Hệ thống tạo yêu cầu qua email từ Zoho Desk

Không đơn giản chỉ là hộp thư chia sẻ, nhưng lại đơn giản như vậy.

Hãy dùng thử

Hệ thống tạo yêu cầu qua email là gì?

Là hệ thống tạo yêu cầu qua email giúp bạn chuyển đổi email của khách hàng thành yêu cầu, tổng hợp và sắp xếp ở một nơi duy nhất để đảm bảo không bỏ sót khiếu nại nào của khách hàng. Hệ thống này giúp bạn tự động hóa các công việc, cài đặt workflow và quy tắc SLA và theo dõi số lượng email đến và số lượng phản hồi gửi đi.

Bạn nên tìm kiếm thông tin gì
trong hệ thống hỗ trợ qua email?

Cách thức đảm bảo tất cả yêu cầu của bạn được chú ý đầy đủ, đúng lúc.

Chuyển đổi email thành yêu cầu

Bằng cách thiết lập quy tắc chuyển tiếp email, bạn có thể đảm bảo rằng tất cả các email của khách hàng sẽ tự động được chuyển đổi thành yêu cầu trong hệ thống trợ giúp. Đồng thời có thể tự động đồng gửi mọi phản hồi đến hộp thư để bạn luôn nắm được bản sao phản hồi.

Chuyển đổi email thành yêu cầu

Phân công yêu cầu ngay lập tức

Phân loại một lượng lớn yêu cầu chồng chất trong ngày và phân công phụ trách theo cách thủ công dựa trên các ưu tiên và yêu cầu sẽ tiêu tốn rất nhiều thời gian mỗi ngày. Điều này có thể dẫn đến nhiều bất cập, trì trệ khi phân công xử lý yêu cầu. Phần mềm tạo yêu cầu như Zoho Desk sẽ tự động hóa quy trình này, giúp bạn tiết kiệm thời gian và đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác. Khi chọn được chính xác cách phần mềm phân công xử lý yêu cầu, mọi thứ sẽ nằm trong tầm kiểm soát của bạn.

Luân phiên

Là hình thức phân công yêu cầu tự động đơn giản nhất. Hình thức này phân phối yêu cầu đồng đều cho tất cả các nhân viên dựa trên giới hạn mà bạn đặt ra.

Luân phiên

Phân công dựa trên tiêu chí

Bạn có thể đảm bảo các yêu cầu sẽ do những nhân viên phù hợp nhất trong đội ngũ xử lý. Ví dụ, bạn có thể thiết lập quy tắc chỉ phân công yêu cầu từ mạng xã hội cho các chuyên gia truyền thông xã hội, từ đó khách hàng có được giải pháp tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.

Luân phiên

Sắp xếp yêu cầu trực quan

Phần mềm tạo yêu cầu giúp các nhân viên hỗ trợ quyết định yêu cầu nào cần giải quyết trước. Chế độ xem yêu cầu tự động như Chế độ làm việc trong Zoho Desk giúp sắp xếp yêu cầu dựa trên thời gian đến hạn, mức độ ưu tiên, trạng thái yêu cầu và hơn thế nữa. Nhờ các khiếu nại được sắp xếp hiệu quả, nhân viên có thể phản hồi yêu cầu nhanh hơn và tiết kiệm nhiều thời gian.

Luân phiên

Hãy cài đặt và bắt đầu tìm hiểu các tính năng này hữu dụng với bạn như thế nào.

Một phương pháp giúp nhân viên của bạn gửi thư nhanh hơn và phản hồi chính xác hơn.

Đề xuất câu trả lời tự động

Nhân viên hỗ trợ nhận nhiều câu hỏi phổ biến hàng ngày. Mỗi lần đánh máy trả lời những câu hỏi như vậy sẽ kìm hãm tốc độ của đội ngũ. Hệ thống tạo yêu cầu qua email như Zoho Desk sẽ lấy những bài viết liên quan từ Kho kiến thức và thậm chí đưa ra câu trả lời tạo sẵn trước khi nhân viên của bạn đọc yêu cầu. Vậy nên việc họ cần làm chỉ là bấm gửi. Đồng thời đảm bảo đưa ra phản hồi nhanh hơn và chính xác hơn.

Đề xuất câu trả lời tự động

Giải pháp nhanh tiết kiệm thời gian

Với Zoho Desk, nhân viên có thể sử dụng các mẫu và phím tắt bàn phím để giảm thiểu thời gian đánh máy các nội dung lặp đi lặp lại. Với vài cú nhấp chuột, họ đã có thể phản hồi khách hàng nhanh hơn và không cần thực hiện thủ công cho mỗi yêu cầu. 

Giải pháp nhanh tiết kiệm thời gian

Nhận thêm thông tin

Dù họ có bao nhiêu giải pháp nhanh đi nữa thì cũng khó giải quyết được vấn đề của khách hàng khi không có ngữ cảnh nào. Phần mềm tạo yêu cầu qua email này cung cấp cho nhân viên tất cả các tương tác trước đây của khách hàng với công ty ở một nơi, giúp nhân viên biết chính xác những gì khách hàng đang cần và nên giúp đỡ họ như thế nào.

Nhận thêm thông tin

Cộng tác dễ dàng

Đội ngũ hỗ trợ thường phải phụ thuộc các nhóm khác để giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Hệ thống tạo yêu cầu qua email có các các tính năng hợp tác cho phép nhân viên trao đổi vấn đề với các nhóm khác ngay trong yêu cầu thông qua bình luận riêng và gắn thẻ. Hệ thống này cũng giúp giảm thiểu trao đổi sai hoặc lặp lại thông tin khi mà tất cả tương tác được tập hợp ở tại một nơi.

Cộng tác dễ dàng

Thực hiện trên di động.

Nhân viên có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không nhất thiết phải có mặt ở bàn làm việc với ứng dụng trợ giúp di động hiện đại của Zoho Desk. Họ có thể xem, trả lời, cộng tác với các đội khác và phân công lại yêu cầu từ ứng dụng di động Zoho Desk.

Cộng tác dễ dàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn với
phần mềm tạo yêu cầu qua email mạnh mẽ.

Một phương pháp để đánh giá và theo dõi dịch vụ khách hàng.

Phản hồi định lượng

Chu kỳ dịch vụ khách hàng vẫn chưa kết thúc cho đến khi nhân viên của bạn nhận được phản hồi của khách hàng. Nếu không có hệ thống tạo yêu cầu, thật khó để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng. Với Zoho Desk, các nhân viên có thể đính kèm widget phản hồi vào câu trả lời, cho phép khách hàng đánh giá dịch vụ của họ. Các nhà quản lý có thể đánh giá các mức độ này một cách toàn diện dựa trên các nhân viên riêng lẻ hoặc ở cấp độ bao quát hơn. Điều này cũng giúp nhân viên hiểu được họ làm tốt ở mặt nào và khía cạnh nào cần cải thiện.

Phản hồi định lượng

Đánh giá và theo dõi hiệu suất nhân viên

Người quản lý có thể lấy thông tin thích hợp về tất cả các khía cạnh quan trọng của bộ phận trợ giúp hoạt động trên web. Họ có thể theo dõi và phân tích mọi thứ như

  • Tải yêu cầu cho đội ngũ hỗ trợ
  • Thời gian thực hiện yêu cầu và tỷ lệ giải quyết của mỗi nhân viên
  • Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng

Các số liệu như vậy cung cấp cho người quản lý một cái nhìn nhanh về toàn cảnh diễn ra mọi việc và đưa ra quyết định đúng đắn vào thời điểm thích hợp. Zoho Desk cũng giúp người quản lý lên lịch báo cáo vào hộp thư đến một cách thường xuyên, do đó họ có thể theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng đắn vào thời điểm thích hợp.

Giải pháp nhanh tiết kiệm thời gian

Cài đặt SLA

Với SLA, bạn có thể quy định thời gian phản hồi và hướng giải quyết cho một yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh, thời hạn và loại khách hàng. Hợp đồng đảm bảo rằng bạn tuân thủ các kế hoạch hỗ trợ khách hàng đã thỏa thuận trong thời gian quy định.

Nhận thêm thông tin

Quy tắc với workflow

Liên kết quy tắc, nhiệm vụ và thông báo với nhiều điều kiện để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Các nhà quản lý có thể xác định quy tắc để tự động tăng cấp khiếu nại bị quá hạn, nhận thông báo tức thì và phân công lại yêu cầu cho một nhân viên khác.

Quy tắc với workflow

Biểu đồ dữ liệu bỏ túi

Radar từ Zoho Desk sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện về các số liệu quan trọng như thời gian giải quyết yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng, lưu lượng truy cập trực tiếp và thống kê nhân viên cá nhân mọi lúc mọi nơi. Nhờ đó bạn sẽ nắm bắt được các trường hợp ngoại lệ và bất thường kịp thời.

Cộng tác dễ dàng

Một cách để khách hàng có thể tự giúp đỡ chính mình.

Một cách để khách hàng có thể tự giúp đỡ chính mình

Khách hàng của bạn muốn tìm cách nhanh chóng để đặt câu hỏi và thậm chí là muốn có câu trả lời nhanh hơn. Cách tốt nhất là để họ tự giúp chính mình. Với Trung tâm trợ giúp và Kho kiến thức, bạn có thể giúp họ dễ dàng tìm thấy các bài viết hỗ trợ và câu hỏi thường gặp mà không cần chờ nhân viên trả lời. Tìm hiểu thêm.

Khi khách hàng không tìm thấy câu trả lời từ danh sách các bài viết của bạn, họ có thể chuyển sang các khách hàng tương tự để thảo luận và cùng nhau giải quyết vấn đề. Các diễn đàn này cũng đóng vai trò nền tảng để công ty bạn đăng các thông báo quan trọng và tương tác với cơ sở khách hàng. Tìm hiểu thêm.

Nếu bạn không thích phần mềm bộ phận trợ giúp sau khi mua thì sao?

Khi nói đến phần mềm tạo yêu cầu của bộ phận trợ giúp, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn đó đều có thời gian dùng thử miễn phí. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, thậm chí là bạn có thể tìm thấy phần mềm bộ phận trợ giúp miễn phí/nguồn mở có thể phù hợp với nhu cầu của bạn. Đánh giá, so sánh phần mềm, chọn gói giá và phần mềm phù hợp. Điều đó chắc chắn là có ích.