Toda empresa quer ter a capacidade de se destacar entre os concorrentes. Se você também busca esse destaque, saiba que uma forma de garantir que você está no caminho certo é escutando os seus clientes. Entenda o que é NPS e como ele pode te ajudar nessa jornada!
1. O que é NPS?
A competição do mercado é acirrada, e, para ficar no topo, as empresas buscam a lealdade do cliente. Nesse caminho, oferecer uma experiência positiva é a diferença entre o sucesso e o fracasso.
É então que o Net Promoter Score (NPS) entra. Trata-se de uma métrica que oferece boa visão do que seus clientes pensam sobre a empresa.
O NPS é uma ferramenta útil para a gestão do relacionamento com o cliente. Ele permite medir a satisfação e lealdade do público em relação a sua empresa. Implementar o NPS pode te ajudar a identificar áreas de melhoria, indicando caminhos para transformar os clientes em verdadeiros defensores da sua marca.
A metodologia foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos seus clientes. Surgiu em 2003, em publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, revista da Universidade Harvard. Depois, as descobertas foram explicadas no livro “A pergunta definitiva” do mesmo autor.
Então, o que é NPS na prática? A pesquisa do Net Promoter Score usa dados quantitativos e qualitativos para avaliar o quanto os clientes estão satisfeitos com a experiência com a empresa, procurando saber a probabilidade do consumidor indicar as suas soluções a outras pessoas.
Então, quer saber mais sobre o que é NPS e como você pode implementar essa métrica na sua empresa? Temos mais dicas para guiá-lo!
2. Como funciona o NPS?
Como você viu, o NPS é uma pesquisa para descobrir o nível de satisfação dos clientes, um fator essencial para que a empresa saiba como promover a melhoria dos seus serviços e, claro, aumentar os lucros.
Ele é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende a empresa/produto ou serviço a conhecido?".
A pergunta permite mensurar rapidamente o sentimento do cliente, já que uma recomendação indica alto grau de satisfação. Quando o cliente indica uma alta possibilidade de referenciar a empresa, demonstra confiança no que é oferecido.
Mesmo assim, são várias as adaptações possíveis dessa mesma pergunta, que costuma ser a questão principal da pesquisa NPS.
A pesquisa também funciona categorizando as respostas, identificando diferentes tipos de clientes com as classificações de promotores, neutros e detratores, bem como monitorar o engajamento e fidelidade com a marca.
Ela pode avaliar a resposta do cliente sobre o atendimento em suas diferentes etapas, ou sobre soluções específicas adquiridas na empresa.
A análise de resultados do NPS permite perceber qual dos sentimentos predomina entre seus clientes, ou até se eles são indiferentes. Com base nesses dados, você pode guiar futuras decisões da empresa.
Os resultados obtidos aparecem de forma individualizada, podem gerar uma mudança significativa, e são feedbacks que acontecem em tempo hábil. Você pode, ainda, relacionar as respostas do NPS com outros indicadores empresariais.
3. Benefícios de usar o NPS
O NPS é uma ferramenta valiosa para as empresas por uma série de razões. Conheça algumas vantagens:
Facilidade de implementação e compreensão
O NPS é simples de implementar, bem como fácil para que a sua equipe passe a entender. Contém uma questão objetiva, com escala de 0 a 10, sendo intuitiva também para os usuários. O cálculo é simples e fácil de monitorar, podendo ser usado por empresas de todos os portes.
Mede a lealdade do cliente
O NPS não mede apenas a satisfação, mas também a lealdade do cliente. A pergunta do NPS é projetada para avaliar a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a outros, o que é um forte indicador de fidelização.
Fornece feedback valioso
O NPS pode ser usado para solicitar feedback adicional dos clientes, o que pode ajudar a empresa a entender melhor as razões por trás das pontuações e a identificar áreas de melhoria.
Identifica promotores e detratores
Através do NPS, é possível categorizar os clientes em: promotores, detratores e passivos. Esses grupos têm diferentes níveis de fidelidade e, se a maioria são promotores, a empresa entende que o feedback é positivo. Se há mais clientes detratores, é preciso elevar a reputação da marca.
Permite comparação com a concorrência
O NPS é uma medida padrão que pode ser usada para comparar o desempenho de uma empresa com seus concorrentes e com outras empresas de diferentes setores. É possível realizar pesquisas de mercado para mensurar o NPS dos seus concorrentes, obtendo dados valiosos sobre o mercado.
Entrega agilidade
O NPS é fácil, prático e intuitivo, cumprindo o objetivo de entregar dados para melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado. As informações são captadas com agilidade, sendo possível entrar em contato com o cliente logo após a resposta.
Gera previsão de crescimento
A métrica NPS pode ser uma boa indicadora de crescimento futuro. Empresas com pontuações altas de NPS tendem a ter taxas de retenção de clientes mais altas, o que pode levar a um crescimento mais sustentável.
Tem adaptabilidade
A metodologia tem como base a pergunta, mas pode ser adaptada para as mais diferentes situações, como indicação de produtos, serviços, planos, ofertas e mais. É uma forma simples, mas adaptável de identificar áreas de melhoria.
Pode ser usada na estratégia
Ao avaliar a fidelidade dos clientes e entender o que eles de fato pensam sobre a empresa, fica mais fácil trabalhar para melhorar o NPS. Naturalmente, é uma ferramenta que pode impulsionar o crescimento do seu negócio e fazer parte da sua estratégia.
4. Como calcular o NPS?
O NPS é uma ferramenta poderosa para medir a lealdade do cliente. Mas, para entender o que é NPS, você precisa saber como calcular a métrica.
Como você viu, ela usa uma simples pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende a empresa/produto ou serviço a conhecido?", que pode ser adaptada para a sua empresa.
A partir das respostas, as empresas podem identificar os promotores (clientes felizes que fazem a recomendação da marca), passivos ou neutros (clientes satisfeitos, mas não necessariamente promotores da empresa) e detratores (clientes insatisfeitos).
Promotores (pontuação 9-10);
Passivos ou neutros (pontuação 7-8);
Detratores (pontuação 0-6).
O cálculo é feito subtraindo a porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. A melhor época para perguntar essa métrica é depois de uma interação significativa, como uma venda ou atendimento.
5. NPS e CRM: a combinação para o sucesso
Para implementar o NPS, você precisa da ajuda da tecnologia. A combinação de Net Promoter Score (NPS) e Customer Relationship Management (CRM) é uma fórmula poderosa para o sucesso da sua empresa.
O bom software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) vai te entregar uma visão melhor da jornada do cliente. Você pode ver exatamente como os clientes interagem, analisando pontos de problemas e oportunidades.
Combinar NPS e CRM permite segmentar os clientes com base em suas pontuações de NPS, estabelecer comunicação personalizada para cada nicho, resolver problemas da jornada com mais facilidade e outros benefícios.
O Zoho CRM vai te entregar essas e outras funcionalidades avançadas para gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele permite análise profunda de dados, acompanhamento de feedbacks, notificações para que você responda rapidamente, Lead Scoring e muito mais.
Ele torna mais fácil do que nunca rastrear e melhorar a satisfação com o seu público-alvo. Então, você quer entender o que é NPS e passar a integrar essa métrica na empresa? Conheça como o Zoho CRM pode te ajudar!
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