Zoho SalesIQ 2.0 最新リリース情報

BtoB/BtoC完全対応型の顧客エンゲージメントプラットフォーム

 

*この内容は、英語ブログの内容を翻訳したものです。

顧客が多くの選択肢から商品・サービスを選べるようになった現代では、品質や、購入後の手厚いサービスなど、顧客に提供する価値だけでは、ビジネスの継続は困難になりました。

購入の検討ではまず、顧客がWebサイトにアクセスしますが、企業に対する評価はこの時からすでに始まっています。そして、こうした購入検討の段階から、対応窓口などを評価し、それが企業の評価につながります。

またさらに、購入を検討している顧客同士での情報共有も軽視できない時代となりました。

これを受け、Web接客ツール「Zoho SalesIQ」を強化し、BtoB/BtoC 完全対応型の顧客エンゲージメントプラットフォームへ転換させました。

SalesIQ 2.0 とは ―― 顧客エンゲージメント、Web接客、分析に対応した統合型プラットフォームです。マーケティング、営業、顧客サポートそれぞれの活動を統合管理し、購入を検討しているお客さま・購入済みのお客さまなど、そのステージ(状態)に限らず、あらゆる段階で最高の顧客体験(CX)を提供します。

複数ブランドの統合管理スペース

取扱サービス・商品が複数ある企業では、その特性に応じたWebサイトを提供していることがあります。こうした「ブランド管理」は個別に行われることが多いので、効率の点では課題が多いでしょう。 そこで、SalesIQ2.0 では、複数にわたるブランドの統合管理を実現しました。これは、各ブランドを担当する担当者たちが一つのプラットフォームでそれぞれの顧客対応を展開することを可能にしました。

BtoB/BtoCの両方に対応

これまでのSalesIQ は、BtoCに対応したサービスモデルを展開していましたが、このSalesIQ 2.0 では、さらにBtoBビジネスへの最適化を実現しました。 SalesIQ 2.0 では、顧客情報のデータエンリッチメント、スコア測定、顧客のフィルタリングが実装されました。これにより例えば、Webサイトへアクセスしたユーザーをメールアドレスに応じて、単なる訪問者から顧客の連絡先リストへと分類することができます。さらに、Zia(Zoho が提供する人工知能(AI)サービス)を活用した、顧客情報のデータエンリッチメントでは、訪問者情報の詳細(LinkedIn*に登録された企業情報など)を表示します。企業訪問者の詳細が表示され、企業別に整理されるため、ビジネス上の会話とアクティビティを個別に管理できます。

*LinkedIn とは、主にネットワークの構築や採用、転職などに利用されるビジネス特化型のソーシャルメディアまた、ビジネス情報の収集ツールとしても広く利用されている。

また、これまであった訪問者のリードスコアリングや分析機能を、企業の評価へと展開し、ターゲットとしている業界の顧客獲得状況、新規見込み企業数やその獲得推移など、BtoB企業の意思決定を支援する機能が実装されました。

同じ質問への回答集ライブラリー

頻繁に検索されているトピックや繰り返し寄せられる質問への回答を集めたライブラリーを作成できるようになりました。

 

記事

製品情報、規定、ヘルプ情報などのドキュメントを記事としてSalesIQ のチャットウィンドウ内で利用できるようになりました。これを利用して、お客さまは質問を送信する前に、回答記事を検索できます。お客様が連絡を取る前にソリューションを検索できるようにします。また、SalesIQ 2.0 は、回答BOT(ボット)や担当者のサポート対応として、自動で提案します。

 

よくある質問

SalesIQ 2.0 には、よくある質問への回答も登録できます。回答BOT(ボット)や担当者が問い合わせへの回答として、そのまま利用することが可能です。また、複数のよくある質問に、一つの回答をセットしたり、回答に関連する記事をリンクとして添えることも可能です。

回答BOT(ボット)- AI(人口知能)による自動顧客対応

SalesIQ 2.0 には、NLP (自然言語処理)ベースの回答BOT(ボット)が実装されました。顧客の問い合わせを理解し、回答集ライブラリーを利用して、返答します。AIは、最新の技術として注目されていますが、その最大の課題は、人間との接触経験の蓄積と、会話の質の向上でした。そこで、そのギャップを埋めてAIをより人間らしくする仕組みを取り入れました。

ドラッグ&ドロップ操作の簡単インターフェイスで、 らくらくBOT構築

チャットボットの作成やカスタマイズでは、技術に詳しくない人は不便を強いられることがありました。SalesIQ 2.0 の新しいBOT(ボット)作成インターフェイスでは、会話の流れとその応答をノーコードで構築できるようになりました。これにより、より多くの人がSalesIQ を活用できるようになります。

チャットの再開

顧客は、過去のチャットや問い合わせに対して、追加の質問を書き込むことが多々あります。お客様とやり取りした過去のチャット内容をすべて表示し、対応を再開できるようになりました。

 

不適切な顧客から担当者を保護

顧客対応では、苛立ちや怒りを示す顧客の対応を強いられることがあります。こうした問題から担当者を守るため、SalesIQ では、顧客が不適切な言葉を使用した場合に、チャットを終了するよう設定したり、IPアドレスをブロックしたりすることができるようになりました。

画面共有を利用したサポート機能の実装

これまでのSalesIQ では、画面共有のオプションがありませんでした。そのため、Zoho Assist (リモートデスクトップ・遠隔サポートシステム)を利用する必要がありましたが、SalesIQ 2.0 では、Zoho Assist アカウントを用意するだけで、SalesIQ2.0 から画面共有を利用したサポートを提供できるようになります。

機能性をより高める開発者ツール 「ウィジェット」と「フォーム」

ウィジェットやフォームを使って、他のアプリケーションをSalesIQ に取り込むことができるようになりました。これにより、顧客対応を行いながらアプリケーションを切り替える手間がなくなります。ウィジェットはアクション(処理)を使用できるため、フォームを呼び出して情報を収集するなど、他アプリケーションで使用していたアクションが実行できます。

プラグ

プラグを使用して、アプリケーションのデータに基づいて、コーディング不要のボットフローにワークフローを設定します。例えば、今日の為替レートや顧客のタイプに基づいた、特殊なフローを設定できます。

Webhook

SalesIQ 2.0 は、これまでよりも他アプリケーションとの連携を行いやすくなります。サーバでホストされているアプリケーションをSalesIQ に接続し、SalesIQ からアプリケーションにデータ変更を通知するwebhook を構成します。たとえば、オペレータや部門の変更などの管理操作や、顧客データの変更、開始されたチャットの変更などのデータ変更をアプリケーションに渡して、設定したワークフローを処理させやすくすることができます。

もっと深く洞察する - ドリルダウン分析

Zoho SalesIQ は、Zoho Analytics と連携することで、Webサイトのトラフィックや訪問者の興味、リードの生成状況、チャットの利用状況、チームのパフォーマンス状況、顧客からのフィードバックなど、さまざまなレポートを使用して、Webサイトのエンゲージメント状況を測定、分析できます。

また、これまでSalesIQ はプランに応じた料金設定でしたが、この度ユーザー単位での購入に変更されました。これにより、利用していないユーザーライセンスを購入する必要がなく、企業の成長に合わせたライセンス追加ができるようになりました。

 

SalesIQ 2.0 の分析能力の高さをご紹介する動画を、ぜひご視聴ください。