ตอนนี้การรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายยิ่งขึ้น
ทุกธุรกิจจำเป็นต้องมีระบบร้องเรียนออนไลน์ที่มีความสามารถหลายช่องทาง ฟังก์ชันการรายงานขั้นสูง รวมถึงเป็นแพลตฟอร์มสำหรับการประสานการทำงานร่วมกัน และระบบคำติชมในทันทีของลูกค้า
ทดลองใช้ Zoho Deskซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนคืออะไร
การจัดการข้อร้องเรียนนั้นคือกระบวนการการจัดการ การตอบและการรายงานข้อข้องใจของลูกค้า กระบวนการนี้ต้องการแนวทางที่มีประสิทธิภาพ และการเฝ้าดูอยู่ตลอดเวลาเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
รวบรวมตั๋วจากช่องทางต่างๆ และรวมไว้ในที่เดียว
ทุกวันนี้ ลูกค้าสามารถเข้าถึงคุณได้จากทุกช่องทาง คุณจึงจำเป็นต้องมีซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนที่มีความสามารถหลายช่องทางเพื่อให้ตอบสนองข้อสงสัยได้รวดเร็วยิ่งขึ้น Zoho Desk จะเก็บรวบรวมตั๋วการสนับสนุนทั้งหมดจากช่องทางต่างๆ แล้วจัดระเบียบไว้ภายใต้แท็บเดียว เพื่อช่วยให้ตัวแทนตอบกลับได้อย่างง่ายดาย ช่องทางเหล่านี้ได้แก่:
อีเมล:ระบบจะดึงอีเมลทั้งหมดของลูกค้าเข้ามาในอินเทอร์เฟซของซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียนที่ใช้งานง่าย ซึ่งคุณสามารถตอบกลับได้อย่างง่ายดาย นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการอีเมลการบริการลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อคุณใช้หลายที่อยู่อีเมล เรียนรู้เพิ่มเติม
โซเชียลมีเดีย: คุณสามารถดูและจัดการการสื่อสารของลูกค้าของคุณผ่านโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram และ Twitter ได้ คุณสามารถตอบกลับทวีตและโพสต์ได้จากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และแม้แต่ตั้งเตือนคำสำคัญ เรียนรู้เพิ่มเติม
แชทสด: คุณจะสามารถแชทกับลูกค้าเพื่อเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และให้ความช่วยเหลือได้อย่างทันท่วงทีและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น คุณยังสามารถแปลงแชทเหล่านี้ให้เป็นตั๋วในระบบร้องเรียนออนไลน์ของคุณ หากปัญหานั้นต้องการความใส่ใจเป็นพิเศษ วิธีนี้จะช่วยให้คุณสามารถตอบสนองต่อปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เรียนรู้เพิ่มเติม
ระบบโทรศัพท์: ซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนที่ออกแบบมาดีจะช่วยให้คุณสามารถใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์จะช่วยให้คุณสามารถรับและโทรออกจากภายในแหล่งความช่วยเหลือ รวมถึง บันทึกการโทร บันทึกเสียง และตรวจสอบสายเหล่านี้ และแปลงเป็นตั๋ว หรือเชื่อมโยงกับตั๋วที่มีอยู่ เรียนรู้เพิ่มเติม
แบบฟอร์มบนเว็บ: ฝังวิดเจ็ตแบบฟอร์มบนเว็บที่ปรับแต่งได้บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มที่มีรายละเอียดที่คุณต้องการ และส่งคำถามของตนเป็นตั๋วได้ในซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนของคุณเรียนรู้เพิ่มเติม
มอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสม และแจ้งให้พวกเขาทราบในทันที
เมื่อลูกค้าส่งข้อร้องเรียน ตั๋วนั้นจะต้องถูกส่งไปยังแผนกหรือบุคคลที่เหมาะสม ขณะที่สามารถทำกระบวนการนี้ได้ด้วยตัวเอง จะเพิ่มความเสี่ยงที่จะเกิดความล่าช้า ทำให้กระบวนการนี้เป็นอัตโนมัติด้วยซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียนของคุณ ที่จะช่วยทีมของคุณแก้แต่ละปัญหาได้เร็วยิ่งขึ้น
- Round Robin
- ระบบอัตโนมัติเฉพาะ
Round Robin
Round Robin คือรูปแบบการมอบหมายตั๋วอัตโนมัติที่ง่ายที่สุด ระบบจะกระจายตั๋วให้แก่พนักงานอย่างเท่ากัน โดยเป็นไปตามขีดจำกัดที่คุณตั้งค่าไว้ ด้วยการลดความจำเป็นในการแทรกแซงและขจัดการเสียเวลา Round Robin ช่วยให้มั่นใจว่าจะไม่มีตั๋วภายในระบบจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ได้รับมอบหมาย
ระบบอัตโนมัติเฉพาะ
คุณยังสามารถดำเนินงานให้แน่ใจว่าประเภทตั๋วที่คุณต้องการเฉพาะเจาะจงนั้นจัดการโดยพนักงานหรือทีมพิเศษ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างกฎในการมอบหมายตั๋วจากช่องทางอย่างโซเชียลมีเดียให้กับผู้เชี่ยวชาญทางโซเชียลมีเดียเท่านั้นได้ เพื่อให้ลูกค้าได้รับโซลูชันที่ดีที่สุดในเวลาที่สั้นที่สุด
ให้แพลตฟอร์มที่จะอำนวยความสะดวกให้การทำงานร่วมกันในที่ทำงาน
การมีทีมตัวแทนขนาดใหญ่มักทำให้เกิดความสับสนวุ่นวายถ้าไม่มีระบบจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าที่เหมาะสม ซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนอย่าง Zoho Desk นั้นมาพร้อมกับชุดฟีเจอร์ที่ออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อช่วยให้การทำงานร่วมกันในที่ทำงานง่ายขึ้น
การทำงานร่วมกันเป็นทีม
การแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้านั้นต้องใช้มากกว่าทีมเดียว บ่อยครั้งต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของทีมแบบข้ามฟังก์ชัน หรือหลายแผนก ซึ่งเสี่ยงที่จะเกิดความล้มเหลวในการสื่อสาร และการติดต่อกลับไปมาบ่อยๆ จะเพิ่มความยุ่งยากและเสียเวลาแก้ไข Zoho Desk จะช่วยให้สิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างเป็นระบบด้วยการช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถแท็กเพื่อนร่วมงานหรือทีมอื่นๆ ภายในตั๋ว และแสดงความคิดเห็นแบบส่วนตัว ซึ่งช่วยให้มั่นใจว่าจะไม่มีบริบทสูญหายเมื่อส่งผ่านข้อมูล ช่วยปูทางสู่การแก้ปัญหาที่ราบรื่น
การแจ้งเตือนการทำงานซ้อนทับกันของตัวแทน
บริษัทที่กำลังขยายขนาดทีมต้องระวังเกี่ยวกับการทำงานซ้อนทับกัน เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาทำสิ่งเดียวกัน การแจ้งเตือนการทำงานซ้อนทับกันของตัวแทนของ Zoho Desk จะป้องกันการซ้อนทับกันนี้ด้วยการแจ้งเตือนตัวแทนที่กำลังดูข้อร้องเรียนเดียวกันในเวลาเดียวกันอยู่ภายในซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนของคุณ
การผสานรวมและการปรับแต่ง
การผสานรวมแอปอื่นๆ ของคุณ เช่น แอปจัดการโครงการ, CRM, และปฏิทินเข้ากับซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนของคุณ จะช่วยให้คุณมองเห็นข้อมูลลูกค้าแบบรวม ที่เดิมเคยกระจัดกระจาย ซึ่งจะช่วยตัวแทนในการจัดลำดับความสำคัญอิงกับสถานะของลูกค้า และแลกเปลี่ยนบันทึกระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อให้แก้ไขปัญหาได้เร็วกว่าเดิม
ประหยัดเวลา, จัดการความพยายาม และปรับแต่งประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติที่เข้าใจง่าย
ระบบจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพจะต้องช่วยให้คุณสามารถทำให้การดำเนินงานที่ซ้ำซ้อนแต่สำคัญเป็นไปโดยอัตโนมัติ ซึ่งสำคัญต่อกระบวนการทางธุรกิจของคุณ ระบบอัตโนมัติใน Zoho Desk นั้นยืดหยุ่น, กำหนดค่าได้ง่าย และปรับแต่งได้มาก
เวิร์กโฟลว์
เวิร์กโฟลว์จะช่วยให้คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขที่จะทริกเกอร์กฎ งาน และการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่างานจะดำเนินไปอย่างราบรื่น ผู้จัดการยังสามารถกำหนดกฎเพื่อยกระดับข้อร้องเรียนที่เลยกำหนดเวลาโดยอัตโนมัติ เพื่อรับการแจ้งเตือนโดยทันที และมอบหมายตั๋วใหม่ให้พนักงานคนอื่น
ข้อตกลงระดับการบริการ
คุณสามารถระบุเวลาการตอบกลับและเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของตั๋วตามเกณฑ์ เช่น ลำดับความสำคัญ ช่องทาง เวลาครบกำหนด และประเภทของลูกค้าได้ในซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนของคุณ การกำหนดค่า SLA ใน Zoho Desk จะช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณปฏิบัติตามมาตรฐานบริการที่คุณตกลงที่จะให้เป็นเวลาที่ระบุ
แมโคร
ตัวแทนสนับสนุนของคุณอาจมีชุดขั้นตอนที่ดำเนินการบ่อยๆ ทุกวันกับตั๋วบางแบบ เช่น การอัปเดตฟิลด์, การส่งอีเมล หรือการสร้างเหตุการณ์ มาโครใน Zoho Desk จะช่วยให้ตัวแทนสามารถรวมการดำเนินการทั้งหมดเหล่านี้ให้เป็นมาโคร และนำมาโครมาใช้เมื่อจำเป็น ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและแรงงานในการดำเนินงานแต่ละอย่างกับทุกรายการในซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียน
ก้าวหน้าไปอีกขั้นด้วยการสร้างพิมพ์เขียวของกระบวนการจากชีวิตจริง
ระบบอัตโนมัติจาก Zoho Desk ไม่ได้มีเพียงแค่การทำให้กระบวนการมีความซับซ้อนน้อยลงและง่ายขึ้น ล้ำหน้าไปอีกขั้นและช่วยคุณกำหนดกระบวนการทางธุรกิจของคุณที่สอดคล้องกับแผนธุรกิจของคุณ
Blueprint จาก Zoho Desk จะช่วยคุณในการกำหนดกระบวนการ ทั้งออนไลน์หรือออฟไลน์ และช่วยให้ผู้ถือผลประโยชน์และผู้ตัดสินใจทั้งหมดรับรู้ความเคลื่อนไหว ระบบอัตโนมัติขั้นสูงนี้ช่วยให้แก้ปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยการทำงานร่วมกันกับแผนกภายในหลายๆ แผนก การกำหนดค่าพิมพ์เขียวจะช่วยให้คุณมองเห็นกระบวนการและการเปลี่ยนผ่านของกระบวนการอย่างสมบูรณ์แบบ และภาพที่ชัดเจนว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเมื่อใด สามารถนำพิมพ์เขียวมาใช้กับตั๋วใดๆ และการดำเนินการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องจะถูกทริกเกอร์อย่างไม่ตกหล่นในรายละเอียด 
วัดคุณภาพระบบจัดการข้อร้องเรียนของคุณ
การเฝ้าดูอยู่ตลอดเวลาและคำติชมที่ดียิ่งขึ้นนั้นสำคัญต่อการสร้างระบบจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าที่สอดคล้อง ฟีเจอร์เหล่านี้ใน Zoho Desk จะช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามความเคลื่อนไหวของแหล่งความช่วยเหลือ และรับคำติชมจากลูกค้าที่เที่ยงตรง
รายงานและแดชบอร์ด
ผู้จัดการสามารถดูรายงานและแดชบอร์ดอย่างละเอียด เพื่อวัดปริมาณการรับส่งข้อมูลต่อช่องทาง การตอบสนองโดยเฉลี่ย และเวลาในการแก้ปัญหาสำหรับตัวแทนแต่ละคน และคำติชมของลูกค้า ผู้จัดการสามารถสร้างและกำหนดการรายงานและแดชบอร์ดแบบกำหนดเองเพื่อการวิเคราะห์ที่ลึกยิ่งขึ้น และการตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบ
HQ
แดชบอร์ดนี้จะช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นภาพรวมของดัชนีชี้วัดทั้งหมดที่สำคัญ เช่น จำนวนตั๋ว การให้คะแนนความสุขของลูกค้า และตั๋วที่มีเธรดมากที่สุดในระบบจัดการข้อร้องเรียนของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้ผู้จัดการสามารถเข้าแทรกแซงเมื่อจำเป็น และแก้ปัญหาได้เร็วขึ้น
Scorecard ของพนักงาน
สกอร์การ์ดของพนักงานจะแสดงจำนวนตั๋วที่มอบหมายให้ตัวแทน การตอบสนองโดยเฉลี่ย และเวลาในการแก้ปัญหา และการให้คะแนนความสุขของลูกค้าที่พวกเขาได้รับ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้ตัวแทนมีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานและมาตรฐานการบริการของตน ช่วยให้พวกเขาจัดการเวลาและความพยายามได้ดียิ่งขึ้น เพื่อรักษาไว้ซึ่งระดับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
การให้คะแนนความสุขของลูกค้า
ช่วยให้ตัวแทนและผู้จัดการทราบว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากได้รับบริการ ผู้จัดการจะได้รับประโยชน์จากการวิเคราะห์ในตัวที่ช่วยติดตามคะแนนที่ตัวแทนได้รับเป็นระยะเวลาหนึ่ง พวกเขายังสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงลบที่บันทึกอยู่ในซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียนด้วยการติดตามผลในทันที
ความสามารถแบบมือถือ
- แอปออกตั๋ว
- Radar สำหรับผู้จัดการ
แอปออกตั๋ว
คุณสามารถให้บริการลูกค้าได้จากทุกที่ด้วยแหล่งความช่วยเหลือบนแอปมือถือที่ทันสมัยของ Zoho Desk ตัวแทนสามารถดู และตอบกลับตั๋ว ทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ และมอบตั๋วใหม่ได้จาก แอปมือถือ Zoho Desk
Radar สำหรับผู้จัดการ
แอป Radar จะให้มุมมองที่ครอบคลุมของดัชนีชี้วัดที่สำคัญกับตัวแทนและผู้จัดการ เช่น เวลาในการแก้ปัญหาตั๋ว, ความพอใจของลูกค้า, การรับส่งข้อมูลแบบสด และสถิติของตัวแทนแต่ละคนได้จากทุกที่ ซึ่งจะช่วยบ่งชี้ถึงข้อผิดพลาด และความผิดปกติล่วงหน้า
จะทำอย่างไรหากคุณไม่พอใจกับซอฟต์แวร์การจัดการข้อร้องเรียนหลังจากที่ซื้อมา
มีซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียนให้คุณเลือกหลากหลาย และคุณควรเรียนรู้ฟังก์ชัน และราคาของผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีที่สุด หากคุณมีธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจพิจารณาเลือกซอฟต์แวร์ติดตามข้อร้องเรียนออนไลน์ฟรี
ซอฟต์แวร์จัดการข้อร้องเรียนส่วนใหญ่ รวมถึง Zoho Desk จะมีช่วงเวลาทดลองใช้ ประเมิน เปรียบเทียบ ทำความเข้าใจ จากนั้นจึงตัดสินใจ คุณยังสามารถประเมินและเปรียบเทียบ Zoho Desk กับคู่แข่ง และดูแผนราคาก่อนทำการตัดสินใจ