Help Desk ou Service Desk: qual faz mais sentido para a sua empresa?

Help desk ou service desk: qual dessas opções faz mais sentido para sua empresa? 

Muito além de termos técnicos, ambas as abordagens representam formas distintas de encarar o suporte ao cliente.

O impacto é real e mensurável: um estudo da consultoria Higher Logic revelou que 77% dos clientes têm uma visão mais positiva das empresas que oferecem opções de autoatendimento para suporte. 

Isso significa que a forma como a sua equipe responde a dúvidas, soluciona problemas e organiza os fluxos internos influencia diretamente a percepção da marca.

Preparamos este conteúdo para apresentar as diferenças entre help desk e service desk. 

A ideia é dar subsídios para você fazer a melhor escolha para a sua empresa.

Vamos lá?

O que é help desk?

O help desk é a linha de frente do suporte técnico em uma empresa. 

A sua principal função é resolver problemas pontuais e imediatos, como falhas em sistemas, dificuldades de acesso, ou dúvidas operacionais. 

A atuação é mais reativa e costuma seguir um fluxo simples: registro do chamado, categorização, resolução e encerramento.

Entre suas funcionalidades mais comuns estão:

• Gerenciamento de tickets;
• Atendimento online por e-mail ou chat;
• Base de conhecimento; e
• Relatórios de desempenho. 

Tudo isso para garantir que as equipes internas ou os clientes externos tenham as suas demandas resolvidas com rapidez e eficiência.

O help desk é ideal para empresas que precisam oferecer suporte técnico básico, especialmente em estruturas enxutas ou em fase inicial de organização. 

Entre os principais benefícios do help desk estão:

• A agilidade no atendimento;
• Padronização das respostas;
• O controle sobre os chamados; e
• Melhoria contínua no atendimento ao cliente com base em dados. 

Além disso, ele contribui para aumentar a satisfação dos usuários e liberar as equipes de TI para tarefas mais estratégicas. 

Em resumo: menos caos, mais foco e eficiência.

O que é service desk?

O service desk é uma solução mais abrangente e estratégica de suporte, que vai além da simples resolução de problemas técnicos. 

Ele atua como um ponto central de contato entre os usuários e a área de TI.

Sendo assim, engloba não apenas atendimento a chamados, mas também gestão de TI para incidentes, requisições, mudanças, ativos e configurações.

Diferente do help desk, que costuma focar em soluções pontuais e reativas, o service desk tem uma visão mais ampla, alinhada às melhores práticas de ITIL. 

Ele integra processos, permite automações mais complexas e oferece maior controle sobre todo o ciclo de vida dos serviços de TI.

Entre as principais características do service desk estão: 

• Atendimento multicanal;
• Integração com sistemas de gestão;
• Base de conhecimento inteligente;
• Melhorias no SLA; e
• Relatórios analíticos. 

Por conta dessas qualidade, o service desk é a escolha ideal para empresas que buscam eficiência operacional, padronização e visão estratégica da TI.

Os benefícios para a gestão são inúmeros, destacando-se:

• Maior controle sobre ativos e processos;
• Melhor comunicação entre áreas;
• Redução de falhas;
• Aumento da produtividade; e
• Tomadas de decisão baseadas em dados.

O service desk transforma o suporte em um motor de valor para o negócio.
 

Help Desk X Service Desk: principais diferenças

Para facilitar ainda mais o seu entendimento, elaboramos uma tabela comparativa com as diferenças entre service desk e help desk.

Observe:

A partir dessa tabela, você consegue visualizar de forma prática qual abordagem se alinha melhor às necessidades e ao momento da sua empresa. 

Help Desk vs Service Desk: como escolher a melhor solução para a sua empresa?

Além de analisar os tópicos da nossa tabela, para escolher entre help desk ou service desk, é intessante prestar atenção nos seguintes pontos:

Avaliação das necessidades e desafios internos

O primeiro passo é entender quais são os principais gargalos no suporte: a sua equipe lida mais com falhas técnicas simples ou com solicitações que envolvem múltiplos departamentos e processos? 

As empresas que precisam apenas organizar e agilizar o atendimento técnico podem se beneficiar de um help desk. 

Já aquelas com demandas mais complexas e recorrentes podem encontrar no service desk uma solução mais adequada.

Tamanho da empresa e volume de chamados

As empresas menores, com uma equipe de TI reduzida e baixo volume de solicitações, geralmente conseguem excelentes resultados com um help desk bem estruturado. 

Já empresas médias ou grandes, com alto volume de chamados e múltiplos serviços de TI, se beneficiam da visão mais estratégica do service desk.

Integração com outras ferramentas e sistemas

Se sua empresa precisa que o suporte converse com outras áreas (como RH, financeiro ou facilities) e sistemas corporativos, o service desk é a melhor opção. 

Isso porque essa solução oferece maior capacidade de integração e automação, contribuindo para uma gestão mais fluida e eficiente.

Como a Zoho Desk contribui para a gestão do atendimento?

A Zoho Desk é uma plataforma completa para gestão de atendimento ao cliente, com recursos como:

• Gerenciamento de tíquetes;
• Assistente de IA Zia;
• Autoatendimento;
• Automações inteligentes;
• Painéis de produtividade;
• Personalização avançada;
• Segurança robusta;
• E muito mais. 

Com integração a outros sistemas e insights em tempo real, ela transforma o suporte em uma operação eficiente, ágil e estratégica. 

A automação reduz o tempo de resposta, melhora a experiência do usuário e libera os agentes para tarefas mais relevantes. 

Quer revolucionar o atendimento da sua empresa? Acesse o nosso site e conheça a Zoho Desk!