Customer CRM, dicas de configuração

Para começar, reflita o seguinte: a implementação do Customer CRM e a configuração do CRM são a mesma coisa. Esta afirmação é verdadeira ou falsa?

Falsa! No entanto, qual é a diferença?

A implementação do Customer CRM é como construir uma casa e torná-la sua. Os dois andam de mãos dadas e podem se sobrepor em algumas áreas, mas não são a mesma coisa.

O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode ficar confuso – e entender como usar todos os recursos do seu software de CRM para o seu negócio é complicado.

Neste artigo, destacamos um processo de 6 etapas que irá ensiná-lo a configurar um sistema de Customer CRM. Boa leitura!

6 etapas para configurar o Customer CRM

Etapa 1: mapeie a jornada do cliente

Como você configura sua estratégia de CRM depende do que você precisa que seu CRM faça por você.

O que você precisa que seu CRM faça por você depende de como sua empresa obtém clientes.

Para vender como uma pequena empresa, há 3 perguntas-chave que você precisa responder:

• Como as pessoas descobrem sobre você?
• Como você sabe quando eles estão prontos para comprar?
• Como fechar negócios e vender?

Quando você entende como encontrar e vender para os clientes, naturalmente identifica coisas com as quais uma solução de customer CRMpode ajudar.

O resultado? Uma ferramenta que cuida da dor de cabeça de gestão é acompanhar cada lead e cliente.

Customer CRM: como as pessoas descobrem sobre você?

Seus clientes têm que vir de algum lugar , certo? Compreender de onde eles vêm torna mais fácil encontrar mais deles. Pergunte a si mesmo:

• Como os clientes em potencial descobrem sobre você?
• Como você sabe?
• Qual é o seu primeiro momento de contato com um novo cliente?
• Que ações as pessoas costumam tomar antes de comprar de você?
• Quais informações um lead precisa ter antes de se tornar um cliente?

Para responder a essas perguntas você pode:

• Envie uma pesquisa para seus clientes atuais perguntando como eles souberam de você
• Consulte o Google Analytics para ver o tráfego orgânico e pago para o seu site
• Veja os resultados de suas campanhas de anúncios do Facebook
• Pense nos tópicos que surgem com frequência na primeira conversa de vendas
• Identifique coisas que seus clientes têm em comum
• Descubra onde estão seus clientes em potencial e crie oportunidades para colocar sua empresa na frente deles.

Você é uma pessoa de processos visuais? Tente criar uma linha do tempo do mapa da jornada do cliente para visualizar melhor as etapas que um cliente em potencial realiza.

• Como você sabe quando as pessoas estão prontas para comprar?
• Como saber se alguém está pronto para comprar? O que leva de “Estou apenas explorando” para “Talvez eu queira comprar isso?”

Responda estas perguntas:

• Quando um prospect se torna um lead?
• Como você mede o engajamento?
• Onde está a transferência do marketing para as vendas?
• Como é feito esse handoff?
• Em que ponto o lead é contactado pelas vendas?

Encontre os momentos em que os potenciais clientes começam a demonstrar interesse pelo seu produto/serviço. Eles poderiam ser:

• Baixando conteúdo
• Enviando um formulário
• Inscrevendo-se na sua lista de e-mail
• Inscrevendo-se para um webinar

Em seguida, classifique essas ações do cliente por nível de interesse. Quando estiver claro que o cliente em potencial está interessado, notifique as vendas e transfira a propriedade do lead.

Responda a essas perguntas e você terá um roteiro para construir um CRM que funcione com seu processo de divulgação de vendas. E é exatamente isso que você quer.

Como você fecha negócios e vende ?

É hora de vender. É hora de fechar o negócio. Se você se atrapalhar aqui, todo o seu outro trabalho será desperdiçado.

Altere o status de “lead” para “cliente”. Pergunte a si mesmo:

• O que faz um bom cliente se encaixar?
• Quantas vezes você entra em contato com um lead antes de vender?
• Que objeções você enfrenta? O que impede as pessoas de comprar?
• Como o negócio poderia desmoronar?

Analise o que faz um bom cliente para o seu negócio. Faça alguma pesquisa do cliente. Como?

• Entreviste seus clientes atuais
• Envie uma pesquisa por e-mail para sua lista de e-mail
• Publique sua pesquisa em lugares que eles frequentam online (mídias sociais, fóruns, etc.)
• Adicione um formulário pop-up ao seu site

Uma pesquisa completa do cliente ajuda a focar nas áreas-chave que determinam se o negócio é ganho ou perdido.

Essas fases da jornada do seu cliente se transformarão em processos de negócios e vendas para aquisição de clientes.

Etapa 2: defina seus processos de negócios e vendas

Depois de responder às suas principais perguntas de negócios/marketing, tudo o que você precisa fazer é analisá-las uma de cada vez.

Estrondo. Existem seus processos de negócios. Essas são as coisas que você usará no seu Customer CRM para gerenciar.

Como os clientes em potencial descobrem sobre você?

O Facebook é sua maior fonte de geração de leads. Impressionante! No seu CRM, você pode acompanhar quais leads vêm do Facebook, como eles entraram no seu sistema (anúncio ou visita normal nas redes sociais) e quando se inscreveram.

Quais ações do cliente geralmente acontecem antes de passar para o próximo estágio?

Eles geralmente se inscrevem em nosso whitepaper/ebook ou fazem uma pergunta através do nosso formulário de contato

Quais ações do cliente precisam acontecer antes de passar para o próximo estágio?

Precisamos do endereço de e-mail deles com certeza. Os números de telefone também são ótimos, mas precisamos de pelo menos uma maneira de contatá-los.

Você sabe que precisa de suas informações de contato para seguir em frente. Crie e defina um processo centrado na geração de clientes potenciais interessados ​​do Facebook.

Incorpore um formulário em seu site para coletar informações de contato e adicione cada contato aos seus pipelines de CRM por meio da automação!

Refine seus anúncios, seu site ou seu formulário e otimize o processo. Descubra novas e melhores maneiras de obter endereços de e-mail. Incentive seus clientes em potencial a enviar números de telefone ou outras informações de contato.

Como um prospect se torna um lead?

Nós realmente não pensamos sobre a diferença entre os dois... Normalmente quando o contato chega até nós com uma pergunta sobre nosso produto/serviço.

Você vai querer saber a diferença. Se você rastrear as diferenças, você não alcançará acidentalmente alguém que está apenas vagamente interessado – e assustá-lo.

Uma vez definido corretamente, seu sistema de CRM pode facilitar a transferência. Usando pontuação automatizada de leads, rastreamento de sites e dados de marketing, você pode dominar a transferência com um Customer CRM que funciona para você.

Etapa 3: criar campos, estágios e pipelines personalizados

Tire esse novo CRM brilhante da caixa e prepare-se para torná-lo seu.

O que são campos, pipelines e estágios personalizados?

• Os campos personalizados são um meio de armazenar e mostrar dados exclusivos de cada contato
• As etapas são as etapas do seu processo de vendas
• Pipelines são grupos de etapas para um processo de vendas
• Os campos personalizados são uma maneira de manter todas as suas informações de contato organizadas.

Os campos personalizados incluem:

• Nome
• Endereço de e-mail
• Número de telefone
• Cor favorita
• Número de irmãos
• Cargo
• Data de início da associação
• Aniversário

Qualquer detalhe que você coletar sobre um lead pode ser armazenado em um campo personalizado. Pense em quais informações do cliente você precisa antes de fechar uma venda. Esses serão seus campos personalizados de contato.

Você usará essas informações à medida que um lead se move pelos estágios . Pense nos momentos-chave do seu ciclo de vendas – as coisas que um lead faz no caminho para se tornar um cliente. Cada momento se tornará uma etapa no seu CRM.

Suas etapas podem ser:

• Alcance inicial
• Conversa qualificada
• Demonstração/apresentação
• Proposta de contrato
• Revisão de contrato
• Validação do negócio
• Depois que o objetivo de cada estágio for concluído, o lead poderá passar para o próximo estágio em seu pipeline.

Seu pipeline é a série de etapas que compõem seu processo de vendas. O grupo de etapas listadas acima compõem um pipeline do processo de vendas.

Os processos de vendas que possuem várias etapas (estágios) podem ser organizados em um pipeline. Use pipelines para organizar processos como:

• Prospect → Qualificação de Leads
• Integração de funcionários
• Programa de parceria
• Progressão do Curso Online

Torne seus processos o mais simples possível. Cuidado com a tentação de adicionar além do necessário. Complicar demais seus processos com muitas opções leva à confusão ou pior, ao não uso.

Uma vez que seus processos estejam refletidos em seu CRM, é hora de trazer as informações do cliente.

Etapa 4: migrar as informações do cliente

É importante mapear seus campos personalizados antes de colocar suas informações em um novo CRM. Você também desejará mapear os canais em que seus leads e clientes potenciais entram.

Você também pode importar contatos com um arquivo .csv. Isso possibilita que você importe grupos segmentados de sua lista de contatos ao mesmo tempo. Isso permite que você 'marque' os contatos à medida que eles chegam, para que você não precise vasculhar sua lista e marcá-los manualmente mais tarde.

Configure diretrizes claras para convenções de nomenclatura e entrada de dados.

• Adicionando notas do negócio
• Rastreamento de chamadas telefônicas
• Marcando compromissos
• Demonstrações
• Preparando cotações
• Ordens pendentes
• Validação do negócio

Registre qualquer atividade relacionada ao rastreamento de oportunidades. Crie um código para adicionar essas informações e facilite a geração de relatórios. Isso esclarece seus resultados e faz com que seu CRMfuncione para você, e não o contrário.

Depois de migrar as informações do cliente, você pode configurar outras ferramentas e automações.

Etapa 5: integre suas outras ferramentas e automatize processos manuais

Quais informações de contato você coleta de fontes externas?

• Interações nas redes sociais
• Participação em webinars
• Compras on-line
• Inscrições de associação
• Acompanhamento de sites
• Compromissos do calendário

Como você coloca essas informações no seu customer CRM? Integrações!

Existem três métodos principais de integração de outras ferramentas com seu CRM. Os recursos do seu CRM determinarão qual deles você usa.

Cada CRM é diferente e possui recursos diferentes quando se trata de integração. Ao escolher um CRM (ou ferramentas adicionais), certifique-se de que as conexões que você procura sejam possíveis.

• Captura e criação de contatos
• Automação de marketing e e-mail
• Acompanhamento de engajamento
• Pontuação de Leads
• Lista de limpeza
• Segmentação de contatos
• Alterações de status
• Roteamento de Leads
• Criação de negócios
• Criação de tarefas
• Comunicando

Os CRMs atuais automatizam esses processos e garantem que as informações adicionadas sejam precisas e formatadas corretamente.

Configure notificações internas para alertar seus usuários quando o status de um lead for alterado, quando um novo lead for criado ou quando um contato for cancelado.

Depois que suas integrações e automações estiverem configuradas corretamente, você deseja garantir que elas permaneçam assim. Especialmente depois de adicionar outros membros da equipe ao seu sistema de CRM.

Etapa 6: adicionar usuários e definir permissões

Abra seu CRM para sua equipe. Adicione-os por endereço de e-mail para que eles possam acessar o sistema e ter suas chamadas e e-mails adicionados automaticamente.

Configure permissões de usuário para conceder acesso em algumas áreas, mas restrinja o acesso a outras. Pense na função de cada usuário e no que é necessário.

O marketing deve ter acesso a automações de e-mail e formulários de assinatura, mas provavelmente não precisará de acesso a pipelines de vendas.

As vendas precisarão acessar seus pipelines, mas não devem mexer nas automações de marketing que nutrem seus leads.

O suporte desejará visualizar as informações de contato para ajudá-los a resolver problemas, mas não se beneficiará do acesso à sua integração.

Dar a muitas pessoas acesso ao seu CRMpode levar a dados incorretos e confusão. Defina diretrizes claras sobre quem deve ter acesso a quais informações.

Conclusão: como configurar um Customer CRM

A configuração do Customer CRM parece assustadora, mas, quando feita corretamente, resultará em uma ferramenta poderosa adaptada ao seu negócio e que funciona para você.

Você não terá que fazer essas perguntas mais.

• “De onde veio essa pista?”
• "Em que eles estão interessados? Eles estão interessados?”
• “Eu já acompanhei?”
• “Eles se encaixam bem?”
• “Devo ligar para eles? Temos o número deles?”

Você gastará menos tempo pesquisando e mais tempo vendendo. Você vai parar de se perguntar o que deve fazer e começar a fazer o que precisa.

E seu Customer CRM estará disponível para você em todas as etapas da jornada do cliente.

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