Sistema de generación de tickets por correo electrónico
Más que una bandeja de entrada compartida, pero igual de simple.
VER LA DESCRIPCIÓN GENERAL¿Qué es un sistema de generación de tickets por correo electrónico?
Un sistema de generación de tickets por correo electrónico lo ayuda a convertir los correos electrónicos de los clientes en tickets y los compila y organiza en un solo lugar, para que ninguna queja de los clientes pase desapercibida. Lo ayuda a automatizar las tareas, configurar las reglas del flujo de trabajo y de SLA, además de monitorear la cantidad de correos electrónicos que ingresan y cuántas respuestas salen.
¿Qué debe buscar en unsistema de asistencia por correo electrónico?
Una manera de asegurarse de que todos sus tickets reciban la atención que necesitan, a tiempo.
Convierta sus correos electrónicos en tickets
Mediante la configuración de reglas de reenvío de correos electrónicos, puede asegurarse de que todos los correos electrónicos de los clientes se conviertan automáticamente en tickets en el sistema de servicio de asistencia. También puede crear una copia automática de cada respuesta enviada a su bandeja de entrada, para que siempre tenga una copia de la respuesta a mano.
Asignación inmediata de tickets
Clasificar la pila de tickets del día y asignarlos manualmente según sus prioridades y requisitos podría significar una sobrecarga diaria. Esto puede generar cuellos de botella, lo que deja los tickets sin asignar por más tiempo. Un software de creación de tickets, como Zoho Desk, automatiza este proceso, lo que lo ayuda a ahorrar tiempo y garantizar respuestas rápidas y precisas. Usted es el que elige la manera exacta en que el software asigna los tickets, por lo que todo está bajo su control.
Asignación equitativa
La forma más simple de asignar tickets automáticamente. Los tickets se distribuyen uniformemente a todos sus agentes en función del límite que haya establecido.
Asignación basada en criterios
También puede asegurarse de que los agentes más adecuados de su equipo sean los que manejen los tickets. Por ejemplo, puede configurar una regla para asignar tickets desde las redes sociales, solo a los expertos en redes sociales, de modo que los clientes reciban las mejores soluciones en el menor tiempo posible.
Clasificación intuitiva de tickets
El software de generación de tickets ayuda a los agentes de asistencia a decidir qué tickets resolver primero. Las vistas automáticas de tickets, como los modos de trabajo en Zoho Desk, ayudan a ordenar los tickets según la fecha de término, la prioridad, el estado del ticket y mucho más. Con las quejas organizadas de manera eficaz, los agentes pueden responder a los tickets con mayor rapidez y ahorrar mucho tiempo.
Una manera de hacer que los agentes envíen respuestas más rápidas y precisas.
Sugerencias de respuestas automáticas
Los agentes de asistencia reciben preguntas comunes todos los días. Redactar las respuestas cada vez disminuye la velocidad de su equipo. Un sistema de generación de tickets por correo electrónico como Zoho Desk, extrae los artículos pertinentes de la base de conocimientos y tiene una respuesta preparada incluso antes de que los agentes lean el ticket; de esta manera, todo lo que deben hacer es enviarlos. Esto garantiza respuestas sistemáticamente más rápidas y precisas. Más información
Accesos directos para ahorrar tiempo
Con Zoho Desk, los agentes utilizan las plantillas y los accesos directos del teclado para reducir el tiempo que dedican a escribir contenido repetitivo. Con un par de clics, pueden responder a los clientes mucho más rápido y reducir el esfuerzo manual que se requiere con cada ticket.
Obtener más contexto
Sin importar el número de accesos directos que tengan, es difícil resolver el problema de un cliente sin conocer el contexto. Este software que convierte los correos electrónicos en tickets ofrece a los agentes todas las interacciones previas de los clientes con la empresa en un solo lugar, lo que los ayuda a comprender exactamente lo que necesitan los clientes y cómo pueden ayudarlos.
Colaboración fácil
Los agentes de asistencia a menudo dependen de otros equipos para ayudar a los clientes con sus problemas. Un sistema de tickets basado en correos electrónicos incluye funciones colaborativas que permiten a los agentes comunicar los problemas a otros equipos directamente en el ticket a través de comentarios privados y etiquetas. Esto también reduce la falta de comunicación y la repetición de la información, ya que todas las interacciones se unen en un solo lugar. Más información
Use la tecnología móvil.
Los agentes pueden proporcionar servicio al cliente sin estar atados al escritorio con la moderna aplicación de servicio de asistencia móvil de Zoho Desk. Pueden ver, responder y reasignar tickets, así como colaborar con otros equipos desde la aplicación móvil Zoho Desk.
Una manera de medir y monitorear el servicio al cliente.
Comentarios cuantificables
El ciclo del servicio al cliente no finaliza hasta que los agentes reciban los comentarios del cliente. Sin un sistema de generación de tickets, es difícil calcular los niveles de satisfacción del cliente. Con Zoho Desk, los agentes pueden adjuntar un widget de comentarios a sus respuestas, lo que permite a los clientes calificar su servicio. Los gerentes pueden medir estas evaluaciones de manera integral, de acuerdo con los agentes individuales o en un nivel más amplio. Esto también ayuda a los agentes a comprender en qué áreas se desempeñan con solidez y en cuales necesitan mejorar.
Mida y monitoree el desempeño de los agentes
Los gerentes pueden extraer la información pertinente acerca de todos los aspectos fundamentales del servicio de asistencia basado en la Web. Pueden hacer un seguimiento y analizar cosas como:
- la carga de tickets en su equipo de asistencia
- el tiempo de respuesta y la tasa de resolución de cada agente
- los niveles de satisfacción promedio de los clientes
Estas métricas les dan a los gerentes una perspectiva rápida del panorama general y les permiten tomar las decisiones correctas en el momento preciso. Zoho Desk también ayuda a los gerentes a programar el envío de informes a su bandeja de entrada con regularidad, a fin de que puedan realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento preciso. Más información
Configurar SLA
Gracias a los SLA, puede especificar el tiempo de respuesta y resolución de un ticket según criterios, como prioridad, canal, fecha de término y tipo de cliente. En los contratos, se garantiza la adhesión a los planes de asistencia al cliente que aceptó para el período especificado. Más información
Destáquese con los flujos de trabajo
Asocie las reglas, las tareas y las alertas con varias condiciones para garantizar que el trabajo se realice sin problemas. Los gerentes también pueden definir reglas para escalar automáticamente una queja cuyo plazo ya venció, a fin de recibir alertas instantáneas y también volver a asignar el ticket a un agente diferente.
Gráficos de datos de bolsillo
Radar de Zoho Desk ofrece una visión integral de las métricas fundamentales, como el tiempo de resolución de los tickets, la satisfacción del cliente, el tráfico en vivo y las estadísticas de agentes individuales, en cualquier lugar. Esto ayuda a detectar las excepciones y anomalías con suficiente antelación. Más información
Una manera de ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos.
Sus clientes desean maneras rápidas de hacer preguntas e incluso formas más veloces de obtener respuestas. La mejor manera de hacer esto es ayudar a sus clientes a ayudarse a sí mismos. Mediante la configuración de un centro de ayuda con una base de conocimientos, puede hacer que los clientes encuentren los artículos de ayuda y las preguntas frecuentes con facilidad, sin tener que esperar a que un agente responda. Más información.
Cuando sus clientes no pueden encontrar respuestas en su lista de artículos, pueden acudir a otros clientes para discutir y resolver problemas entre ellos. Estos foros también sirven como plataformas para que su empresa publique anuncios importantes e interactúe con su base de clientes. Más información.
¿Qué pasa si no le gusta la herramienta de generación de tickets por correo electrónico después de adquirirla?
Existe una gran cantidad de opciones para elegir con respecto a la administración de tickets por correo electrónico y casi todas ellas ofrecen un período de prueba gratuita. Si está a cargo de una pequeña empresa, incluso podría encontrar un software de servicio de asistencia gratuito que pueda satisfacer sus necesidades. Evalúelas, compárelas, elija el plan de precios y el software correctos. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.