Système de gestion des tickets par e-mail

Bien plus qu'une boîte de réception partagée, mais tout aussi simple.

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Qu'est-ce qu'un système de tickets par e-mail ?

Un système de tickets par e-mail vous aide à convertir les e-mails des clients en tickets, à les compiler et à les organiser en un même endroit, pour ne jamais manquer aucune réclamation client. Il vous aide à automatiser les tâches, à définir des règles de workflow et de SLA, et à surveiller le nombre d'e-mails reçus et de réponses envoyées.

Que devez-vous rechercher dans un
système de prise en charge des e-mails ?

Une façon de vous assurer que tous vos tickets obtiennent rapidement l'attention nécessaire.

Convertissez vos e-mails en tickets

En définissant des règles de transfert d'e-mails, vous pouvez vous assurer que tous les e-mails client sont automatiquement convertis en tickets dans le système de support technique. Vous pouvez aussi ajouter une copie automatique de chaque réponse envoyée sur votre boîte de réception, afin de toujours avoir une copie de la réponse sous la main !

Convertissez vos e-mails en tickets - Gestion des e-mails

Attribution immédiate de tickets

Trier les tickets qui s'empilent et les attribuer manuellement en fonction de vos priorités et de vos exigences peut devenir un casse-tête quotidien. Cela peut entraîner des goulots d'étranglement, avec des tickets qui ne sont pas assignés pendant un certain temps. Un logiciel de création de tickets comme Zoho Desk automatise ce processus, ce qui vous permet de gagner du temps et de répondre rapidement et avec exactitude. Vous choisissez précisément comment le logiciel attribue les tickets pour garder un contrôle total.

Attribution circulaire

L'attribution circulaire (Round Robin) est la forme la plus simple d'attribution automatique de tickets. Les tickets sont distribués uniformément à tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie.

Attribution circulaire - Système de gestion des tickets par e-mail

Attribution en fonction de certains critères

Vous pouvez également vous assurer que les tickets sont traités par les agents les plus appropriés de votre équipe. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour attribuer les tickets provenant des réseaux sociaux uniquement aux experts des réseaux sociaux, afin que les clients obtiennent les meilleures solutions dans les plus brefs délais.

Automatisation de la gestion des tickets par e-mail

Tris intuitifs des tickets

Le logiciel de gestion des tickets aide les agents de support client à décider quels tickets ils doivent résoudre en premier. Les affichages automatiques de tickets, comme les modes de travail dans Zoho Desk, permettent de trier les tickets en fonction de la date d'échéance, de la priorité, de l'état du ticket, etc. Une fois les réclamations organisées efficacement, les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets et gagner beaucoup de temps.

Système de gestion des tickets par e-mail pour les start-ups

Pour que vos agents envoient des réponses plus rapides et plus précises.

Suggestions de réponses automatiques

Vos agents de support reçoivent des questions courantes tous les jours. Saisir ces réponses à chaque fois ralentit votre équipe. Un système de gestion des tickets par e-mail comme Zoho Desk extrait les articles pertinents de votre base de connaissances et propose une réponse préparée avant même que vos agents ne lisent le ticket. Il leur suffit d'appuyer sur Envoyer. Ainsi, les réponses sont toujours plus rapides et plus précises. En savoir plus

Suggestions de réponses automatiques - Outil de gestion des e-mails

Raccourcis pour gagner du temps

Avec Zoho Desk, les agents utilisent des modèles et des raccourcis clavier pour réduire le temps passé à taper du contenu répétitif. En quelques clics, ils peuvent répondre aux clients beaucoup plus rapidement et réduire l'effort manuel requis pour chaque ticket. 

Raccourcis pour gagner du temps - Logiciel de gestion des e-mails

Davantage de contexte

Quel que soit le nombre de raccourcis disponibles, il est difficile de résoudre le problème d'un client sans contexte. Ce logiciel de conversion des e-mails en tickets fournit aux agents toutes les interactions précédentes des clients avec l'entreprise en un seul et même endroit, ce qui permet aux agents de comprendre exactement ce dont les clients ont besoin et comment les aider.

Bénéficiez de davantage de contexte avec les tickets par e-mail

Collaboration facile

Vos agents de support dépendent souvent d'autres équipes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Un système de tickets par e-mail possède des fonctionnalités de collaboration qui permettent à vos agents de transmettre les problèmes à d'autres équipes directement dans le ticket par le biais de commentaires privés et de balises. Cela réduit également les erreurs de communication et la répétition de l'information, puisque toutes les interactions sont regroupées au même endroit. En savoir plus

Collaboration facile avec les équipes - Support technique par e-mail

Optez pour la mobilité

Les agents peuvent fournir un service client sans être coincés à leur bureau grâce à l'application mobile moderne de support technique de Zoho Desk. Ils peuvent afficher, répondre, collaborer avec d'autres équipes et réattribuer des tickets à partir de l'application mobile Zoho Desk.

Application mobile Zoho Desk pour la gestion des tickets par e-mail

Une façon de mesurer et de surveiller votre service client.

Commentaires quantifiables

Le cycle de service client ne prend pas fin tant que vos agents n'ont pas reçu les commentaires du client. Sans système de tickets, il est difficile de quantifier le niveau de satisfaction des clients. Avec Zoho Desk, les agents peuvent joindre un widget de commentaires à leurs réponses, ce qui permet aux clients d'évaluer le service fourni. Les gestionnaires peuvent mesurer ces évaluations de manière exhaustive, en fonction des agents individuels ou à un niveau plus large. Cela permet également aux agents de comprendre quels domaines sont leurs points forts et ce qu'ils peuvent améliorer.

Commentaires quantifiables avec les tickets par e-mail

Mesurer et surveiller les performances des agents

Les gestionnaires peuvent trouver des informations pertinentes sur tous les aspects essentiels du support technique basé sur le Web. Ils peuvent suivre et analyser des éléments comme :

  • Le nombre de tickets de votre équipe de support
  • Le temps de réponse et le taux de résolution de chaque agent
  • Le niveau moyen de satisfaction des clients

Ce type d'indicateurs fournit aux gestionnaires un aperçu rapide de la situation et leur permet de prendre les bonnes décisions au bon moment. Zoho Desk aide également les gestionnaires à planifier régulièrement des rapports dans leur boîte de réception. Ils peuvent ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment. En savoir plus

Rapport de performance sur la gestion des tickets par e-mail

Configurer les SLA

Avec les SLA, vous pouvez spécifier le délai de réponse et de résolution d'un ticket en fonction de critères tels que la priorité, le canal, la date d'échéance et le type de client. Les contrats vous font respecter les programmes d'assistance client conclus pendant la période définie. En savoir plus

Gérez les SLA avec le support technique de gestion des tickets par e-mail

Règles pour les workflows

Associez des règles, des tâches et des alertes à plusieurs conditions pour garantir que le travail se déroule sans problème. Les gestionnaires peuvent également définir des règles pour signaler automatiquement une réclamation dont l'échéance est dépassée, obtenir des alertes instantanées et réattribuer le ticket à un autre agent.

Règles pour les workflows de tickets par e-mail

Graphiques de données de poche

Radar de Zoho Desk vous offre une vue complète des indicateurs critiques comme le délai de résolution des tickets, la satisfaction des clients, le trafic en temps réel et les statistiques individuelles des agents, où que vous soyez. Cela permet de détecter rapidement les exceptions et les anomalies. En savoir plus

Radar pour la gestion des tickets par e-mail pour le support technique

Une façon d'aider vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Tickets par e-mail en libre-service

Vos clients veulent des moyens rapides de poser des questions et souhaitent obtenir des réponses encore plus rapidement. La meilleure façon d'y arriver est d'aider vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. En configurant un centre d'assistance avec une base de connaissances, vous pouvez aider vos clients à trouver facilement des articles d'aide et des FAQ, sans attendre la réponse d'un agent. En savoir plus.

Lorsque vos clients ne trouvent pas de réponses dans votre liste d'articles, ils peuvent se tourner vers d'autres clients pour discuter et résoudre les problèmes entre eux. Ces forums servent également de plateformes à votre entreprise pour publier des annonces importantes et interagir avec les clients. En savoir plus.

Que faire si vous vous rendez compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion des tickets par e-mail ne vous convient pas ?

Il existe un vaste choix de logiciels de gestion des tickets par e-mail, la plupart proposant une période d'essai gratuite. Si vous êtes une petite entreprise, vous trouverez peut-être même un logiciel gratuit de support technique qui peut répondre à vos besoins. Évaluez-les, comparez-les, choisissez la formule tarifaire et le logiciel adaptés. Cela en vaut vraiment la peine.