O suporte ao cliente é o principal ponto de contato quando os usuários precisam de assistência, e é importante causar uma boa impressão. No entanto, o trabalho pode ser cansativo, com chamados chegando a todo momento, enquanto a equipe também precisa criar e atribuir tickets, gerenciar a comunicação interna e executar outros processos administrativos.
Essas tarefas adicionais frequentemente competem com o trabalho principal do setor: a comunicação com os clientes e o suporte efetivo. É aí que a integração entre sistemas e automação do fluxo de trabalho de suporte ao cliente se torna imprescindível, eliminando tarefas manuais repetitivas e liberando sua equipe para focar no que realmente importa.
Por que a automação é importante no suporte ao cliente?
A automação do suporte ao cliente é uma maneira eficiente de simplificar o trabalho das equipes e melhorar a experiência dos usuários. Ao conectar sistemas de help desk a outros aplicativos, é possível automatizar tarefas repetitivas e reduzir a carga operacional.
Se você utiliza o Zoho Desk, por exemplo, já conhece as vantagens de gerenciar tickets com agilidade, acompanhar solicitações em tempo real e obter insights valiosos por meio de relatórios e análises. No entanto, muitas empresas ainda dependem de vários aplicativos SaaS para lidar com diferentes demandas - e, quando essas ferramentas não se comunicam entre si, o fluxo de trabalho se torna fragmentado.
É aí que a automação faz a diferença: ela integra sistemas, garante uma transferência de dados fluida, economiza tempo, elimina erros manuais e libera a equipe para focar em atividades mais estratégicas.
Além disso, com processos automatizados, os clientes podem entrar em contato com o suporte a qualquer momento e recebem respostas mais rápidas e precisas. Essa eficiência melhora a reputação da empresa, fortalece o relacionamento com os usuários e contribui para uma experiência de atendimento mais consistente e satisfatória.
Como criar workflows automatizados de suporte ao cliente?
Para criar workflows automatizados, é necessário implementar uma plataforma de integração que seja capaz de proporcionar a comunicação entre os aplicativos já utilizados e, assim, facilitar a criação de processos e a transferência de dados entre eles com segurança e eficiência. O Zoho Flow, por exemplo, possibilita a integração de aplicações e a criação de fluxos automatizados de forma fácil e intuitiva.
Veja como a plataforma pode ajudar empresas na automação do suporte ao cliente:
Transforma dados de formulários em campos do help desk
Normalmente, os chamados de suporte ao cliente chegam por meio de formulários, e processar essas entradas de forma manual é um trabalho cansativo e que está sujeito a erros. O Zoho Forms pode ser conectado a sistemas de help desk, como Zoho Desk, Zendesk ou Freshdesk, por meio do Zoho Flow.
Com a integração ativa, cada nova entrada de formulário é automaticamente processada e adicionada como campo no sistema, economizando tempo e esforço da equipe.
Analisa e-mails recebidos e aciona workflows
O recurso de gatilho de e-mail do Zoho Flow analisa mensagens recebidas, a partir de templates predefinidos, e aciona workflows com base nas informações extraídas deles.
Basta configurar o recurso e, quando uma mensagem no mesmo formato é recebida, a plataforma identifica e interpreta automaticamente os dados.
Ao definir o Zoho Desk como ação de destino, as informações são adicionadas diretamente como campos no sistema de help desk, eliminando o trabalho manual e agilizando o atendimento.
Notifica a equipe de suporte ao cliente quanto um ticket é criado
Quando um ticket de suporte ao cliente é recebido, é fundamental resolvê-lo mais rápido possível. Mas, se todos atendentes de suporte estiverem ocupados, alguns chamados podem ser perdidos.
Ao integrar aplicações de help desk com aplicativos de mensagens, como Zoho Cliq ou Slack, notificações são enviadas automaticamente ao canal de suporte sempre que um ticket é registrado. Assim, é possível atribuí-lo ao agente responsável imediatamente e garantir um atendimento ágil e eficiente.
Resumos automáticos de chamadas com IA
As plataformas de IA evoluíram de maneira significativa e automatizam tarefas antes realizadas apenas por humanos. Embora não seja recomendado que soluções como OpenAI ou ChatGPT gerenciem todas as operações de suporte ao cliente, elas podem agilizar a análise e a resposta a tickets.
Essas ferramentas geram resumos de chamados complexos e podem criar respostas como rascunho, possibilitando que os responsáveis façam apenas os ajustes necessários antes de enviar, o que gera economia de tempo e esforço.
Automatiza a criação de tarefas de bugs
Quando um novo ticket de bug é registrado, ele precisa ser encaminhado rapidamente para a equipe de desenvolvimento. Para isso, é preciso criar manualmente uma nova tarefa no sistema de gerenciamento de projetos — um processo sujeito a erros e que consome tempo.
Com o Zoho Flow, é possível automatizar a integração entre ferramentas de help desk, como o Zoho Desk, e plataformas de gerenciamento de projetos, como o Zoho Projects, garantindo que as tarefas sejam criadas automaticamente — sem a necessidade de intervenções manuais.
Esse é apenas um dos muitos workflows automatizados que os usuários podem configurar no Zoho Flow. Assim, sempre que um ticket de suporte for identificado como falha ou bug no Zoho Desk, uma tarefa correspondente será gerada automaticamente no Zoho Projects, acelerando o processo de correção e mantendo as equipes perfeitamente sincronizadas.
Cria tickets de reembolso
Da mesma forma, quando um cliente solicita um reembolso, é essencial que o caso seja encaminhado rapidamente ao suporte. Isso permite compreender a situação, iniciar o processo com agilidade e manter a confiança do usuário.
Ao integrar uma plataforma de pagamento, como o Zoho Checkout, ao Zoho Desk, os tickets são criados automaticamente sempre que uma solicitação de reembolso é registrada. Assim, a equipe de suporte pode entrar em contato com o cliente de forma proativa, identificar a origem do problema e oferecer uma solução mais rápida e eficiente.
Caso real de automação de fluxos de trabalho com o Zoho Flow
Cliente da Zoho, a BlazeSoft decidiu automatizar seus workflows de suporte ao cliente para otimizar processos e ampliar a eficiência da equipe. Com o Zoho Flow, a empresa integrou o Zoho Desk a diversas plataformas, como MS Dynamics, Power BI, Azure DevOps, TrustPilot e muito mais.
Essas integrações permitiram simplificar operações, automatizar fluxos de trabalho complexos e aprimorar os processos em tempo real, reduzindo significativamente a ocorrência de erros.
Graças às opções de configuração rápida, aos recursos de monitoramento contínuo, aos painéis visuais e à compatibilidade com integrações personalizadas (como Webhooks), a empresa conseguiu conectar seus departamentos de forma mais eficiente. O resultado foi uma operação mais ágil e inteligente — com tempo economizado sendo redirecionado para melhorar a experiência geral do cliente.
Confira o estudo de caso completo da BlazeSoft para saber mais sobre como o Zoho Flow impulsionou seus resultados.
Com mais de 1.000 aplicativos disponíveis para integração, o Zoho Flow permite conectar sistemas de suporte a uma ampla variedade de ferramentas corporativas. Clique aqui e saiba mais!
*Tradução do texto original de Sooraj
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