AIとは

AIとは"Artificial Intelligence"の略であり、日本語では「人工知能」を意味します。 機械学習等によって瞬時にデータを解析し洞察を提示するAIに対して、ビジネスにおける注目度が高まっています。AIというコンセプトは50年以上前から存在していましたが、さまざまなデータのデジタル化が進み、巨大なデータベースを多くの企業が利用できるようになった現在、ビジネスでの幅広い活用の可能性が示されています。

人間の脳はニューロンによって言語や歩き方などさまざまなことを学習します。コンピューターはニューロンのように動作する「ノード」というシナプスを介して、レイヤーを重ね学習してゆきます。これをディープラーニングと呼び、このアルゴリズムによってデータに感情を持たせることで人工の知能として機能します。

CRMにおけるAIはビジネスをどう変えるか

企業はCRMに、顧客情報や商談情報などのさまざまなビジネスデータを蓄積します。これまで、こうした定量データから判断を行うのは人の役割でした。CRMにおけるAIは、人間の脳によってこうした判断を行う方法を利用し、さまざまな情報から適切な判断を導き提案を行うことで機能します。

ビジネスにAIを利用することは、人間の仕事を奪うことではありません。例えば、営業担当者にとって、自社の製品・サービスに対して興味があるのか分からない人に営業電話をかけることは、一般的にやりたい仕事ではないでしょう。AIは人間のかわりに、相手の興味関心度を測り、興味関心を高めるようアプローチするなどのプロセスを自動で精度高く行なってくれる存在です。

営業活動にAIを利用した際の「人間の役割」と「AIの役割」を整理すると下図になります。

人間の役割AIの役割
関係構築 見込み客の発掘
セールスアプローチ フィルタリング
交渉 優先順位付け
予測 育成

AIは、CRMに登録されたデータからパターンを読み取り、今後の商談化数や売上などの予測を立てます。もちろん、担当する人とその相手という変数によって、結果は完全にAIの予測する通りにはならないでしょうこの可能性を最大化するには、人間による対応が求められます。

つまりAIは、人間の活動を支えるアシスタント的な存在と言えます。

AIがもたらすビジネス(営業)への効果

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    業務量の削減

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    見込み客の確度予測

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    販売サイクルの短縮化

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    顧客とのより良好な関係の構築

Zoho CRMのAI機能「Zia(ジア)」

Zoho CRMでは、最先端のディープラーニング、マシーンラーニングのアルゴリズムを採用したAI機能「Zia(ジア)」が搭載されています。

Zoho CRMのAI機能は「予測」と「生産性の向上」の2つの機能に分類されます。

Zoho CRMのAI機能「Zia(ジア)」の概要については、 「Zoho CRMのAI機能「Zia(ジア)」 とは」をご確認ください。

ここでは、予測機能と生産性の向上機能にフォーカスして解説します。

予測機能

 自動予測分析

さまざまなデータから商談の勝算を算出し、特に確度の高い(低い)商談を特定します。また、これまでの営業傾向から今後の販売展望を予測し、その予測と実際の成長と比較することも可能です。比較の結果、何らかの異常値(想定外の業績向上や業績悪化)を検出した場合には、営業担当者にアラートを送信し、適切な措置を講じるように促します。

CRM AI機能:自動予測分析の画面
 異常検出

日々の活動の中では受電・メール受信数が突発的に急増したり、受注数が激減するなどさまざまな異常が発生します。Ziaはこうしたデータの異常傾向を察知し、アラートパネルから通知します。これにより、管理職は適切な対応を迅速にとれるようになり、今後の対策に活かすことができます。

CRM AI機能:異常検出の画面

生産性の向上機能

 マクロ・ワークフローの提案

営業担当者が普段行なっている作業パターンを学習し、その内容をもとに、マクロやワークフローの設定を提案します。ワンクリックで提案された自動化の設定を実装でき、スクリプトの記述や設定作業は不要です。これにより、さまざまなルーティンワークを自動化し業務の無理・無駄を削減します。

CRM AI機能:マクロ・ワークフローの提案画面
 ワークフロー分析

ワークフローを複数設定していると、フローのロジックが壊れていたり、ターゲットに対して複数の自動アプローチプロセスが走ってしまうなどのミスが発生することがあります。Ziaは、Zoho CRMに登録されているワークフローを自動で分析し、こうした2重設定やエラーを漏れなく検知します。

CRM AI機能:ワークフロー分析画面
 最適な連絡時間帯の提案

営業担当者と顧客とのやり取り履歴から、顧客にとって最適な連絡時間帯を自動的に提示します。これにより、電話やメールなどでのアプローチ効果が高いタイミングで顧客とコミュニケーションがとれるようになります。

CRM AI機能:最適な連絡時間帯の提案画面
 タスクのリマインド

通常のCRMの利用においても架電やメール送信などのタスクを登録するとCRMがリマインドを通知しますが、Ziaによるリマインド通知では、その日すべてのタスクを一人ひとり管理し、「最適な連絡時間帯」のデータに基づきリマインド通知します。

CRM AI機能:タスクのリマインド画面
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