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「 次の一手 」 を決める鍵。
今よりもっと、顧客を集めるCRMがここに

公開日:

2022年7月20日

この記事は21分で読めます

執筆者 菊池 紗矢香

「 次の一手 」 を決める鍵。今よりもっと、顧客を集めるCRMがここに

新型コロナウイルスによる影響は広範囲に広がっており、その中でも対面での接触は大きく制限されることとなりました。
これらの影響により、大きなダメージを受けたのが営業部門です。現在ではテレワークの一般化や、非対面での商談などが当たり前となってきています。
このような営業スタイルの変化により、企業としてはどのように顧客を集めて行くべきか悩む部分です。今回の記事では、コロナによって変わった営業スタイルや、その中でも成果を上げるための方法など詳しく解説しているので参考にしてみてください。

コロナ時代の営業とは

コロナ以前は「押しの営業」が一般的だったのに対し、コロナ時代は「仕掛けの営業」が主流となりました。ここでは2つの営業スタイルについて、どのような変化があったか具体的に紹介します。

コロナ以前=押しの営業

コロナ以前は、顧客と対面して直接アプローチをかける「押しの営業」スタイルが基本的な形でした。
具体的には営業担当者がメールや電話でアポを取り、直接取引先に出向いて商談に持ち込むスタイルです。

主に対面でのコミュニケーションを大切にしながら新しい顧客を増やしていくスタイルが主流でしたが、コロナによってこの「押しの営業スタイル」に大きな制限がかけられてしまいました。

緊急事態宣言や外出自粛の要請などにより、多くの営業担当者は顧客と対面してアプローチすることができなくなったのです。

従来の営業スタイルを続けられなくなったことにより、企業によっては大きく売り上げを落としてしまったところも少なくありません。

コロナ時代=仕掛けの営業

コロナ時代では対面での営業はできなかったものの、電話でコミュニケーションを取ることは可能でした。しかし、多くの企業がテレワークへと切り替えたため、出社する人の割合も減少し、電話が繋がりにくい状況となってしまうのです。

このような状況でも営業活動が行えるよう、注目され始めたのがメールによる「仕掛けの営業スタイル」です。

「仕掛けの営業」は、ただ単にメールを送信するだけではなく、ITツールを活用してターゲティングを工夫しながら顧客の反応を待つスタイルとなります。

さらに、戦略重視で考えている企業は、受け手が開封したメールや閲覧したページ情報のログをデータとして収集・分析するなど、この状況下でも顧客を獲得できる戦略を考え続けているのです。

実際にコロナ時代へと突入した途端、営業スタイルを大きく変えた企業は顧客を逃がすことなく、売り上げも右肩上がりに伸ばしています。

コロナ時代に「仕掛けの営業」へ切り替えるメリット

企業によっては、これまで続けてきた営業スタイルを変えたくないと抵抗を持つことも少なくないでしょう。

しかし、今後もコロナの影響はどこまで続くかわかりません。先の状況が見えない中では、リスク面を考えても今の時代に合った「仕掛けの営業」へと切り替えるのが無難です。

実際にこれまでの営業スタイルにはなかった利点もありますので、ここではどのようなメリットがあるのか紹介します。

移動時間の縮小やコスト削減につながる

仕掛けの営業スタイルは、営業から商談までリモートで行うことも可能です。これまでの押しの営業は、例えば移動に1時間かかると想定し、それを1日1回、計20日行うとしたら移動だけで20時間必要になります。

大幅に時間を取られてしまうため、営業担当者の負担も自然と大きくなります。しかし仕掛けの営業ならオンラインで完結も可能なため、移動にかかる時間は0です。

また、移動には交通費が必要になりますが、オンラインで完結できれば料金は発生しません。商談だけ訪問する場合でも交通費を大きく削減できるため、節約にもつながるのです。

営業件数を増やせる

仕掛けの営業なら時間的余裕もできるため、営業件数を増やせるのが魅力の一つです。

非対面営業であれば、移動に時間を取られることもありません。これまで対面営業で1日2件が限界だったとなれば、移動時間を省けることによって1日3件、4件に増やすことも可能です。

効率よく幅広い顧客にアプローチすることが可能になれば、それだけ成約される件数も増える可能性があり、売り上げアップにつなげられるでしょう。

商品やサービス内容によっては遠方の顧客も取り込める

押しの営業に比べて、場所を選ばないメリットがあるため、遠方の顧客も取り込むことが可能です。

例えば国内の各地域に営業をかけられるのはもちろんのこと、海外にまで広範囲にアプローチを行えるようになります。

顧客を地域で絞る必要がなくなることから新規顧客獲得のチャンスにもなり、売り上げアップも見込めるなど、仕掛けの営業ならではのメリットもあるのです。

パンデミックが発生しても営業活動を続けられる

今回の新型コロナウイルスのように、今後予期せぬ事態が発生しない保証はありません。

今後は何が起きても対応ができるよう、企業としてはあらゆるリスクに備えた対応をしなければなりませんが、仕掛けの営業ならパンデミックが発生しても営業活動を続けていくことが可能です。

ネット環境さえつながっていればどこにいても営業活動を続けられるため、これを機に仕掛けの営業ができる体制を整えておくのは決して悪いことではありません。

いつどんなときでも営業活動をストップさせないという意味では、仕掛けの営業は大きな役割を果たしてくれるでしょう。

記録として蓄積されていく

仕掛けの営業ではメールを送るだけではなく、オンラインによる商談を行うことも少なくありません。

オンラインなら、対面では難しかった商談の録画が可能です。記録を残せることによって「この説明は顧客にとってわかりにくかったかな」とか「顧客が要望としている内容は何だったかな」など、見直し確認をして分析することもできます。

また、その記録は分析だけにとどまらず、営業成績が良い担当者の記録を、苦手としている担当者に見せることで教材として使用することも可能なのです。

記録は社内の財産として蓄積されていくため、今後の営業成績向上としても役立てることができるでしょう。

コロナ時代を勝ち抜くポイント

コロナ時代に突入してから仕掛けの営業は大きく注目されていますが、ただ単にメールを送るだけで効果的な営業ができるかというとそうではありません。

できれば戦略をしっかりと立て、分析や問題の改善、実行を繰り返すことで効果が発揮されます。

この見出しではコロナ時代を勝ち抜くための仕掛けの営業のポイントについて紹介するので参考にしてみてください。

オンラインログの収集

コロナ時代でも売り上げを伸ばすためには、オンラインならではの利点を活かすことが大切です。その一つとして重要な役割を持っているのがオンラインログの収集になります。

そもそも仕掛けの営業におけるログとは、顧客が残した利用状況やデータの操作履歴、情報の記録のことを指します。

具体的には「送信したメールが開封されたか」「誰が対象となるページを閲覧したか」など、データとして収集することです。

簡単な仕掛けではありますが、この戦略を行うことで自社製品やサービスに興味を持っている顧客が把握できます。

興味を持っている顧客を把握できたら、あとは積極的にアプローチをしていくだけです。興味があるかどうかは対面で把握することは難しいため、有効的な戦略の一つと言えるでしょう。

実際に仕掛けの営業で成功を収めている企業は、こうした細かな戦略を行っているところが多いです。ちょっとした仕掛けで多くの顧客を取り込めるのは魅力的なので、「メール送信だけでは成果が出ない」とお悩みの企業は、ぜひオンラインログの収集について試してみてください。

顧客との長期的な関係づくり

営業での成果を高めるためには、新規顧客を増やすことだと考えている人も少なくありません。確かに新規顧客を獲得することでこれまで以上に売上アップが見込めるでしょう。

ただし、効率的な収益アップを望むのであれば、新規顧客獲得ではなく既存顧客の再開拓が大切です。特にコロナ時代における新規顧客獲得の難易度は高く、特にこれまでとは異なる営業スタイルに慣れていない企業にとっては大きな負担となります。

しかし、既存顧客はすでに自社製品やサービスの購買経験があるため、再度購入するための意思決定スピードが早いのです。つまり、それほど労力をかけなくても売り上げを伸ばせられることとなります。

そのため、コロナ時代を勝ち抜くためにはこれまでの顧客を大切にし、長期的な関係づくりに力を注がなくてはなりません。

既存顧客の最収益化を叶えるためには、「タイミング」と「興味関心レベル」が重要なポイントです。

タイミングは購入までのサイクルが明確になっている場合、そのタイミングを逃さずにアプローチすることが大切でしょう。

興味関心レベルについては、先程紹介した「オンラインログの収集」を参考に仕掛ける営業で把握することが可能です。

このような戦略を考えるだけでもこれまでの顧客を離さず、新規顧客獲得にもつながるなど一石二鳥です。

仕掛けの営業はコロナ時代に必須となるため、このご時世でも収益アップを目指したいならぜひ挑戦してみてください。

仕掛けの営業を行うには

コロナ時代を乗り切るために仕掛けの営業に取り組む企業が増えています。しかし、実際に取り組むにあたって「何から始めるべきか」「注意すべき点は何か」など、悩む部分は数多くあるでしょう。

ここでは仕掛けの営業を行うにあたって大切なポイントを紹介しているので、参考にしてみてください。

顧客情報を属人化しない

顧客情報を属人化することで、特定の営業担当者しか顧客の情報を知らない事態となってしまうため、仕掛けの営業に影響が出てきてしまいます。

特にビオジネスにおける顧客情報は、売り上げをアップさせるために大切なデータです。実際に顧客から受け取る名刺などには膨大な情報量があるため、それらを個人レベルで管理すると、紛失や担当者の退職によって情報が失われてしまうこともあります。

特に営業においては担当者が顧客の情報を管理するケースが多く見受けられますので、紛失などを防ぐためにもデータとして一元管理ができるような体制を整えなければなりません。

また、一元管理ができれば顧客情報の紛失を防げるだけではありません。全ての営業担当者に顧客情報を共有できるようになりますし、顧客対応の遅れや不適切なアプローチにより関係が悪化するリスクも防げます。

このように、仕掛けの営業を行うためには情報を適切に管理することが大切ですので、まずは属人化しないための体制を整えましょう。

顧客の興味関心レベルを察知

仕掛けの営業に欠かすことができない「顧客の興味関心レベル」の把握は、基本的には手動で分析することは難しいでしょう。できたとしても膨大な作業量となり、負担が大きくなるのが目に見えています。

顧客の興味関心レベルを瞬時に察知するためには、多くの履歴を管理でき、分析も可能な専用のシステムの導入がおすすめです。

具体的にはCRM(顧客管理)ツールがあげられますが、活用することで顧客がこれまでに購入した商品やサービスの履歴、コンタクト履歴など幅広い情報を管理できます。

これらの履歴を分析することで、どの顧客が自社の商品やサービスに興味を持っているのか一目で分かるため、効率よくアプローチすることが可能になるのです。

適切なタイミングでの仕掛け

仕掛けの営業には、既存顧客に適切なタイミングでアプローチをすることが大切です。

適切なタイミングの把握は簡単なことではありませんが、専用のシステムを活用して購入履歴、購入サイクルなどを把握できれば、いつアプローチすべきかが見えてきます。

タイミングを掴むのも顧客管理ができる専用のシステムなら自動的にデータとして出してくれるため、難しい操作は一切必要ありません。

このように、仕掛けの営業を適切に行うためにはサポート役が必ず必要になりますので、CRM(顧客管理)ツールの導入は必要不可欠となるでしょう。

CRMツールを活用して、効率的に営業しよう

前述した、コロナ時代の仕掛けの営業を成功に導くために必要となるのが「CRMツール」です。現在では数多くの企業が導入しているツールの一つですが、活用されているのには理由があります。

顧客情報の見える化

CRMツールの代表的な機能の一つに、顧客情報を見える化できる点があげられます。顧客情報を一つのデータベースに管理できることにより、視覚的に見えるようになるのです。

例えば従来の管理方法では、氏名や会社名、住所などは名刺をチェックすれば把握できますが、メールのやり取りや商談、見積書などの活動履歴の情報までは確認できません。

そのため、顧客の情報を得るためにあらゆるものを照らし合わせながら把握する必要がありました。

しかし、CRMツールなら顧客情報を検索するだけで基本情報だけでなく、これまでの履歴も一つにして管理できるのです。簡単な操作のみですべての情報を把握できるため、営業活動の効率化につなげられます。

情報の属人化を防止

CRMツールは、顧客情報を一つのデータベースにまとめられ、あらゆる場所から顧客情報をチェックできます。

すべての情報を一元管理できると同時に、顧客情報をすべての営業担当者に共有することが可能です。

情報の属人化を防止できれば「この顧客は他の営業担当者にしかわからない内容だから対応できない」となることはなく、「リモートワークで他の担当者から情報を聞くのに時間がかかる」となることもありません。

情報の属人化を防止できることにより、スピーディーな顧客対応ができ、情報を探し出す手間もなくなるため、今まで以上に適切な管理を行えるようになるのです。

顧客満足度向上につながる

CRMツールには、顧客属性から購買履歴、収益性などの情報を整理し、管理することができます。

これらの情報から顧客一人ひとりに合わせた分析を行うことで、ピンポイントのサービスが提供できるようになるのです。

例えば顧客が以前購入したものから、どのような商品やサービスを求めているのかある程度の予想をつけることもできます。

分析した結果、ピンポイントな情報を届けられればかゆいところに手が届く内容を提供できるため、顧客としては「このような商品を探していた!」と喜んでもらえる可能性が高いのです。

このようにCRMツールを活用することで、たとえ対面での営業ができなかったとしても顧客にとって最適な情報を届けられるため、満足度向上にもつなげられるでしょう。

顧客の流出を防げる

現在はインターネットの普及により、ありとあらゆる商品やサービスを自由に選べる時代です。

さらに、コロナ禍でもあることから、インターネットで商品やサービスを探して契約、購入することが増えました。

非対面で購入や契約ができることから便利な世の中になりましたが、自由な選択肢によって顧客が別のサービスへ流出しやすくなったことが課題としてあげられています。

企業にとっては損失を生みやすい状況ですが、CRMツールがあれば顧客情報の分析や何を求めているかを把握できるため、流出前に対応できるといったメリットがあります。

顧客の流出を防ぐためにはあらゆる対策をする必要があるので、それらを容易にできるCRMツールはなくてはならない存在と言えるでしょう。

機能は豊富でありながらコストは低価格

CRMツールには、大きく分けると下記のような機能が備わっています。

  • 連絡先管理(取引先と連絡先を一元管理)
  • 案件管理(商談情報とプロセスの管理、分析)
  • 見込み顧客管理(見込み客情報の登録、育成、分析)
  • 取引先管理(既存顧客と長期的な関係構築)
  • その他顧客管理をスムーズかつ効率化する機能

上記項目はCRMツール機能の一例ですが、活用できる機能が多いため「コロナ禍の営業には便利そうだけど導入コストが高そう」と導入をためらう企業も少なくありません。

しかし、CRMツールには多額な初期費用が発生したり、負担になるような月額料金を取られることは少ないです。

実際に低コストで機能も備わっているから導入を決めたと話す企業も多いなど、負担が少ないのも魅力の一つとなっています。

操作性を考えてもCRMツールはなくてはならない存在

CRMツールには豊富な機能が備わっているため、「専門的な知識がないと操作ができないのでは?」と思われることも少なくありません。

しかし、実際に無料トライアルなどを利用してみるとわかりますが、編集はドラック&ドロップで操作できたり、レイアウトは使いやすいよう自由自在に変更できたりと使いやすさを追求されているものが多いです。

例えば顧客管理を行う際にエクセルを利用するケースもありますが、エクセルは関数などを入れたり、入力作業も多かったりもします。

それに比べるとCRMツールは大幅に操作性が向上しており、パソコン操作に不慣れな人でも扱えるため、IT業界以外でも数多くの業種で導入されているのです。

CRMツールの活用事例

コロナ時代が到来したことにより、今までの営業スタイルを大きく変えた企業も少なくありません。

対面から非対面スタイルの営業へと変わったことでなくてはならない存在となったのがCRMツールの活用です。

この見出しでは、これから導入を検討されている企業向けに、CRMツールの導入をした企業の活用事例について紹介します。

CRMツールの活用事例 (1) 株式会社星野リゾート

株式会社星野リゾートは、ホテル、ブライダル事業を展開する1914年設立の企業です。

ブライダル事業ではこれまでエクセルによって顧客接点情報を管理していましたが、情報共有のスピードや作業工数負荷の改善を目指すためにZoho CRMの導入を決めています。

CRMツールを導入するまでは拠点ごとにエクセルへの顧客情報の入力を行っており、各拠点で収集した情報を集計して成約率やその他の情報を出していました。

この問題点としては、別々で集めた情報を一つにまとめる工程が必要になるため、従業員の工数が増えてしまうこととタイムリーな状況判断ができないことです。

実際に必要な工数を考慮すると2週間に1度の更新ペースが限度となり、更新が遅くなることで成約の状況が動き、タイムリーな状況判断を行うことができなかったようです。

また、エクセルへの入力項目が多すぎることから、従業員の負担が大きくなり、入力ミスを誘発する原因にもなっていたと話しています。

CRMツールを導入してからは、集計までに2週間かかっていたタイムラグがなくなり、毎日のように成果や効果を確認することができるようになったようです。

入力項目も以前のように膨大な量を入力する必要がなくなったため、作業時間の短縮や入力ミスがなくなりデータの精度の向上につながっています。

その他、営業においてもCRMのワークフロー機能を使うことで「資料請求後に何もなければ電話フォローを入れる」などのタスクを設定し、自動的にアラートをしてくれるように設定しているようです。

これらのフォローにより、来館率を改善させ、漏れなくフォローができることで営業プロセスの自動化にもつながっていると話します。

CRMツールの活用事例 (2) 株式会社HATARABA

株式会社HATARABAは、オフィスコンサルティング事業を手掛ける2004年設立の会社です。

以前までの勘と経験に頼る営業スタイルから脱却し、さらなる成長に向けた「営業活動の見える化」を実現するためにZoho CRMの導入を決断しています。

オフィスバンクは初めてCRMツールを導入したわけではなく、以前にも使用はしていたようです。

しかし、社内で定着することはなかったようで、その理由の一つがITに詳しいスタッフが在籍しておらず、そのCRMツールは扱えなかったから定着させることが難しかったと話しています。

そんな時、世界中で導入が拡大しているZoho CRMの提案をされ、これなら使いやすさと多機能が両立されているから導入をしてみようかなと検討したそうです。

実際にその判断は正解となり、営業活動の見える化、顧客フォローなど経営課題の解決に向けて大きく前進できるようになりました。

また、これまで導入していたCRMツールで悩まれていた操作性も、それほど詳しくない営業担当者でも扱えるようになったなど、高い評価を得ています。

CRMツールは誰もが使いやすい操作性でなければ社内で定着することは難しいため、それらを実現できているZoho CRMは多くの企業から愛されています。

コロナ禍の営業に適したCRMツールを導入するためには

コロナによって営業スタイルが変化した今、CRMツールの導入が必要不可欠と考える企業も多いでしょう。

しかし、CRMツールであれば何を導入しても問題ないといった考えは危険です。実際に活用事例でも紹介したように、せっかく導入しても使いこなすことができなかったり、コロナ時代の営業スタイルに必要な機能が備わっていなかったりするケースもあります。

ここでは導入後に後悔することがないよう、コロナ時代の営業に適したCRMツールの特徴をご紹介します。

導入目的を確認する

CRMツールを導入するにあたって後悔しないためには、導入目的を明確にしましょう。

例えば、コロナ時代においても効果的な営業を行うために導入するのであれば、リモート営業であっても顧客との関係性が保てるよう、顧客データの分析に優れたCRMツールの導入がおすすめです。

また、これまでの営業スタイルが大きく変化することに不安を抱えているなら、誰でも簡単に使いこなせる操作性の優れたCRMツールを選ぶことが大切となります。

せっかく導入をするなら社内で定着しなければ意味がありません。コロナ時代でも営業で成果を上げるためには導入目的を明確にすることが大切なので、社内でよく話し合ってから自社に合うCRMツールを導入してみてください。

必要な機能を確認する

CRMツールを導入するなら、あらかじめ決めた目標を達成できなければ意味がありません。目標はそれぞれの企業によって異なりますが、課題を解決できる機能が備わっているか確認することが大切です。

例えばオンラインログの収集や適切なタイミングで営業を行うためには、分析機能が必要不可欠となります。

分析をすることで購入履歴や顧客の行動パターンなどを可視化できるため、分析機能が備わっていないとコロナ禍に効果的な営業を行うことができません。

このように、それぞれの企業で達成したい目標が異なりますし、CRMツールによって使える機能も異なるので、求めている機能があるか必ず確認しましょう。

セキュリティ対策が十分なものを選択する

CRMは顧客情報を一元管理できる魅力的なツールです。しかし、企業にとってその顧客情報が流出してしまったら大きな問題となり、顧客との信頼関係も失われてしまう原因の一つとなります。

CRMツールを導入する際、例えば無料のものや運営会社情報もわからないものを導入してしまうと、最悪の場合顧客情報が抜き取られてしまう可能性もあります。

実際にCRMツールは数多くが提供されているため、しっかりとしたセキュリティレベルで提供しているサービスを選ばなければなりません。

信頼できるツールの特徴としては、下記項目が満たされているものです。

  • 暗号化やログの記録などデータの安全性が確保されている
  • 重要個人情報に対するセキュリティ対策
  • IPアドレス制限、二段階認証など強固なログイン認証

などのセキュリティ対策を講じているところなら安心して利用することができます。安全、安心して利用できる環境を整えるためにも、必ずセキュリティのことも考えてCRMツールを導入しましょう。

まとめ

今回はコロナ時代における営業スタイルの変化について紹介し、これからの時代はリモートでも対応できる仕掛けの営業が主流になると話しました。

最初は受け入れられていない営業スタイルも、今では当たり前のようになり、移動時間の縮小やコスト削減にもつながるため、メリットを感じている企業が多いように感じます。

仕掛けの営業を行うのにあたって必要になるのがCRMツールですが、Zoho CRMなら低コスト、使いやすさ、高機能の他、導入サポートやオーダーメイドCRMの構築など、あらゆる企業のニーズに対応できます。

Zoho CRMは「Forbes Cloud 100」にも選ばれるなど、世界的にも高い評価を受けている製品なので、CRMの導入でお悩みの企業はぜひ一度お試しください。

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