Hệ thống tạo yêu cầu là gì?
Hệ thống tạo yêu cầu là phần mềm giúp bạn hợp lý hóa các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Phần mềm hệ thống tạo yêu cầu cung cấp tất cả ngữ cảnh bạn cần để giải quyết vấn đề, đồng thời cho phép bạn ưu tiên, theo dõi và tự động hóa các công việc hỗ trợ thường ngày.
Tại sao bạn cần hệ thống tạo yêu cầu?
Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn gặp các vấn đề sau thì có lẽ đã đến lúc bạn nên triển khai hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố.
- Vật lộn với việc trao đổi với khách hàng trên nhiều nền tảng.
- Gặp khó khăn trong việc theo dõi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hàng ngày.
- Thường xuyên bỏ sót các vấn đề có mức ưu tiên cao và không đáp ứng được thời hạn.
- Gặp khó khăn trong việc sắp xếp tất cả dữ liệu liên quan cho yêu cầu.
- Làm khách hàng thất vọng vì phản hồi chậm trễ.
- Nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ khách hàng của bạn.
Lợi ích chính mà hệ thống tạo yêu cầu hỗ trợ khách hàng mang lại là gì?
Các giải pháp tạo yêu cầu dịch vụ khách hàng là phương tiện giúp giảm chi phí hỗ trợ và giúp hoạt động hỗ trợ của bạn đạt hiệu quả hơn. Dưới đây, chúng tôi có trình bày năm cách thức tiêu biểu mà Zoho Desk, hệ thống tạo yêu cầu tốt nhất trên thị trường hiện nay, có thể cải thiện hoạt động hỗ trợ khách hàng của bạn.
Tạo yêu cầu đa kênh đúng cách
Hệ thống tạo yêu cầu đa kênh thu thập các yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và sắp xếp các yêu cầu trong một giao diện duy nhất, nhờ vậy, nhân viên hỗ trợ có thể nắm bắt thông tin hiệu quả và trả lời nhanh hơn. Các kênh này bao gồm:
- Email: Tất cả email của khách hàng được đưa vào một giao diện tiện dụng bên trong công cụ tạo yêu cầu, giúp bạn phản hồi dễ dàng hơn. Như vậy, hệ thống tạo yêu cầu ngay lập tức phát huy vai trò trong việc xử lý email dịch vụ khách hàng được gửi đến nhiều địa chỉ email.
- Mạng xã hội: Bạn có thể xem và quản lý các trao đổi với khách hàng qua các mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ hệ thống tạo yêu cầu và thậm chí là còn có thể đặt cảnh báo từ khóa để không bao giờ bỏ lỡ một bài đăng nào.
- Chat trực tiếp: Việc chat với khách hàng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ kịp thời hơn theo cách riêng. Hệ thống tạo yêu cầu hỗ trợ giúp bạn dễ dàng chuyển đổi các đoạn chat trực tiếp thành yêu cầu nếu vấn đề cần được chú ý chi tiết hơn.
- Điện thoại: Hệ thống tạo yêu cầu đa kênh của chúng tôi cho phép bạn sử dụng điện thoại điện toán đám mây, nghĩa là bạn có thể nhận và thực hiện cuộc gọi từ bên trong phần mềm bộ phận trợ giúp. Bạn có thể ghi nhật ký, ghi lại, theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có.
- Biểu mẫu web: Bạn nên giúp khách hàng tìm đến bạn theo cách đơn giản nhất có thể. Đây là lý do tại sao Zoho Desk hỗ trợ bạn nhúng widget biểu mẫu web tùy chỉnh trên website của mình. Bằng cách này, khách hàng có thể điền vào biểu mẫu các thông tin bạn cần và gửi câu hỏi của họ. Các thông tin này sẽ được tự động chuyển thành các yêu cầu hỗ trợ trong phần mềm tạo yêu cầu của bạn.
Bắt đầu giải quyết vấn đề ngay lập tức
Việc sắp xếp, ưu tiên và tìm kiếm ngữ cảnh tương ứng có thể chiếm hầu hết thời gian hỗ trợ của bạn trước khi bạn có thể thực sự đưa ra câu trả lời. Một phần mềm tạo yêu cầu hỗ trợ hiệu quả sẽ giúp bạn thực hiện tất cả những việc này chỉ bằng một lần nhấn nút.
Phân công yêu cầu
Với phần mềm bộ phận trợ giúp phù hợp, bạn không còn phải mất thời gian phân công yêu cầu theo cách thủ công nữa. Bạn có thể nhanh chóng thiết lập Quy tắc phân công để tự động gửi yêu cầu đến đúng bộ phận và nhân viên. Tính năng tự động phân công trực tiếp và luân phiên trong Zoho Desk giúp người quản lý tiết kiệm thời gian và công sức để họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng.
Chế độ làm việc
Bạn có thể sắp xếp các yêu cầu chỉ bằng một cú nhấp chuột khi sử dụng phần mềm tạo yêu cầu. Trong Zoho Desk, bạn có thể dễ dàng sử dụng các bộ lọc như mức độ khẩn cấp, mức độ ưu tiên, loại khách hàng hoặc trạng thái yêu cầu. Các yêu cầu trong Chế độ làm việc sẽ tự động chuyển đến cột phù hợp để nhóm của bạn có thể ưu tiên công việc cần giải quyết.
Tất cả thông tin khách hàng ở một nơi duy nhất.
Nếu là khách hàng, một trong những điều khiến bạn khó chịu chính là phải tự giới thiệu bản thân và nhắc lại vấn đề bạn gặp phải nhiều lần. Đó là lý do tại sao hệ thống tạo yêu cầu của chúng tôi hỗ trợ hiển thị lịch sử yêu cầu cùng với ngữ cảnh khách hàng.
Chế độ xem yêu cầu trực quan
Mục tiêu của một phần mềm tạo yêu cầu hỗ trợ tốt là giúp bạn và nhóm của bạn dễ dàng hỗ trợ khách hàng. Quy trình thiết lập đơn giản của Zoho Desk và chế độ xem yêu cầu trực quan giúp làm nổi bật tất cả các thông tin liên quan để mọi việc trở nên đơn giản và dễ quản lý.
Hệ thống nhận biết ngữ cảnh
Hệ thống tạo yêu cầu CRM có thể hỗ trợ cho cả hoạt động bán hàng và hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin khách hàng. Là giải pháp hệ thống tạo yêu cầu nhận biết ngữ cảnh đầu tiên trong ngành, Zoho Desk được tích hợp với Zoho CRM để lấy tất cả dữ liệu liên quan về khách hàng và hiển thị dữ liệu đó trong màn hình yêu cầu.
Hỗ trợ nhanh hơn, dễ dàng hơn
Phần mềm tạo yêu cầu dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp tính năng tự động hóa thông minh và các tùy chọn tự phục vụ để giúp tăng năng suất và tốc độ phản hồi.
SLA và workflow
Hệ thống tạo yêu cầu hỗ trợ như Zoho Desk cho phép bạn thiết lập SLA, Cam kết chất lượng dịch vụ, để làm rõ yêu cầu nào cần được chú ý ngay lập tức và để đảm bảo mọi yêu cầu đều nhận được phản hồi. Bạn cũng có thể thiết lập tự động hóa workflow để thực hiện thao tác tự động mỗi khi yêu cầu đến đáp ứng một số điều kiện nhất định.
Trung tâm trợ giúp đa thương hiệu
Dù công ty của bạn có bao nhiêu thương hiệu đi nữa thì bạn vẫn có thể tạo và duy trì các trung tâm trợ giúp riêng biệt cho mỗi thương hiệu. Cho dù bạn cần tạo một kho kiến thức bao gồm các bài viết trợ giúp, liệt kê các câu hỏi thường gặp hoặc thiết lập cộng đồng (hoặc cả ba!), bạn luôn có thể tạo riêng cho từng thương hiệu. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm thương hiệu gắn kết cho khách hàng của bạn, đồng thời bạn cũng có thể quản lý tất cả các yêu cầu từ một giao diện trong phần mềm tạo yêu cầu của mình.
Luôn đi trước một bước
Hệ thống tạo yêu cầu hỗ trợ giúp bạn luôn cập nhật và sẵn sàng cho bước tiếp theo theo nhiều cách.
Thông tin chuyên sâu theo thời gian thực
Zoho Desk cung cấp HQ, bảng chỉ số trực tiếp cho phép bạn nhanh chóng xem các số liệu quan trọng như lưu lượng yêu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yêu cầu được trao đổi nhiều nhất. Bạn cũng có thể tạo báo cáo để giám sát hiệu suất của nhóm. Theo cách này, hệ thống tạo yêu cầu khách hàng giúp các nhà quản lý nhận biết khi các số liệu có chiều hướng giảm và can thiệp ngay lập tức.
Trí tuệ nhân tạo
Hệ thống quản lý yêu cầu tốt nhất sẽ cho phép bạn hỗ trợ khách hàng hướng tới tương lai. Zia., trợ lý hỗ trợ hoạt động trên nền tảng AI của Zoho Desk, có thể chat với khách hàng, xác định cảm xúc của khách hàng đằng sau mỗi yêu cầu và đưa ra giải pháp liên quan dựa trên các bài viết trong kho kiến thức. Zia cũng sẽ học hỏi và tự cải thiện các đề xuất theo thời gian.
Tích hợp thông minh
Với hệ thống tạo yêu cầu cho doanh nghiệp, bạn có thể tích hợp tất cả các công cụ kinh doanh của mình và tùy chỉnh để đáp ứng các nguyên tắc của thương hiệu và nhu cầu kinh doanh của bạn. Việc tích hợp có thể giữ cho dữ liệu của bạn ít bị phân tán hơn và giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động. Zoho Desk cung cấp các tích hợp mạnh mẽ với CRM, phần mềm quản lý hàng tồn kho và phần mềm lập hóa đơn cùng với các API và tích hợp khác của bên thứ ba.
Câu hỏi thường gặp
Hệ thống tạo yêu cầu giúp ích gì cho khách hàng của tôi?
Hệ thống tạo yêu cầu giúp khách hàng dễ dàng nhận được câu trả lời qua email, điện thoại hoặc chat trực tiếp trên website của bạn. Phần mềm phù hợp thậm chí còn giúp bạn dễ dàng thiết lập kho kiến thức tự phục vụ cung cấp câu trả lời có sẵn cho các câu hỏi thường gặp.
Tại sao tôi nên sử dụng hệ thống tạo yêu cầu trực tuyến?
Nếu là một ngày làm việc lý tưởng, nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn sẽ chỉ cần giải quyết danh sách các yêu cầu và câu hỏi hỗ trợ đang chờ xử lý. Tuy nhiên, hầu như ngày nào mọi thứ cũng rất lộn xộn. Yêu cầu đến từ nhiều khách hàng, trên nhiều kênh và tất cả những khách hàng này đều có những nhu cầu và câu hỏi riêng. Một hệ thống tạo yêu cầu trực tuyến hiệu quả, như Zoho Desk, đảm bảo quy trình này không bị lỗi và mọi người tham gia quy trình hiệu quả và dễ dàng hơn.
Hệ thống yêu cầu hỗ trợ là gì?
Các công cụ tạo yêu cầu hỗ trợ tiết kiệm thời gian cho bạn bằng cách định tuyến tất cả các yêu cầu hỗ trợ đi qua một bộ phận trợ giúp duy nhất. Phần mềm tạo yêu cầu cũng có thể thực hiện các quy tắc và workflow tự động để ưu tiên và giải quyết vấn đề nhanh hơn. Điều này giúp nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung hoàn thành công việc của họ.
Hệ thống tạo yêu cầu hoạt động như thế nào?
Phần mềm tạo yêu cầu sẽ tạo yêu cầu mỗi khi có khách hàng gửi trường hợp hỗ trợ mới. Yêu cầu này sẽ bao gồm tất cả thông tin liên quan đến khách hàng và chi tiết các trao đổi trước đó và tự động thông báo cho nhóm hỗ trợ khách hàng về yêu cầu mới. Hầu hết các công cụ tạo yêu cầu cũng sẽ gửi thông báo tự động qua email cho khách hàng dựa trên trạng thái yêu cầu của họ.
Nếu bạn không hài lòng với phần mềm tạo yêu cầu sau khi mua thì sao?
Khi nói đến phần mềm tạo yêu cầu hỗ trợ công nghệ, có rất nhiều tùy chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn đó đều có thời gian dùng thử miễn phí, và Zoho Desk cũng vậy. Đánh giá Zoho Desk và so sánh Zoho Desk với danh sách các đối thủ cạnh tranh và quyết định công cụ nào phù hợp nhất với bạn.