販売管理の基礎

営業マネージャーが適切な販売管理を行うことで、営業担当者の活動の無駄を削減し、効率的な販促活動を進めることができます。このページでは販売管理の概要とCRMを活用した販売管理の方法について紹介します。

販売管理:営業会議に参加する人物のイラスト販売管理:営業会議に参加する人物のイラスト
 
 

販売管理とは

販売管理
とは

販売管理とは、商品・サービスの販売における顧客や商談の基礎情報や活動を管理することです。受注獲得までの過程はもちろん、納品、請求などの販売活動一連の流れの中で発生する業務や情報を管理することを言います。また、顧客とのやりとりや商談履歴、提案書、見積書などの書類管理、売上予測やKPI達成度などのデータ分析も販売管理に該当します。 

販売プロセスの設定・管理は企業の売上に大きく影響する重要な活動です。CRMは販売プロセスの設定・管理を効率化・最適化する機能を多く備えた販売管理システムです。

販売管理:営業パイプラインのイメージ図

販売プロセスとは

まずは、販売プロセスについて正しく理解しましょう。

販売プロセスとは、営業担当者が顧客とコンタクトを取り、商談や打ち合わせなどを経て、商品・サービスを購入する過程のことです。営業担当者は、より多くの受注が獲得できるように、販売プロセスの各段階でさまざまなアプローチを行います。営業マネージャーは、売上につなげるために営業担当者がとるべきアクションを設定、管理することで、営業担当者が最も効果的な営業活動を実施できる環境を整えます。

販売ファネルとは、商品・サービスを認知し、比較・検討の段階を経て最終的に購入に至るまでの推移を視覚的に表したものです。販売プロセスの各段階に進むにつれて数が減っていくため、図式化するとファネル(漏斗)の形となります。営業マネージャーが適切な販売プロセスを設定・管理することで、この販売ファネルから離脱する見込み客を減らし、多くの売上へとつなげることができます。

 

販売プロセスの設定

営業マネージャーは顧客・営業チームの両方にとって最適かつ効率的な販売プロセスを設定し、顧客満足度の向上と売上の拡大が達成されるようにします。ここでは効果的な販売プロセスを設定する上で、販売プロセスの各段階で重要となるポイントを紹介します。

 

  • 01見込み客の判別
  • 02ニーズの理解
  • 03パーソナライズな提案
  • 04価値を強調
  • 05スムーズな交渉手続き
  • 06購入後のアフターケア

見込み客の判別

営業活動をするにあたって、営業担当者が営業アプローチに費やせる時間やリソースは限られています。このような状況において、数あたりの訪問活動や営業コールなど、あまり受注につながらない活動に時間と労力をかけるのは非効率的です。売上を伸ばすためには、受注につながる確度の高い見込み客に営業アプローチをかけることが重要です。

営業アプローチを始める前に、見込み客をスコアリングすることで確度の高い見込み客かどうかを判別します。スコアリングとは、見込み客の企業規模・業種などの属性やメールへの返信や電話への応答などの行動にスコアを付与し、スコアが高い見込み客を確度の高い見込み客として判別する手法です。

ニーズの理解

確度の高い見込み客を判別したら、営業アプローチの開始です。ここではまず、見込み客のニーズを見極めて、適切な戦略を立てましょう。そのためにまず、見込み客の企業形態や興味を示している商品によって適切な担当者を割り当て、見込み客のニーズをより正確に聞き出しましょう。

そして、営業担当者は見込み客の商品・サービスに対するニーズから予算まで細かく正確に理解できるようにヒアリングや打ち合わせを行う前に顧客に関する情報の収集や整理をしましょう。

パーソナライズな提案

見込み客のニーズを理解したら、次はニーズに合う商品・サービスを提案します。ここでは、見込み客が商品・サービスを購入することで、ニーズを満たすことができる根拠を示しながら、見込み客から納得を得られるようにしましょう。

営業担当者は、過去の類似案件や購入後のアンケートを参考にすることで、見込み客が商品・サービスを使用する際の具体的なイメージを示すことができます。提案をパーソナライズ化することで、見込み客の購入意欲に強く影響を与えることができます。

価値を強調

ニーズにあった提案ができたとしても必ず受注につながるとは限りません。見込み客は常により良い商品・サービスを求めているので、より良い提案があれば競合他社に乗り換えられる可能性も十分に考えられます。自社の商品・サービスならではのメリットを強調し、見込み客の購入意思をより確実なものにしましょう。

営業担当者は、自社の商品・サービスが他の競合他社よりも、見込み客にとって最適な商品・サービスである根拠を示しましょう。販売プロセスのこの段階では、見込み客が提示した疑問点について、明確に回答することが求められます。対応次第では、購入を強いられているように見込み客が感じることがあります。営業担当者は、販売姿勢が強くならないように、価値に重点を置いたアプローチをすることで、見込み客に良い印象を残すことができます。

スムーズな交渉手続き

営業担当者との打ち合わせを経て、見込み客は、商品・サービスの取引内容、金額、契約条件などに基づき購入を決定します。その時、見込み客が割引や契約条件の変更を求める場合もあるでしょう。しかし、これらの承認には上司の承認が必要となるケースが多く、時間がかると商談チャンスの取りこぼしにつながります。

ここでは、見込み客の購買意欲を低下させないように、割引適用や契約条件の変更に対する承認をスムーズに完了させ、見込み客を待たせることなく受注の段階に進めることが重要となります。

購入後のアフターケア

受注を獲得した後も、顧客との永続的な関係を構築することはビジネスの成長において重要な役割を果たします。そのために、購入者アンケートや商品に対するレビューなどを活用して定期的に商品やサービスに対するヒアリングを行い、今後の販売活動や商品・サービスの改善に努めることで、顧客から信頼を築いていくことができます。

 

 

ITを活用した販売活動

BtoCはもちろんBtoBにおいても顧客の購買行動はここ数年で大きな変化を見せています。調査によると、およそ81%が購買前にオンラインでの自主調査を行っています。つまり、ビジネスの活動基盤がデジタルに移行されつつある現代において、企業もそれに合わせた変化を求めらています。

この変化に対応できればビジネスは大きく成長できると言えます。オンライン上での顧客の行動が増えるということは、販売活動に活かせる情報をデータとして容易に、かつ大量に収集できるようになったということです。ITを上手く活用し、データに基づいた販売戦略を立てることができれば、売上を確実に伸ばすことができます。

販売活動におけるIT活用の効果

  • 37%

    受注率の向上

  • 32%

    オンライン受注数の向上

  • 30%

    収益の向上

出典:『State of Digital Transformation Report』(Altimeter Group、2016年)
「CRMを利用してはじめて見える世界」

CRMを導入する大きなメリットは、さまざまな業務を効率化し一人ひとりのパフォーマンスを向上させることです。顧客の基礎情報(会社名、住所、連絡先など)をはじめ、顧客とのやりとり、購入履歴、それに関連した書類(提案書、見積書など)に至るまでのあらゆる情報をCRMに登録し、一元的に管理することで、さまざまな業務を簡略化し、業務に費やす時間を大幅に削減します。

CRM導入の最大のメリットは「データ化され、整理された情報からさまざまな洞察を得て業務に活かすこと」と言えるでしょう。例えば、CRMには過去の顧客とのやりとりや営業アプローチ、失注履歴もデータとして蓄積されるため、そこから商談を成立させるための成功戦略を学ぶことが可能です。

このように、情報がデータとして整理された状況になってはじめて見えてくることはたくさんあります。ここでは、販売プロセスの管理において重要なCRMのいくつかの機能を紹介します。

販売管理:見込み客のスコアリング設定画面

見込み客のスコアリング

すべての見込み客に対し、手当たり次第に営業アプローチを実施しては効率的でないばかりか顧客に悪い印象を与えてしまうことにもつながります。戦略的な営業活動において重要なことは、見込み客の興味関心レベルに基づくスコアリングを実施し、ホットな見込み客に対して優先的なアプローチを実施することです。 

スコアリングを実施する材料としては、メールの開封、リンクのクリック、Webページのアクセス・頻度・滞在時間などがあげられます。こうしたホットな見込み客が見せるアクションに対して自動的にスコアを加算し、スコア100点以上の見込み客などとしてリスト化することで手間をかけずに簡単に優先対応すべき見込み客を抽出できます。
見込み客のスコアリングについて

 

チャット型Web接客

Zoho SalesIQ(ゾーホー・セールスIQ)を利用しWebサイトにチャットボックスを埋め込み、Web訪問者が直接、営業担当者に質問できるシステムを構築します。チャットから来た問い合わせをCRMの見込み客として登録し、営業フォローアップを実施することはもちろん、顧客のWebページを元に営業担当者からチャットボックスから声かけすることも可能です。 

販売管理:Zoho SalesIQ連携による訪問者情報の表示画面 
 
 

電話連携

営業担当者は1日に何十、時には何百も架電・受電を行います。その度に顧客情報を調べ記録を残すには膨大な時間を要します。Zoho CRMは、さまざまな電話プロバイダーと簡単に連携設定ができるようになっており、自動記録はもちろんCRMから直接ワンクリックで架電ができるようになります。 
電話連携について

 
 

販売プロセス管理

Zoho CRMの「Blueprint(ブループリント)」機能を利用することで、営業マネージャーは販売プロセスを簡単に設定・管理できます。設定が簡単であるため、販売プロセスの変更にも柔軟かつスピーディーに対応できます。また、全ての営業担当者がこのプロセスに従って販売活動を実施するため、営業チーム全体の活動を管理しやすくなります。 
販売プロセス管理について

販売管理:ブループリントによる販売プロセス管理のイメージ図
 

営業担当者向けメールシステム

従来のメールシステムでは、受信時間を基準としたメール管理が行われるため、重要なメールが埋もれ、見逃してしまうことも多々あります。Zoho CRMの「SalesInbox(セールスインボックス)」を利用することで、重要度・商談・見込み客など管理基準を必要に応じて設定でき、メール管理を自動で行うことが可能です。これにより、メール管理の問題を解決し効率的な営業活動が実施できます。

販売管理:SalesInboxの画面
 

AI(人工知能)型営業アシスタント

AI(人工知能)の一般利用が進み、大手企業はもちろん中小企業でもすでにAIを活用した経営戦略が立てられています。 

Zoho CRMのAIアシスタントである「Zia(ジア)」が各営業担当者が入力するデータや担当者の毎日のタスクを分析し、営業活動の成果を予測します。また、これらの活動をよりスマートに完了させるための提案を行います。 
AI(人工知能)型営業アシスタントについて

販売管理:Ziaの通知画面
 

テリトリー管理 

事業が複数地域に分散していて、複数の事業部・部門や多数の商品・サービスがある場合、顧客の取引先をグループ化して管理する必要があります。これによって複数の営業チームの間で顧客の取引先をかんたんに共有できたり、チームの特定の個人に対してアクセスの権限を与えることが可能となります。 

販売管理:役職の管理画面
 

評価・インセンティブの自動計算 

営業担当者の評価・インセンティブの計算は重要な営業マネージャーの業務ですが、手作業による報酬の分割、計算、割り当てをしていては手間と時間がかかる上、漏れやミスが発生する可能性があります。Zoho CRMで報酬管理システムを設定することで、明確な評価基準が可視化され、それを元に自動で各営業担当者の活動成果を適切に評価することができます。 

販売管理:報酬管理システムの設定例
 

データの分析 

企業には大量の見込み客・顧客データはもちろん、商談やメール、販売実績などさまざまなデータが常に蓄積され続けています。これらのデータは日々の営業活動を正しく評価するための重要な材料になるだけではなく、今後の営業活動の見直しにも大いに役立ちます。Zoho CRMではこれらのデータからさまざまレポート・ダッシュボードを自動で作成します。作成されたレポート・ダッシュボードはリアルタイムのデータによって常に最新の状況を確認することができるため、素早く対策を取ることも可能です。 
データの分析 について

販売管理:営業活動のダッシュボード表示画面
 

販売プロセスの自動化

業務を効率化するためには、販売プロセスを自動化する必要があります。自動化にすることで、営業担当者が日々のルーティンワークに費やす時間を削減し、売上アップにつながる営業アプローチや販売戦略の検討などのアクションにかける時間を創出できるようになります。ここでは、業務効率化を実現するために自動化すべき4つのポイントを紹介します。

  • 最適なタイミングの提案
  • タスク管理
  • ワークフローの設定
  • 活動の改善
 

営業電話やメールのタイミングが合わないと、電話をしても応答がなかったり、送信したメールが顧客の受信トレイの中で埋もれてしまい、商談機会を失い可能性が高くなります。Zoho CRMは、過去の営業活動の記録から見込み客のメールや電話に対する反応を分析し、最適な連絡のタイミングを提示します。さらに、提示されたタイミングで自動でメールを送信するワークフローを設定することも可能です。
最適なタイミングの提案について

販売管理:最適なタイミングの提案画面

営業活動では、販売プロセスの各段階において、「架電」「メール作成・返信」「見積・請求書の送付」「提案」などさまざまなタスクが発生します。Zoho CRMでこうしたタスクの作成・管理・共有を自動化することで、タスク管理の手間を削減するだけでなく、タスクの進行状況も可視化できるようになり、より適切な活動に対する評価や指導を実施できるようになります。
タスク管理について

販売管理:ルールエントリの編集画面

Zoho CRMのワークフロー機能は、見込み客獲得後のタスクの追加、日々のステップメールの配信、商談の各ステージでの活動の設定、御礼メールの送信といったルーティンワークを自動で実行します。これによって営業担当者の業務コストを大幅に削減できるだけでなく、タスクの実行漏れを防止することもできます。
ワークフローの設定について

販売管理:ワークフローの設定画面

Zoho CRMのAI(人工知能)は、CRMに日々蓄積されるあらゆる情報を自動で処理し、見込み客の最適な連絡タイミングや提案やルーティンワークのワークフロー設定提案など業務を効率化するための最適な提案を示してくれます。
活動の改善について

販売管理:マクロの提案画面

モバイルアプリ

Zoho CRMでは、モバイルアプリを無料で利用できます。Zoho CRMのモバイルアプリには、顧客情報や商談情報の登録・更新・確認といったCRMの基本機能はもちろん、客先訪問のチェックイン機能やボイスメモ登録、訪問最短ルート案内など外出中の営業担当者に役立つモバイルアプリならではの機能も搭載されています。
モバイルアプリについて

販売管理:モバイルアプリの画面販売管理:モバイルアプリの画面

自社にあった販売管理ツールをお選びください。

国内だけでもCRMを取り扱うベンダーは20社以上あります。CRMの導入効果を得るためには、自社のビジネスモデル、規模、ニーズにあったCRMを選ぶ必要があります。 

Zoho CRMは、トレンドに応じた豊富な機能を備えており、あらゆる企業のビジネスモデル、規模に対応可能です。また、一つ一つの機能はシンプルでわかりやすく、業務の必要性に応じてカスタマイズが可能なため、ユーザーにとって使いやすいCRMとなっています。

×

営業の強化書

フォームを送信すると、資料のダウンロードを開始します。
 

フォーム送信完了

資料をダウンロードいただき
ありがとうございます

閉じる