「 次の一手 」 を決める鍵。今よりもっと、顧客を集めるCRMがここに

新型コロナウィルスによって生じた様々な社会問題の影響は、多くの企業の営業部門にも変化をもたらした。テレワークの一般化、非対面での商談など、ニューノーマル(新たな常識)はすでに、「 ノーマル(一般) 」として確立している。 この状況下で、企業は顧客をどのように集めることが正解なのか。その答えの一つが、Zoho CRM だ。

新時代の到来

対面が主流であった顧客とのコミュニケーションが一変する中で、多くの企業が手探りであったが、2020年4月7日最初の緊急事態宣言が出されてからすでに1年以上が経過した現在、いまだに「 混乱している 」と答える経営者は少ないだろう。実際、収益を上げる営業部門が率先して、新時代への対応を推進していった。そうして、時代に適応する企業が生き残り、そうでない企業の多くが振るいにかけられた。

コロナ時代を勝ち抜く、
「 集客 」の戦略

売上を伸ばすためには、「 新しい顧客の開拓 」と「 既存顧客の再開拓 」の2つが重要であることは既知の事実である。これはコロナ時代も同様であり、両方の推進が求められる。

生き残った企業は、コロナ時代のコミュニケーションの弊害を逆手にとり、活用した。彼らが注目したのは、ログ(利用状況やデータの操作履歴、情報の記録など)であった。コロナ時代だからこそ、コミュニケーションがオンラインで行われるため、ログが溜まりやすい環境が整う。

例えば、これまで展示会や広告を通じて獲得した新規顧客に対して、実際に電話やメールでのアプローチを経て彼らの興味関心を探りながら、より刺さるアプローチを仕掛けていくことが一般的であった。これは所謂、「 押しの営業 」である。

一方、対面でのコミュニケーションが取りづらく、また出社する人の割合も大きく減少したため、電話も繋がりづらくなった。そんな中、メールに注目し、送る相手の分類(ターゲティング)と記載する内容を工夫しながら顧客が掛かるのを待つ、「 仕掛けの営業 」が一般化している。

さらに、戦略に強い企業は、受け手が開封したメール、閲覧したページの情報をログとして収集するなど、仕掛けの向上に余念がない。この戦略は、最小限の仕掛けで多くの顧客を掴める可能性が高い。こうした仕掛けが、コロナ時代に右肩上がりの成長を遂げている企業の共通点である。

コロナ時代を勝ち抜く、「 集客 」の戦略

これまでの顧客を離さず、
再収益につなげる。

集客では、新規顧客だけでなく、既存顧客の再開拓も重要である。既存顧客は、すでに購買経験があるため、意思決定スピードが断然早い。売り上げを獲得する労力が新規顧客と比べて圧倒的に低いため、高い収益率を目指す組織であれば当然、既存顧客からの再収益化に取り組んでいる。
再収益化を叶えるために抑えるべき主なポイントは、「 タイミング 」と「 興味関心レベル 」の察知だ。タイミングは、再購入までのサイクル(一定期間)が明確になっている場合、それを担当者が漏らさず拾う仕組みが必要だ。また、興味関心レベルも先述の新規顧客へのメールアプローチ同様、仕掛ける営業が効いてくる。

運命に左右させない。
情報に基づく行動戦略。

さらに高い戦略性を備えた企業は、多くの有益なデータを蓄積し、戦略に使う。ここで蓄積すべき情報は、顧客の所在地、業種、業態などの企業情報はもちろん、問い合わせ商品や開封したメール、閲覧ページなどのログ情報など多岐に渡る。こうした情報の収集にあたっては、それをどう利用するのかを意識することが重要になる。こうして、勘と運に左右される面が減少し、より低コストで確実に顧客を集め、収益化を果たしていく。

これまでの顧客を離さず、再収益につなげる。

事例 - 厳しい局面をチャンスに変える。
プロセスの最適化でキャンセル率50%減を実現
株式会社星野リゾート

株式会社星野リゾートが、リゾナーレブランドで独自のブライダル事業などを展開している星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳および星野リゾート リゾナーレトマム。

同施設のブライダル事業の営業現場では、エクセルによって顧客接点情報を管理してきたが、情報共有のスピードや作業工数負荷の改善を目指し、クラウド型顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」を導入した。Zoho CRM による営業プロセスの最適化に着手し、リアルタイムで状況を可視化することで、来館への転換率を大幅に改善させた。

星野リゾート

「情報共有・把握のスピードが圧倒的に早くなり、お客さまの状態やニーズが速やかに判断できるので、お客さまの意向に沿った接客が可能になりました。」

株式会社星野リゾート
ブライダル広告ユニット 鎌田 隆 氏

事例 - データに基づく営業スタイルへ。
営業活動が見える化され、
毎月のコストも1/3 に削減
株式会社オフィスバンク

オフィスビルの仲介や移転プロジェクトのマネジメントを行う株式会社オフィスバンク。

同社はさらなる成長を目指し、勘と経験に頼る営業から脱却し、データに基づく営業スタイルにシフトするべく、既存のCRM基盤をZohoのクラウド型顧客管理・営業支援システム「Zoho CRM」で刷新した。「営業活動の見える化」を実現し、営業担当ごとのアポイント数や商談保有数などの進捗状況が高い精度で把握可能に。現在、行動量データの蓄積も行っており、「“売れる営業”の見える化」に取り組んでいる。

事例 - データに基づく営業スタイルへ。

低コスト・使いやすさ・高機能...
それだけではない、Zoho CRMの本領

前述した、とるべき対策を余すことなく対応できるシステムこそが、Zoho CRM である。CRMシステムとして、あらゆる規模、業種の企業が「 Zoho CRM 」を選択している。 特に、使いやすさと高機能性は、Zoho CRM の特徴であり、ITツールに抵抗がある人でも難なく使いこなせる。

低コスト・使いやすさ・高機能 ▲ ドラックアンドドロップ操作によるレイアウトのカスタマイズ

例えば、CRMツールは環境の構築に高いコストと手間がかかり、気軽に修正ができないことが多い。しかし、Zoho CRM は、ドラックアンドドロップ操作で簡単に表示レイアウトをカスタマイズできる。

▲ 条件に基づくレポートの自動作成
▲ 条件に基づくレポートの自動作成
▲ 条件に基づくレポートの自動作成
▲ 複数の指標を同時に表示するダッシュボード ▲ 複数の指標を同時に表示するダッシュボード

また、CRMに記録したデータを元にレポートを作成して状況を可視化することができる。レポートの作成も簡単で、CRM ユーザーとして利用する各営業担当者が自ら利用できる。

Zoho CRM は、高い機能性を備えながら、月額¥1,680(税抜き・年間契約の月額換算)から利用できる。もちろん、初期費用などのイニシャルコストやオプション追加などは不要である。

さらに、CRM利用単体に留まらないのが、Zoho CRM 最大の強みだ。Zoho では、営業・マーケティング、ヘルプデスク、ドキュメント、会計・経理・人事などのバックオフィス系など、ビジネスに必要なあらゆるサービスを50種以上、提供している。全社で利用を統一できるのは嬉しいという声も多く上がっている。また、各サービスは相互にシームレスに連携するため、例えば顧客管理(Zoho CRM)のデータベースから、会計管理(Zoho Books)に入金予定データを登録したり、契約・クラウド署名(Zoho Sign)で締結した契約書をZoho CRM の顧客データベースに関連付けて管理することも可能である。

Zoho は、すべての業務を統合的に管理する、ビジネスのOS(オペレーション・システム)として、コロナ時代を勝ち抜く企業を支えている。