営業組織のための重要ポイント「振り返り」

営業担当者にとって、失敗は日常茶飯事です。
しかし、優れた営業担当者が失敗から学び前進するのに対して、それ以外の営業担当者は、「振り返り」が習慣化されていません。
定期的に振り返りを行う人は、会社でトップクラスの成績を収めていると考えられています。数字で表すと、営業会議や電話の後に振り返りを行う営業担当者は7人中たったの1人。この方法の有効性を考えると、理解しがたい統計結果です。

「振り返り」といっても、上司と面談する必要はありません。
会議や電話の後にやりとりを振り返り、良かった点、悪かった点を自問自答するのです。相手の反応はどうだったのか、どこでマイナスの感情を抱かせてしまったのか。

たとえば、営業担当者が犯す典型的な間違いは「しゃべりすぎること」です。
これは、電話にあまり自信がなく、台本に頼りすぎている新人営業担当者に特に当てはまります。
そのため、振り返りで最初に自問すべき最も重要な質問は、「話しすぎではなかったか？」ということです。台本を棒読みしたり、聞かれてもいない製品の機能について長々と話したりしていなかったかどうか。

振り返りをしなければ、電話を切った後も失敗を引きずるだけでなく、いつしか失敗そのものを恐れるようになります。
「振り返りをしない人は成長できない」、「彼らは次第に落胆し、“自分は営業に向いていないのでは？”と疑心暗鬼になり、辞めてしまう」とは、セールスストラテジスト、講演者、作家であるJill Konrath （ジル・コンラート）氏の言葉です。

振り返りは、営業担当者だけでなく、マネージャーにとっても不可欠なものです。
失敗を許容し、振り返りを促す組織文化の醸成は、営業担当者が成長するために必須であり、その過程でチーム、ひいては会社の印象さえも良くなるのです。
次に、効果的に振り返りを行うための9つの質問を見てみましょう。

効果的に振り返りを行うための９つの質問

振り返りのポイントは、自分自身やチームに厳しい質問を投げかけるだけでなく、さまざまなシナリオに適したアプローチをブレインストーミングすることです。
場合によっては、チーム内でロールプレイングを行い、次の電話までに良いアプローチを身につけさせることもできます。
とりわけ、電話やその他の営業活動後の振り返りを習慣化することは、自分自身や営業チームに責任感の文化を根付かせるのに役立ちます。

個人で振り返りを行う場合でも、面談形式で振り返りを行う場合でも、コミュニケーションの内容と顧客やリードの反応について考える時間を十分に確保することが重要です。最初は、以下の質問から始めてください。

やり取りはどうだったと思うか？
電話やミーティングの目標は何だったか？
その目標は達成できたか？
伝えようとしたことは相手に正しく伝わったか？

その次は、上手くいった点、苦労した点について深堀りします。
振り返りとは、失敗を認め、そこから学ぶを得るためのものですが、成功した点についても認識し、今後の電話やミーティングで再現できるようにすることも重要です。
次のような質問を自分に投げかけてみてください。

会話の中で最も良かった点は何か？
他のシナリオで活かせることはないか？
質問し忘れたり、伝えたかったことを伝え忘れたりしていないか？
相手はどのタイミングで興味がなくなったと思うか？
相手の気分を損ねるような振る舞いをしたか？

一人でこれらの質問に取り組む場合でも、信頼できる同僚や上司と一緒に取り組む場合でも、できる限り正直に答えてください。
振り返りの目的は、自分自身に正直になり、やりとりを細部まで分析することです。そうすることで、次回はより有意義なやりとりができるようになるのです。もし、正直に取り組まなければ、何度やっても振り返りは役に立ちません。

すべての営業活動をA/Bテストする

営業アプローチの有効性を分析するもう一つの方法は、すべての営業活動をA/Bテストすることです。
実際、セールストレーナーのJohn Barrows（ジョン・バローズ）氏は、「22歳の自分に今話しかけたら一番アドバイスしたいことは、あらゆるものをA/Bテストすることだ」と自身のブログで綴っています。

John Barrows氏は、AI（人工知能）が進化する中で、営業担当者が生き残るためには、より科学的に営業活動を行う必要があると考えています。
「すべての活動をスプリットテストすることで、何が効果的で何が効果的ではないかを客観的に理解でき、日々改善が行えます」とは彼の言葉です。

ここで言う「スプリットテスト」には、リードへ送るメールや電話のスクリプト、クレームへの対処方法まで、あらゆるものが含まれます。
どのような行動であれ、対応や手順をA/Bテストして、反応を記録し、そのデータを基に最適な行動を導き出すのです。

振り返りを習慣化し、営業プロセスの一部に取り入れる。そうすることで、チーム全体の成長が期待できます。
完璧を目指す必要はありません。まずは電話や会議の振り返りを習慣化することから始めましょう。

CRMを活用して、営業活動の振り返りと営業力強化を実現した株式会社リンク・リレーション・エンジニアリングの事例は株式会社リンク・リレーション・エンジニアリングの事例はこちら。
営業力の強化について、もっと知りたい方はこちらをご覧ください。

菊池紗矢香

ゾーホージャパン株式会社マーケティング事業部
Zoho CRM をはじめとした一部Zoho サービスおよびパートナーのマーケティング責任者。Webを中心としたデジタルマーケティングを得意とし、ITシステムを活用したビジネスマネジメントに10年ほど従事。Zoho CRM / Zoho Desk で提供されている各種eBookの執筆・監修者。ハイレベルなビジネストピックもわかりやすくかつ論理的に解説。
前職では、クライアントに対するマーケティング施策の改善提案・検証を重ね、その後独立。BtoB、BtoC共に企業のマーケティング・営業戦略を支援し、2015年にZoho へ入社。その後、インドへ移住し、Zoho Corporation Pvt. Ltd （インド本社）の初外国人社員となる。2019年日本支社へ帰籍。