Apa yang Dimaksud dengan Trouble Ticketing System?
Trouble ticketing system adalah alat yang perusahaan gunakan untuk melacak deteksi, pelaporan, dan resolusi tiket dari pelanggan.
Fitur Apa yang Harus Ada di Trouble Ticketing System?
Sistem tersebut harus sesuai dengan kebutuhan Anda secara menyeluruh.
Sistem penanganan masalah yang ideal membantu Anda mengelola setiap proses pembuatan tiket. Prosesnya dimulai saat pelanggan mengirimkan tiket dan berakhir saat agen menerima umpan balik pelanggan tentang solusi yang diberikan.
Intinya, pelanggan ingin tahu dan cepat mendapatkan
solusi atas masalah mereka.
Solusi ini bisa diberikan tanpa perlu bantuan agen. Alat trouble ticket management bisa digunakan untuk menyiapkan Basis Pengetahuan, beserta Pertanyaan Umum, artikel petunjuk praktis, dan bot obrolan buatan Anda sendiri. Pelanggan hanya perlu menghubungi tim customer support saat mereka tidak menemukan jawaban yang mereka butuhkan di Basis Pengetahuan.
Pelanggan dapat menghubungi Anda melalui berbagai saluran.
Bagaimana cara melacaknya?
Dengan memilih sistem pelacakan masalah yang memiliki fitur multisaluran.
Sistem ini mengumpulkan tiket aduan dari berbagai saluran dan menyimpannya di satu tempat. Dengan begitu, agen bisa dengan mudah membalas semua tiket tersebut dari tab yang sama. Saluran-saluran tersebut meliputi:
Email: Semua email pelanggan dikonversikan menjadi tiket, lalu disimpan di antarmuka praktis. Di situ, agen dapat langsung menanggapinya. Ini adalah cara terbaik untuk menangani email layanan pelanggan, terutama saat Anda menggunakan beberapa alamat email. Pelajari selengkapnya.
Media sosial: Staf Anda bisa melihat dan mengelola interaksi dengan pelanggan melalui media sosial. Anda dapat membalas tweet dan postingan dari layanan bantuan bahkan mengatur peringatan kata kunci. Pelajari selengkapnya.
Obrolan langsung: Agen dapat mengobrol dengan pelanggan untuk memahami masalah yang mereka hadapi, sekaligus memudahkan agen memberikan bantuan langsung sesuai kebutuhan mereka. Software help desk akan membantu Anda mengonversi obrolan menjadi tiket jika ada masalah yang perlu diprioritaskan. Pelajari selengkapnya.Pelajari selengkapnya.
Telephony: Sistem pembuatan tiket efektif yang dilengkapi dengan cloud telephony. Menerima dan melakukan panggilan telepon dari layanan bantuan Anda. Catat, rekam, dan monitor panggilan ini yang kemudian dikonversi menjadi tiket atau mengaitkannya dengan tiket lama. Pelajari selengkapnya.
Formulir web: Sematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda. Pelanggan bisa menggunakan formulir tersebut untuk memberikan data pribadi mereka yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan melalui tiket.
Permintaan harus langsung ditangani oleh agen yang kompeten.
Pelanggan membutuhkan solusi segera.
Tim customer service menangani ratusan tiket setiap harinya. Dengan memprioritaskan tiket tersebut akan memudahkan mereka mendeteksi tiket yang memiliki urgensi tinggi. Zoho Desk dilengkapi dengan automasi cerdas yang membantu mereka mendeteksinya, yaitu dengan memprioritaskan tiket secara otomatis berdasarkan waktu tersisa atau status.
Fitur Automasi juga memudahkan kerja Anda dengan mengotomatiskan tugas rutin dengan menentukan tiket dan memulai alur kerja. Artinya, Anda bisa menggunakan aturan penentuan otomatis untuk memastikan bahwa pertanyaan dari pelanggan ditanggapi oleh karyawan yang kompeten. Hasilnya, agen bisa segera memahami dan menanggapi masalah tersebut.
Trouble ticketing system mengidentifikasi kata kunci dalam permintaan pelanggan dan mengambil artikel yang relevan dari pusat bantuan. Saran otomatis ini muncul di jendela yang sama sehingga agen bisa segera menjawab dan mengatasi masalah sederhana.
Saat tim support belum merespons tiket masalah atau durasi penyelesaian satu tiket berlangsung cukup lama, SLA menjamin bahwa Anda akan mendapatkan informasi seputar status tiket tersebut dan langsung menanganinya. Dengan begitu, Anda bisa menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan konsisten.
Tips profesional
Jika Anda sudah siap untuk melakukan uji coba, daftarkan diri untuk melakukan. uji coba Zoho Desk gratis 15 hari. Cari tahu berbagai fitur yang ada dan pelajari otomatisasi tingkat lanjut. Coba Zia - Asisten AI, Buat Blueprint untuk membuat otomatisasi proses, Nikmati UI yang mudah, lalu tentukan edisi yang ingin Anda beli.
Namun, masalah pelanggan tidak hanya ditangani oleh satu departemen saja.
Tim support harus bekerja sama dengan tim lain untuk menemukan solusi yang tepat.
Staf customer support dan tim lain dalam perusahaan harus bekerja sama. Artinya, mereka harus memantau semua percakapan dan memastikan tidak ada kesalahpahaman di antara mereka.
Software trouble ticketing system dilengkapi dengan fitur kolaborasi tim. Fitur ini berfungsi memastikan semua tim memiliki pemahaman dan mendapatkan informasi yang sama.
Fitur-fitur ini meliputi:
- Utas pribadi di dalam tiket. Di situ, agen dukungan Anda bisa menandai dan berinteraksi dengan tim lain.
- Obrolan tim. Di situ, mereka bisa mendiskusikan masalah bersama-sama.
- Feed tim. Di situ, Anda bisa memposting pengumuman perusahaan dan agen bisa berinteraksi secara dengan internal perusahaan.
Agar pekerjaan agen jadi efektif, mereka perlu antarmuka yang simpel.
Cari perangkat lunak yang fleksibel.
Sistem pembuatan tiket masalah terbaik adalah sistem yang bisa Anda kustomisasi total sesuai ciri khas merek Anda. Selain bisa dikustom, sistem ini juga fleksibel. Anda bisa mengintegrasikannya dengan aplikasi pihak ketiga yang sedang Anda gunakan. Tujuannya agar perusahaan Anda bisa tetap beroperasi tanpa perlu beralih antarmuka.
Masalah sudah terselesaikan.
Lalu apa lagi?
Siklus pembuatan tiket masalah akan berakhir setelah tim Anda menerima umpan balik dari pelanggan. Dengan bantuan sistem pelacakan tiket, agen bisa meminta umpan balik dari pelanggan tentang layanan yang diterima setelah masalah mereka diselesaikan. Dengan begitu, agen bisa mengetahui kelebihan dan kekurangan mereka.
Belajar dari pengalaman adalah kunci kesuksesan.
Selain itu, proses tersebut juga membutuhkan data.
Analitik data merupakan fungsi terpenting dalam layanan pelanggan. Analitik data menarik informasi yang tepat tentang semua aspek penting layanan bantuan berbasis web. Manajer dan pemimpin dapat melacak dan menganalisis berbagai macam hal, misalnya
- Jumlah tiket yang ditangani tim dukungan Anda,
- Durasi proses penyelesaian dan kecepatan penyelesaian masalah dari tiap agen
- Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan, dll.
Matriks seperti ini memberikan gambaran singkat seputar progres tiket kepada manajer agar mereka bisa mengambil keputusan yang tepat saat dibutuhkan. Dengan perangkat lunak pembuatan tiket masalah yang andal, manajer bahkan bisa menjadwalkan laporan ke kotak masuk secara berkala. Tujuannya adalah agar mereka bisa melacak setiap fungsi, meninjau data, dan mengambil keputusan yang tepat saat dibutuhkan. Pelajari Selengkapnya
Jika Anda tidak puas dengan perangkat lunak tiket masalah setelah membeli, apa langkah selanjutnya?
Sistem pembuatan tiket masalah ini menghadirkan banyak opsi. Umumnya, sistem ini juga menawarkan masa uji coba gratis. Jika Anda adalah pengusaha skala kecil, mungkin ada perangkat lunak tiket masalah gratis yang bisa menjawab segala kebutuhan Anda. Evaluasi, bandingkan, dan pilih harga paket dan perangkat lunak yang sesuai. Coba dahulu. Anda tidak akan kecewa.