Apa itu layanan pelangganmedia sosial?
Layanan pelanggan media sosial adalah strategi layanan pelanggan yang semakin populer dalam memberikan dukungan melalui platform media sosial. Menggunakan saluran sosial seperti Facebook, Instagram, dan Twitter untuk dukungan dapat langsung memengaruhi nilai merek dan kepuasan pelanggan. Zoho Desk mengintegrasikan platform media sosial paling populer, Facebook, Instagram, dan Twitter, dengan saluran dukungan pelanggan tradisional. Sekarang Anda bisa merespons panggilan, email, tweet, dan postingan dari antarmuka yang sama.
7 alasan mengapa Anda memerlukan alat layanan pelanggan media sosial
- Perangkat lunak layanan pelanggan sosial membantu Anda memanfaatkan media sosial sebagai saluran layanan pelanggan yang andal.
- Eksistensi media sosial yang kuat mendorong pelanggan untuk menghubungi Anda dengan cepat dan memberi mereka cara yang nyaman untuk melakukannya.
- Hal ini meningkatkan citra merek Anda dengan membantu Anda merespons publik tepat waktu.
- Layanan bantuan sosial menawarkan konteks yang memadai untuk respons yang dipersonalisasi dan positif.
- Respons layanan pelanggan sosial berfungsi sebagai referensi untuk pelanggan lain.
- Hal ini berfungsi sebagai platform yang efektif untuk mendidik pelanggan tentang fitur dan produk baru.
- Dukungan tepat waktu pada platform yang dipilih akan meningkatkan CLV (customer lifetime value).
6 cara pusat bantuan sosial mendorong layanan untuk pelanggan media sosial
Dukungan media sosial memiliki tantangan tersendiri. Agar prosesnya lebih mudah dikelola, Anda memerlukan alat cerdas yang dapat mengumpulkan permintaan pelanggan di satu tempat dan membantu Anda merespons lebih cepat. Berikut adalah 6 dari banyak cara di mana perangkat lunak pusat bantuan sosial dapat melayani Anda
1 Menerima permintaan
Untuk layanan pelanggan sosial yang efektif, Anda memerlukan cara untuk memperhatikan setiap kali pelanggan atau merek lain menyebutkan Anda di media sosial. Pusat bantuan media sosial menampilkan sebutan, tag, dan pesan dalam satu jendela sehingga Anda dapat menangani permintaan dan keluhan tepat waktu.
2 Lacak pertukaran
Mengonversi masalah menjadi tiket memungkinkan Anda menetapkan agen khusus untuk menangani percakapan berulangkali dengan pelanggan. Tiket pusat bantuan mudah dilacak dan dapat ditutup dengan lancar.
3 Dapatkan konteks dengan instan
Pakar layanan pelanggan Anda dapat melihat semua yang perlu mereka ketahui untuk menangani situasi tersebut, baik itu offline berdasarkan riwayat pelanggan, merespons dengan tautan ke artikel bantuan dari dasar pengetahuan, atau mendatangkan teknisi.
4 Respons dokumen
Memiliki pusat bantuan sosial di tempat akan memberi Anda database tempat Anda bisa merujuk kembali ke percakapan dan mengumpulkan kembali resolusi saat diperlukan. Hal ini juga dapat memberikan pemahaman yang akan membantu Anda memberikan dukungan yang lebih baik dan menyusun tanggapan yang lebih bermakna di masa mendatang.
5 Menetapkan eskalasi
Kecepatan adalah faktor utama dalam interaksi pelanggan yang terjadi dalam pandangan publik. Layanan bantuan media sosial memungkinkan Anda menentukan SLA dan alur kerja sehingga agen yang tepat dapat melangkah tepat waktu dan memperingatkan supervisor selama ada komunikasi krisis.
6 Kumpulkan umpan balik
Mengumpulkan umpan balik tersebar dari platform populer dan mengaturnya di tempat umum dapat menjadi mudah dengan pusat bantuan media sosial. Umpan balik positif dan negatif akan mencatat informasi terbaru tentang apa yang sedang disampaikan.
5 alasan mengapa Zoho Desk adalah pusat bantuan sosial di industri ini
Zoho Desk mengintegrasikan platform media sosial paling populer, Facebook, Instagram, dan Twitter, dengan saluran dukungan pelanggan tradisional. Sekarang Anda bisa merespons panggilan, email, tweet, dan postingan dari antarmuka yang sama.
Awasi semua tab Anda
Baik itu postingan yang Anda buat di Facebook, Instagram atau Twitter, atau postingan di mana orang lain telah menandai bisnis Anda, Zoho Desk menghadirkan semuanya di satu antarmuka. Anda dapat mengonversi postingan atau komentar pelanggan ini menjadi tiket dan merespons pengikut Anda dari dalam layanan bantuan.
Lampaui batasan hingga 280 karakter.
Pelanggan mengharapkan tanggapan yang tepat waktu ketika mereka DM Anda. Umpan dari pusat bantuan sosial menampilkan pesan langsung yang Anda terima di Facebook, Instagram, dan Twitter. Anda dapat mengonversi pesan ini menjadi tiket, menetapkannya ke agen atau tim yang relevan, dan meresponsnya langsung dari umpan Anda.
Salurkan tiket ke tempat yang tepat
Buat tim khusus di dalam layanan bantuan sosial untuk menjalankan layanan pelanggan sosial Anda. Anda bahkan dapat mengonfigurasi pengaturan sehingga hanya postingan atau pesan dengan kata kunci tertentu yang dikonversi menjadi tiket dan disalurkan ke agen atau tim—menghemat banyak waktu dan memastikan bahwa agen bisa fokus dalam mengirim respons cepat.
Temukan semua yang Anda butuhkan
Umpan staf bantuan sosial Anda juga berisi kolom pencarian Twitter, yang memungkinkan agen Anda mencari tweet publik di seluruh Twitter untuk menemukan semua konteks yang mereka perlukan untuk merespons pelanggan Anda. Anda dapat menetapkan filter dan melakukan tindakan massal melalui umpan, seperti menghapus postingan atau menandainya sebagai spam. Anda bahkan bisa mengakses profil pengikut Anda dan menambahkannya sebagai kontak di database Anda.
Dapatkan gambar yang jelas
Buat tampilan kustom untuk memantau tiket masuk dari saluran media sosial Anda. Anda dapat menyiapkan SLA yang unik untuk tiket media sosial di Zoho Desk dan menggunakan dasbor SLA untuk mengetahui apa yang terjadi dan mengatur tujuan layanan pelanggan sosial pada masa mendatang.
Zoho Desk mengintegrasikan platform media sosial paling populer, Facebook, Instagram, dan Twitter, dengan saluran dukungan pelanggan tradisional. Sekarang Anda bisa merespons panggilan, email, tweet, dan postingan dari antarmuka yang sama.
-
- postingan halaman
- Postingan pengunjung
- Pesan
-
Dapatkan pemahaman media sosial dengan pusat bantuan media sosial terbaik
Pertanyaan Umum
Bagaimana organisasi menanggapi keluhan media sosial?
Organisasi menggunakan solusi layanan pelanggan media sosial untuk menangani keluhan pelanggan di media sosial. Perangkat lunak layanan pelanggan media sosial segera melaporkan keluhan yang masuk dan menyediakan beberapa fitur untuk meningkatkan waktu respons dan melampaui harapan pelanggan.
Bagaimana perusahaan menggunakan media sosial untuk layanan pelanggan?
Perusahaan membuat akun layanan pelanggan media sosial dan menghubungkannya ke alat pusat bantuan yang efisien. Alat pusat bantuan ini membantu mereka memantau percakapan pelanggan di segala media sosial dan kapan pun dibutuhkan.
Bagaimana media sosial memengaruhi layanan pelanggan?
Menurut Statistica, 47% konsumen di AS dan 59% konsumen di seluruh dunia punya persepsi yang lebih positif terhadap brand yang mau merespons pertanyaan atau keluhan di media sosial. Oleh karena itu, merek harus memiliki layanan pelanggan sosial yang kuat untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
Bagaimana media sosial dapat membantu layanan pelanggan?
Media sosial adalah salah satu sarana yang paling disukai untuk umpan balik konsumen generasi milenial, jadi ini adalah kunci untuk pengalaman pelanggan. Tim layanan pelanggan bisa mendapatkan umpan balik yang bermanfaat dan kesempatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di seluruh dunia.