Pourquoi utiliser Zoho Desk ?
Une boîte de réception est un outil simple, mais qui n'est pas sans inconvénient. Ce regroupement d'e-mails envoyés par vos clients ne vous permet pas de déterminer quels messages requièrent votre attention immédiate. Vous ne pouvez pas vraiment voir votre progression ni garder une trace de vos interactions précédentes avec le client sur un canal différent. C'est pour cela qu'il vous faut Zoho Desk, le système de tickets par e-mail le plus populaire du secteur. Il s'agit d'une solution simple et économique, qui vous permet d'être beaucoup plus efficace.
Voir la vidéoQu'est-ce qu'un système de tickets par e-mail ?
Un système de tickets par e-mail vous aide à convertir les e-mails des clients en tickets, à les compiler et à les réunir en un seul endroit afin qu'aucune plainte de client ne soit ignorée. Vous pouvez automatiser les tâches, mettre en place des règles de workflows et de SLA, et contrôler le nombre d'e-mails reçus ainsi que le nombre de réponses envoyées.
Que devez-vous rechercher dans un système de support par e-mail ?
Une façon de vous assurer que tous vos tickets obtiennent rapidement l'attention nécessaire.
Convertissez vos e-mails en tickets
En définissant des règles de transfert d'e-mails, vous pouvez vous assurer que tous les e-mails client sont automatiquement convertis en tickets dans le système de support technique. Vous pouvez aussi ajouter une copie automatique de chaque réponse envoyée sur votre boîte de réception, afin de toujours avoir une copie de la réponse sous la main.
Tris intuitifs des tickets
Le logiciel de gestion des tickets aide les agents de support client à décider quels tickets ils doivent résoudre en premier. Les affichages automatiques de tickets, comme les modes de travail dans Zoho Desk, permettent de trier les tickets en fonction de la date d'échéance, de la priorité, du statut du ticket, etc. Une fois les réclamations organisées efficacement, les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets et gagner beaucoup de temps.
Attribution immédiate de tickets
Les logiciels de gestion des e-mails comme Zoho Desk automatisent le processus pour gagner du temps et s'assurer qu'ils sont assignés aux bons conseillers et que les réponses sont correctes. Vous choisissez précisément comment le logiciel attribue les tickets pour garder un contrôle total.
Attribution en fonction de certains critères
Par exemple, vous pouvez définir une règle pour attribuer les tickets provenant des réseaux sociaux uniquement aux experts des réseaux sociaux, afin que les clients obtiennent les meilleures solutions rapidement.
Attribution circulaire
L'attribution circulaire (Round Robin) est la forme la plus simple d'attribution automatique de tickets. Les tickets sont distribués uniformément à tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie.
Une façon pour vos agents d'envoyer des réponses plus rapides et plus précises
Complétez vos efforts en matière de service client avec un puissant logiciel de tickets par e-mail. Voici comment un système de tickets par e-mail est plus efficace qu'un logiciel de gestion de messagerie.
- Suggestions automatiques
- Raccourcis pour gagner du temps
- Davantage de contexte
- Collaboration facile
- Optez pour la mobilité
Suggestions automatiques
Vos agents de support reçoivent des questions courantes tous les jours. Saisir ces réponses à chaque fois ralentit votre équipe. Un système de gestion des tickets par e-mail comme Zoho Desk extrait les articles pertinents de votre base de connaissances et propose une réponse préparée avant même que vos agents ne lisent le ticket. Il leur suffit d'appuyer sur Envoyer. Ainsi, les réponses sont toujours plus rapides et plus précises.
Raccourcis pour gagner du temps
Avec Zoho Desk, les agents utilisent des modèles et des raccourcis clavier pour réduire le temps passé à taper du contenu répétitif. Quelques clics suffisent pour répondre aux clients beaucoup plus rapidement et réduire l'effort manuel requis pour chaque ticket.
Davantage de contexte
Quel que soit le nombre de raccourcis disponibles, il est difficile de résoudre le problème d'un client sans contexte. Ce logiciel de conversion des e-mails en tickets fournit aux agents toutes les interactions précédentes des clients avec l'entreprise en un seul et même endroit, ce qui permet aux agents de comprendre exactement ce dont les clients ont besoin et comment les aider.
Collaboration facile
Vos agents de support dépendent souvent d'autres équipes pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Un système de tickets par e-mail possède des fonctionnalités de collaboration qui permettent à vos agents de transmettre les problèmes à d'autres équipes directement dans le ticket par le biais de commentaires privés et de balises. Cela réduit également les erreurs de communication et la répétition de l'information, puisque toutes les interactions sont regroupées au même endroit.
Optez pour la mobilité
Les agents peuvent fournir un service client sans être coincés à leur bureau grâce à l'application mobile moderne de support technique de Zoho Desk. Ils peuvent afficher, répondre, collaborer avec d'autres équipes et réattribuer des tickets à partir de l'application mobile Zoho Desk.
Une façon de mesurer et surveiller votre service client
Trier les tickets qui s'empilent et les attribuer manuellement en fonction de vos priorités et de vos exigences peut devenir un casse-tête quotidien. Cela peut entraîner des goulots d'étranglement, avec des tickets qui ne sont pas assignés pendant un certain temps. Une façon de vous assurer que tous vos tickets obtiennent rapidement l'attention nécessaire.
Commentaires quantifiables
Le cycle de service client ne prend pas fin tant que vos agents n'ont pas reçu les commentaires du client. Sans système de tickets, il est difficile de quantifier le niveau de satisfaction des clients. Avec Zoho Desk, les agents peuvent joindre un widget de commentaires à leurs réponses, ce qui permet aux clients d'évaluer le service fourni. Les gestionnaires peuvent mesurer ces évaluations de manière exhaustive, en fonction des agents individuels ou à un niveau plus large. Cela permet également aux agents de comprendre quels domaines sont leurs points forts et ce qu'ils peuvent améliorer.
Mesurer et surveiller les performances des agents
Le nombre de tickets de votre équipe de support
Le temps de réponse et le taux de résolution de chaque agent
Le niveau moyen de satisfaction des clients
Zoho Desk aide également les gestionnaires à planifier régulièrement des rapports dans leur boîte de réception. Ils peuvent ainsi suivre chaque fonction, consulter les données et prendre les bonnes décisions au bon moment.
Configurer les SLA
Avec les SLA, vous pouvez spécifier le délai de réponse et de résolution d'un ticket en fonction de critères comme la priorité, le canal, la date d'échéance et le type de client. Les contrats vous font respecter les programmes d'assistance client conclus pendant la période définie.
Règles pour les workflows
Associez des règles, des tâches et des alertes à plusieurs conditions pour garantir que le travail se déroule sans problème. Les gestionnaires peuvent également définir des règles pour signaler automatiquement une réclamation dont l'échéance est dépassée, obtenir des alertes instantanées et réattribuer le ticket à un autre agent.
Graphiques de données de poche
Radar de Zoho Desk vous offre une vue complète des indicateurs critiques comme le délai de résolution des tickets, la satisfaction des clients, le trafic en temps réel et les statistiques individuelles des agents, où que vous soyez. Cela permet de détecter rapidement les exceptions et les anomalies.
- Commentaires quantifiables
- Mesurer et surveiller
- Configurer les SLA
- Règles pour les workflows
- Graphiques de données de poche
Une façon d'aider vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes
Vos clients veulent des moyens rapides de poser des questions et souhaitent obtenir des réponses encore plus rapidement. La meilleure façon d'y arriver est d'aider vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. En configurant un centre d'assistance avec une base de connaissances, vous pouvez aider vos clients à trouver facilement des articles d'aide et des FAQ, sans attendre la réponse d'un agent.
Lorsque vos clients ne trouvent pas de réponses dans votre liste d'articles, ils peuvent se tourner vers d'autres clients pour discuter et résoudre les problèmes entre eux. Ces forums servent également de plateformes à votre entreprise pour publier des annonces importantes et interagir avec les clients.
Que faire si vous vous rendez compte après l'avoir acheté que l'outil de gestion des tickets par e-mail ne vous convient pas ?
Il existe un vaste choix de logiciels de gestion des tickets par e-mail, la plupart proposant une période d'essai gratuite. Si vous êtes une petite entreprise, vous trouverez peut-être même un logiciel gratuit de support technique qui peut répondre à vos besoins. Évaluez-les, comparez-les, choisissez la formule tarifaire et le logiciel adaptés. Cela en vaut vraiment la peine.
Zoho Desk est la solution idéale pour la gestion des tickets par e-mail
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