Het afhandelen van klachten van klanten is nu eenvoudiger.
Elk bedrijf heeft behoefte aan een online klachtensysteem dat multichannel-mogelijkheden en geavanceerde rapportagefuncties biedt, evenals een platform voor samenwerking tussen verschillende functies en een direct feedbacksysteem voor klanten.
Probeer Zoho DeskWat is klachtenbeheer-software?
Klachtenbeheer is het proces van het afhandelen, beheren, reageren op en melden van klachten van klanten. Dit proces vereist een gestroomlijnde aanpak en constante controle om snellere oplossingen te garanderen.
Verzamel tickets van verschillende kanalen en centraliseer ze op één plek
Tegenwoordig benaderen klanten u via allerlei kanalen, dus u hebt multichannel software nodig voor het volgen van klachten om sneller op hun vragen te kunnen reageren. Zoho Desk verzamelt alle supporttickets van verschillende kanalen en ordent ze onder één tabblad, zodat medewerkers op al deze tickets kunnen reageren. Deze kanalen omvatten:
E-mail: alle e-mails van klanten worden nu in een handige interface gezet, waar u ze gemakkelijk kunt beantwoorden. Dit is de beste manier om e-mails van uw klantenservice te verwerken, vooral wanneer u meerdere e-mailadressen gebruikt. Meer informatie
Social media: u kunt de communicatie met uw klanten via social media, zoals Facebook, Instagram en Twitter, bekijken en beheren. U kunt tweets en berichten vanuit uw helpdesk beantwoorden en zelfs trefwoordmeldingen instellen. Meer informatie.
Live chat: u kunt met klanten chatten om inzicht in hun zorgen te krijgen en hen sneller gepersonaliseerde hulp te bieden. U kunt deze chats ook omzetten in tickets in uw online klachtensysteem, als het probleem meer aandacht nodig heeft. Op deze manier kunt u in een handomdraai reageren op problemen van klanten. Meer informatie.
Telefonie: met goed uitgevoerde klachtenbeheer-software kunt u gebruikmaken van cloudtelefonie. Met cloudtelefonie kunt u telefoongesprekken ontvangen en voeren vanuit de helpdesk, deze gesprekken registreren, opnemen en monitoren en ze omzetten in tickets of koppelen aan bestaande gesprekken. Meer informatie.
Webformulier: sluit een maatwerk widget voor webformulieren op uw website in om uw klanten te helpen bij het invullen van een formulier met de details die u nodig hebt en dien hun vragen als tickets in bij uw klachtenbeheer-software.Meer informatie.
Wijs de tickets toe aan de juiste medewerker en breng ze snel op de hoogte
Wanneer een klant een klacht indient, moet deze naar de juiste afdeling of persoon worden doorgestuurd. Dit proces kan weliswaar handmatig worden uitgevoerd, maar dit vergroot wel het risico op vertragingen. Automatiseer dit proces met uw klachtenbeheersoftware, zodat uw team elk probleem sneller kan oplossen.
- Round-Robin
- Specifieke automatisering
Round-Robin
Round-Robin is de eenvoudigste vorm van automatische tickettoewijzing. Hiermee worden tickets gelijkmatig verdeeld over al uw medewerkers op basis van de limiet die u hebt ingesteld. Met minimale interventie, zonder tijdverspilling, zorgt Round-Robin ervoor dat alle tickets binnen het klachtenbeheersysteem worden toegewezen.
Specifieke automatisering
U kunt er ook voor zorgen dat specifieke soorten tickets worden afgehandeld door specifieke medewerkers in uw team. U kunt bijvoorbeeld een regel instellen dat tickets uit social mediakanalen alleen worden toegewezen aan de social media-experts, zodat klanten de beste oplossingen krijgen binnen de kortst mogelijke tijd.
Bied een platform dat samenwerking op de werkplek vergemakkelijkt
Met een groot team van medewerkers liggen chaos en verwarring op de loer als er geen goed systeem voor het beheren van klachten van klanten is ingesteld. Klachtenbeheersoftware, zoals Zoho Desk, wordt geleverd met een reeks functies die specifiek zijn ontworpen om samenwerking op de werkplek te vergemakkelijken.
Teamsamenwerking
Voor het oplossen van klachten van klanten is meer nodig dan één team. Vaak moet een multifunctioneel team of meerdere afdelingen samenwerken. Dit kan leiden tot communicatieonderbrekingen en heen-en-weergeschuif waardoor het probleem alleen maar lastiger en tijdrovender wordt. Zoho Desk houdt de zaken op de rails door uw medewerkers in staat te stellen hun collega's en andere teams binnen tickets te taggen en persoonlijke opmerkingen achter te laten. Dit zorgt ervoor dat er geen context verloren gaat wanneer informatie wordt doorgegeven, waardoor een soepeler traject naar de oplossing wordt gecreëerd.
Meldingen wanneer medewerkers hetzelfde werk doen
Bedrijven met groeiende teams moeten voorzichtig zijn met overlapping van werk, zodat ze geen tijd verspillen aan het tweemaal uitvoeren van hetzelfde werk. Met de overlappingsmeldingen van Zoho Desk voorkomt u deze overlap door medewerkers te informeren die dezelfde klacht tegelijkertijd bekijken in uw klachtentracking-software.
Integraties en maatwerk
Door uw andere apps, zoals projectbeheer-apps, CRM en agenda's te integreren met uw klachtenbeheer-software krijgt u een uniform beeld van uw klantgegevens, die anders verspreid zouden zijn. Hierdoor kunnen medewerkers prioriteiten stellen op basis van de status van de klant en notities tussen afdelingen uitwisselen om problemen sneller op te lossen.
Bespaar tijd, beheer inspanningen en optimaliseer de productiviteit met intuïtieve automatiseringen
Een efficiënt systeem voor klachtenbeheer moet u de mogelijkheid bieden om herhaaldelijke maar belangrijke acties te automatiseren die van cruciaal belang zijn voor uw bedrijfsproces. Automatiseringen in Zoho Desk zijn flexibel, eenvoudig te configureren en op grote schaal op maat te maken.
Workflows
Met workflows kunt u voorwaarden definiëren die automatisch regels, taken en meldingen activeren, om ervoor te zorgen dat het werk probleemloos verloopt. Managers kunnen ook regels definiëren voor het automatisch escaleren van een klacht waarvan de deadline is verstreken, voor het ontvangen van directe meldingen en de ticket ook opnieuw toewijzen aan een andere medewerker.
SLA's (Service Level Agreement)
U kunt de respons- en oplossingstijden voor een ticket opgeven op basis van criteria zoals prioriteit, kanaal, vervaltijd en klanttype in uw klachtenbeheer-software. Door SLA's in Zoho Desk te configureren, kan uw supportteam zich aan de servicestandaard houden die u voor de opgegeven tijd wilt bieden.
Macro's
Mogelijk hebben uw supportmedewerkers een reeks acties die ze dagelijks op sommige tickets moeten uitvoeren, zoals het bijwerken van een veld, het verzenden van een e-mail of het instellen van een evenement. Met macro's van Zoho Desk kunnen medewerkers al deze acties als macro combineren en deze macro waar nodig handmatig toepassen. Ze besparen hierdoor tijd en moeite omdat ze deze acties niet meer afzonderlijk op elk record in uw klachtenbeheer-software hoeven uit te voeren.
Denk een stap vooruit en maak een blueprint op basis van een proces uit de praktijk
Automatiseringen van Zoho Desk gaan verder dan alleen de bestaande processen eenvoudiger maken. Het gaat een stap verder en helpt u uw bedrijfsprocessen te definiëren die aansluiten op uw bedrijfsplannen.
Met Blueprint van Zoho Desk kunt u uw processen, zowel online als offline, definiëren en alle belanghebbenden en besluitvormers op de hoogte houden. Met deze geavanceerde automatisering komt u sneller tot oplossingen door intern met meerdere afdelingen samen te werken. Door de blueprint te configureren krijgt u volledig inzicht in de voortgang en overgangen van het proces, en krijgt u ook een duidelijk beeld van wanneer het probleem zal worden opgelost. Blueprints kunnen op elk ticket worden toegepast en alle gerelateerde acties zullen tot in detail worden geactiveerd. 
Meet de kwaliteit van uw klachtenbeheersysteem
Constante controle en verbeterde feedback zijn van cruciaal belang voor het opbouwen van een samenhangend systeem voor het beheer van klachten van klanten. Met deze functies in Zoho Desk kunnen managers de activiteiten van de helpdesk bijhouden en nauwkeurige feedback van hun klanten krijgen.
Rapporten en dashboards
Managers kunnen gedetailleerde rapporten en dashboards bekijken om het verkeersvolume per kanaal, de gemiddelde respons- en oplossingstijden voor elke medewerker en de feedback van de klant te meten. Managers kunnen maatwerk rapporten en dashboards genereren en inplannen voor een uitgebreidere analyse en weloverwogen besluitvorming.
Het hoofdkantoor (HQ)
Dit dashboard geeft managers een snel overzicht van alle belangrijke metrische waarden zoals ticketverkeer, klanttevredenheidscijfers en de tickets met de meeste threads in uw klachtenbeheersysteem. Op deze manier kunnen managers waar nodig stappen zetten en problemen sneller oplossen.
Scorekaart medewerker
De scorekaart van medewerkers bevat het aantal tickets dat aan een medewerker is toegewezen, de gemiddelde respons- en oplossingstijden, en de klanttevredenheidscijfers die ze hebben ontvangen. Aan de hand van deze statistieken krijgen medewerkers inzicht in hun prestaties en de kwaliteit van de dienstverlening, waardoor ze hun tijd en inspanningen beter kunnen beheren om goede klantenbeoordelingen te behouden.
Klanttevredenheidscijfers
Hiermee zien medewerkers en managers hoe de klanten zich voelen aan het einde van de support die ze krijgen. Managers kunnen profiteren van de ingebouwde analyses waarmee ze de beoordelingen die medewerkers over een bepaalde periode ontvangen, kunnen volgen. Ze kunnen ook negatieve feedback die in uw klachtenbeheer-software is vastgelegd omzetten door hier onmiddellijk op te reageren.
Mobiele functies
- Ticketing-app
- Radar voor managers
Ticketing-app
U kunt klantenservice bieden zonder aan uw bureau te zijn gebonden, dankzij de moderne mobiele helpdesk-app van Zoho Desk. Medewerkers kunnen tickets bekijken en beantwoorden, samenwerken met andere teams en tickets opnieuw toewijzen vanuit de mobiele Zoho Desk-app.
Radar voor managers
De Radar-app biedt medewerkers en managers onderweg een uitgebreid overzicht van cruciale cijfers, zoals de oplossingstijd van tickets, de klanttevredenheid, het live verkeer en de statistieken van afzonderlijke medewerkers. Dit helpt om uitzonderingen en afwijkingen op tijd te onderscheppen.
Wat als u niet tevreden bent met uw klachtenbeheer-software nadat u deze hebt gekocht?
U kunt uit talloze opties voor klachtenbeheersoftware kiezen en het is altijd beter om goede informatie in te winnen over de functionaliteit en de betaalbaarheid van het product dat het beste aan uw behoeften voldoet. Als u een klein bedrijf hebt, zou u zelfs gratis online klachtentracking-software kunnen overwegen.
Voor de meeste klachtenbeheer-software, waaronder Zoho Desk, is een proefperiode beschikbaar. Evalueren, vergelijken, begrijpen en vervolgens beslissen. U kunt Zoho Desk zelfs uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de abonnementen bekijken, en zo tot een beslissing komen.