Qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets d'incident ?
Un système de gestion des tickets d'incident est un outil utilisé par une entreprise pour suivre la détection, la création de rapports et la résolution des tickets des clients.
Que devez-vous rechercher dans un système de gestion des tickets d'incident ?
Il doit répondre à vos besoins de bout en bout.
Un système idéal de gestion des tickets d'incident doit vous aider à gérer chaque étape du processus de gestion des tickets, qui commence lorsque votre client soumet un ticket et se termine lorsque vos agents reçoivent les commentaires du client sur la façon dont le problème a été résolu.
Votre client souhaite obtenir une solution à son problème.
Et il en a besoin tout de suite.
C'est possible sans qu'un agent réponde à chaque fois. Un outil de gestion des tickets d'incident vous permet de configurer votre propre base de connaissances avec des FAQ, des articles guides et des chatbots. Les clients contactent votre équipe d'assistance seulement lorsqu'ils ne trouvent pas la réponse dont ils ont besoin dans la base de connaissances.
Vos clients peuvent vous contacter via de nombreux canaux différents.
Comment faire pour ne pas vous perdre ?
En choisissant un système de suivi des tickets d'incident doté de capacités multicanal.
Il récupère tous les tickets d'assistance depuis différents canaux et les centralise en un seul endroit. Cela permet aux agents de répondre à chacun d'eux à partir d'un onglet unique. Ces canaux incluent :
E-mail : tous les e-mails envoyés par vos clients sont convertis en tickets et vous sont présentés dans une interface pratique, permettant à vos agents d'y répondre facilement. C'est le moyen le plus efficace pour traiter les e-mails adressés à votre service client, surtout lorsque vous utilisez plusieurs adresses e-mail. En savoir plus.
Réseaux sociaux : vos représentants peuvent consulter et gérer les communications avec vos clients via les réseaux sociaux. Vous pouvez répondre aux tweets et publications depuis votre support technique et même définir des alertes pour des mots-clés. En savoir plus.
Tchat en direct : les agents peuvent discuter avec les clients pour mieux comprendre leurs problèmes et leur fournir une aide personnalisée plus rapide. Le logiciel de support technique vous aide à convertir les discussions en tickets si le problème nécessite plus d'attention. En savoir plus.
Téléphonie : un système efficace de gestion des tickets vous permet d'utiliser la téléphonie dans le cloud. Recevez et passez des appels depuis votre support technique. Consignez, enregistrez et surveillez ces appels, et convertissez-les en tickets ou associez-les à des tickets existants. En savoir plus.
Formulaires Web : intégrez un widget de formulaire Web personnalisable sur votre site Web. Les clients pourront alors le remplir avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets.
La demande doit être traitée immédiatement par le bon agent.
La rapidité est essentielle.
Vos agents traitent beaucoup de tickets chaque jour. Hiérarchiser ces tickets les aidera à déterminer ceux qui ont besoin de leur attention immédiate. Zoho Desk fournit des automatisations intelligentes dans ce but, avec une hiérarchisation automatique des tickets en fonction du temps restant ou de l'état.
La suite d'automatisation vous permet également d'ignorer les tâches répétitives en attribuant des tickets et en lançant des workflows. Cela signifie qu'avec l'aide de règles d'attribution automatique, vous savez que les questions des clients sont redirigées vers les employés qui peuvent y répondre. Cela permet à vos agents de passer moins de temps à comprendre le problème pour le régler plus vite.
Le système de tickets d'incident identifie les mots-clés dans la demande du client et extrait les articles pertinents du centre d'assistance. Ces suggestions automatiques s'affichent dans le même espace de travail afin que les agents puissent répondre et résoudre des problèmes simples plus rapidement.
Lorsqu'un responsable de support technique n'a pas répondu à un ticket d'incident, ou lorsque la résolution d'un ticket prend trop de temps, les SLA peuvent garantir que ce ticket vous est signalé et est immédiatement pris en charge. Cela vous aide à améliorer l'expérience de votre client et à maintenir la cohérence.
Conseil de pro
Si vous êtes prêt à tester, inscrivez-vous pour tester la version d'évaluation gratuite de 15 jours du logiciel Zoho Desk. Ensuite, parcourez les fonctionnalités, explorez les automatisations avancées, découvrez Zia (assistant IA), élaborez un plan pour faire avancer l'automatisation des processus, profitez de l'interface utilisateur conviviale, puis décidez quelle édition vous voulez acheter.
Toutefois, les problèmes des clients ne se limitent pas à un seul service.
Votre équipe d'assistance doit travailler avec d'autres équipes pour trouver la solution appropriée.
Vos représentants du support doivent collaborer avec d'autres équipes au sein de votre entreprise, ce qui signifie qu'ils doivent garder un œil sur toutes les conversations et s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs de communication entre les équipes.
Un logiciel de gestion des tickets d'incident est fourni avec des fonctionnalités de collaboration en équipe qui garantissent que toutes ces équipes accèdent aux mêmes informations, sans perte de contexte.
Ces fonctions peuvent inclure :
- Des fils privés dans les tickets, où vos agents de support peuvent identifier d'autres équipes et leur parler.
- Un tchat d'équipe où les agents peuvent discuter des problèmes ensemble.
- Un flux d'équipe où vous pouvez publier des annonces d'entreprise et où les agents peuvent communiquer avec le reste de l'organisation.
Pour travailler efficacement, vos agents ont besoin d'une interface simple et familière.
Cherchez un logiciel flexible.
Le meilleur système de gestion des tickets d'incident est celui que vous pouvez personnaliser complètement pour qu'il corresponde à l'apparence et à l'ambiance de vos marques. Outre la personnalisation, il est doté d'une grande flexibilité : il s'intègre de manière transparente aux applications tierces, afin que votre entreprise puisse fonctionner sans jongler entre différentes interfaces.
Une solution a été trouvée.
Est-ce la fin du parcours ?
Le cycle de gestion des tickets d'incident ne se termine qu'après la réception des commentaires du client. Grâce à un système de suivi des tickets, les agents peuvent demander au client des commentaires sur le service reçu une fois le problème résolu. Cela permet aux agents de comprendre quels domaines sont leurs points forts et ce qu'ils peuvent améliorer.
Impossible de progresser sans apprendre du passé.
Et pas d'apprentissage sans données.
L'analyse des données est la fonction la plus importante du service client. Elle fournit aux gestionnaires des informations pertinentes sur tous les aspects essentiels du support technique basé sur le Web. Ainsi, les gestionnaires et dirigeants peuvent suivre et analyser différents indicateurs, notamment :
- Le nombre de tickets de votre équipe de support
- Le temps de réponse et le taux de résolution de chaque agent
- Le niveau moyen de satisfaction des clients, etc.
Ce type d'indicateurs fournit aux gestionnaires un aperçu rapide de la situation et leur permet de prendre les bonnes décisions au bon moment. Avec un bon logiciel de gestion des tickets d'incident, les gestionnaires peuvent même planifier régulièrement des rapports dans leur boîte de réception. Ils peuvent ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment. En savoir plus
Que faire si vous vous rendez compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion des tickets d'incident ne vous convient pas ?
Il existe un vaste choix de logiciels de gestion des tickets d'incident, la plupart proposant une période d'essai gratuite. Si vous êtes une petite entreprise, vous trouverez peut-être même un logiciel de tickets d'incident gratuit qui peut répondre à vos besoins. Évaluez-les, comparez-les, choisissez la formule tarifaire et le logiciel adaptés. Cela en vaut vraiment la peine.