¿Qué es un sistema de generación de tickets de problemas?
Un sistema de generación de tickets de problemas es una herramienta que utiliza una organización para realizar un seguimiento de la detección, la generación de informes y la resolución de tickets de los clientes.
¿Qué debe buscar en un sistema de generación de tickets de problemas?
Debe adaptarse a sus necesidades de una manera integral.
Un sistema de generación de tickets de problemas ideal lo debería ayudar a gestionar cada parte del proceso de generación de tickets, que comienza cuando el cliente envía un ticket y finaliza cuando los agentes reciben los comentarios del cliente sobre cómo se resolvió su problema.
El cliente quiere saber cuál es la solución a su problema.
Y la necesita de inmediato.
Esto se puede lograr sin la presencia de un agente detrás de cada respuesta. Una herramienta de administración de tickets de problemas le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y chat bots. Los clientes solo se comunican con el equipo de asistencia cuando no pueden encontrar la respuesta que necesitan en la base de conocimientos.
Los clientes pueden comunicarse con usted a través de muchos canales diferentes.
¿Cómo puede llevar un control de todo?
Mediante un sistema de seguimiento de problemas que tenga capacidades multicanal.
Recopila todos los tickets de asistencia de diferentes canales y los organiza en un solo lugar. Esto ayuda a que los agentes puedan responderles a todos desde la misma pestaña. Estos canales incluyen los siguientes elementos:
Correo electrónico: todos los correos electrónicos de los clientes se convierten en tickets y se transfieren a una cómoda interfaz en la que los agentes pueden responderlos fácilmente. Esta es la mejor manera de administrar los correos electrónicos del servicio al cliente, especialmente cuando utiliza varias direcciones de correo electrónico. Más información.
Medios sociales: sus representantes pueden ver y administrar las comunicaciones con los clientes a través de las redes sociales. Puede responder a tuits y publicaciones desde el servicio de asistencia e incluso establecer alertas de palabras clave. Más información.
Chat en vivo: los agentes pueden chatear con los clientes para comprender mejor sus preocupaciones y ofrecerles ayuda más oportuna y personalizada. El software de servicio de asistencia lo ayuda a convertir los chats en tickets en caso de que el problema requiera una atención más detallada. Más información.
Telefonía: el efectivo sistema de generación de tickets le permiten utilizar la telefonía en la nube. Reciba y realice llamadas telefónicas desde su servicio de asistencia. Registre, grabe y monitoree las llamadas, y conviértalas en tickets o asócielas con los tickets ya existentes. Más información.
Formularios web: integre un widget de formulario web personalizable en su sitio web para ayudar a sus clientes a completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas como tickets.
El agente correcto debe responder la solicitud de inmediato.
El tiempo es esencial.
Los agentes se ocupan de muchos tickets a diario. Priorizar estos tickets los ayudará a ver cuáles necesitan su atención inmediata. Zoho Desk cuenta con automatizaciones inteligentes que los ayudan a realizar precisamente eso, con una priorización automática de tickets que se basa en el tiempo restante o el estado.
El conjunto de automatización también le permite omitir tareas repetitivas mediante la asignación de tickets y la iniciación de flujos de trabajo. Esto significa que, con la ayuda de las reglas de asignación automática, puede asegurarse de que las preguntas de los clientes se redirijan a los empleados que pueden responderlas. Esto reduce la cantidad de tiempo que los agentes emplean en entender el problema y actuar en consecuencia.
El sistema de tickets de problemas identifica palabras clave en la solicitud del cliente y muestra los artículos pertinentes del centro de ayuda. Estas sugerencias automáticas aparecen en el mismo espacio de trabajo, de modo que los agentes puedan responder y resolver problemas simples con mayor rapidez.
Cuando un ejecutivo de asistencia no ha respondido un ticket de problema, o cuando un ticket lleva mucho tiempo sin solucionarse, los SLA permiten garantizar que se le avise al respecto y se resuelvan inmediatamente. Esto lo ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a mantener la constancia.
Consejo profesional
Si está listo para realizar la prueba, regístrese ahora para una prueba gratuita de 15 días del software Zoho Desk. Revise las funciones y explore la automatización avanzada, conozca a Zia (la asistente de IA), dibuje un Blueprint para fomentar la automatización de procesos, disfrute de la interfaz de usuario sencilla y, a continuación, decida qué edición desea comprar.
Sin embargo, los problemas de los clientes no se limitan a un departamento.
Su equipo de asistencia necesita trabajar con otros equipos para encontrar la solución correcta.
Los representantes de asistencia deben colaborar con otros equipos dentro de su organización, lo que significa mantener un registro de todas estas conversaciones y asegurarse de que no haya una mala comunicación entre ellos.
Un software de generación de tickets de problemas incluye funciones de colaboración en equipo que garantizan que todos estos equipos estén en sintonía y no pierdan el contexto.
Estas funciones pueden incluir los siguientes elementos:
- Hilos privados dentro de los tickets, en los que los agentes de asistencia pueden etiquetar a otros equipos y hablar con ellos.
- Un chat de equipo en el que pueden analizar los problemas juntos.
- Una fuente grupal, en la que puede publicar anuncios de la empresa y en la que los agentes pueden comunicarse con el resto de la organización.
Para trabajar de manera eficaz, los agentes necesitan una interfaz que sea fácil y conocida.
Busque un software flexible.
El mejor sistema de generación de tickets de problemas es el que se puede personalizar completamente para que coincida con la apariencia y el funcionamiento de cada una de sus marcas. Junto con la personalización, se incluye la flexibilidad, ya que se integra a la perfección con aplicaciones de terceros para garantizar que su empresa pueda trabajar sin tener que manejar distintas interfaces.
Se llegó a una resolución.
¿Termina ahí?
Un ciclo de generación de tickets de problemas no termina hasta que su equipo reciba los comentarios del cliente. Con la ayuda de un sistema de seguimiento de tickets, los agentes pueden pedir al cliente comentarios sobre el servicio que recibieron después de que se haya resuelto su problema. Esto ayuda a los agentes a comprender en qué áreas se desempeñan con solidez y en cuales necesitan mejorar.
No hay progreso sin aprender del pasado.
Y no puede haber aprendizaje sin datos.
El análisis de datos constituye la función más importante del servicio al cliente. Ayuda a que los gerentes puedan extraer la información pertinente acerca de todos los aspectos fundamentales del servicio de asistencia basado en la Web. Los gerentes y los líderes pueden realizar un seguimiento y analizar aspectos como, por ejemplo:
- la carga de tickets en su equipo de asistencia;
- el tiempo de respuesta y la tasa de resolución de cada agente;
- los niveles de satisfacción promedio de los clientes, etc.
Estas métricas les dan a los gerentes una perspectiva rápida del panorama general y les permiten tomar las decisiones correctas en el momento preciso. Con un buen software de generación de tickets de problema, los gerentes pueden incluso programar el envío de informes a la bandeja de entrada periódicamente, de modo que pueda realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado. Más información
¿Qué pasa si no le gusta el software de generación de tickets de problemas después de adquirirlo?
Existe una gran cantidad de opciones para elegir con respecto a sistema de generación de tickets de problemas y la mayoría de ellas ofrecen un período de prueba gratuita. Si está a cargo de una pequeña empresa, incluso podría encontrar un software de ticket de problemas gratuito que puedan satisfacer sus necesidades. Evalúelas, compárelas, elija el plan de precios y el software correctos. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.