Oferecer uma boa experiência para o cliente é essencial para que a empresa tenha vantagem competitiva e cresça, mas virou um verdadeiro desafio com o mercado cheio e acelerado. Para ajudar nessa missão, surgiram sistemas de automatização e otimização, como o sistema de tickets.
Essa ferramenta poderosa é capaz de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente e a produtividade da equipe, contribuindo para a retenção do público-alvo. Com ela, fica mais fácil lidar com o alto volume de chamadas sem perder a boa performance.
Entenda o que é a gestão de tickets, quais os seus benefícios e como escolher o seu sistema. Vamos lá?
O que é um sistema de tickets?
Um sistema de tickets, também chamado de sistema de suporte ou Help Desk, é uma ferramenta de atendimento ao cliente que facilita a gestão de pedidos de suporte. Essas solicitações são denominadas tickets, e são dúvidas, problemas, pedidos e mais.
Assim, fica mais fácil organizar, acompanhar, priorizar e gerenciar as chamadas dos clientes em vários canais - mas em uma única interface. Por isso, o sistema de ticket está ligado aos sistemas de Help Desk, essenciais para a boa experiência do cliente.
O Help Desk centraliza as solicitações de atendimento para agilizar fluxos e evitar clientes insatisfeitos, ajudando a entender prioridades e organizar as solicitações. É o mesmo objetivo do sistema de ticket, que registra dados e facilita cada contato, já que logo de início um ticket é gerado para identificação do histórico do cliente.
Por isso, os bons sistemas de Help Desk utilizam um sistema de tickets para resolver questões dos clientes.
Benefícios de um sistema de tickets
Um sistema de tickets organiza o suporte ao cliente, permitindo maior foco, eficiência e menores prejuízos por causa de consumidores insatisfeitos e outros problemas. Isso afeta diretamente as receitas, a retenção de clientes e a reputação da marca.
Entenda mais vantagens desse sistema para uma cultura centrada no cliente:
Otimiza o atendimento ao cliente
A plataforma de tickets aumenta a capacidade de organizar as solicitações de suporte da empresa, ajudando a manter o foco no cliente, colocá-lo no centro dos processos, planejando melhor o atendimento para impactar positivamente a experiência do público-alvo.
O atendimento se torna mais eficiente, e as equipes passam a ter os recursos e dados necessários para resolver as demandas com rapidez.
Alinha os canais
Se a sua empresa quer oferecer uma boa experiência omnichannel, um sistema de tickets também vai te ajudar. O atendimento será mais padronizado e, com dados registrados e disponíveis para toda a equipe, o atendimento feito por qualquer canal seguirá o mesmo protocolo.
O sistema de tickets promove a sinergia entre os canais e auxilia a sua omnichannel, contribuindo para uma boa conexão entre cliente e empresa.
Impulsiona as estratégias
Um sistema de tickets possibilita estratégias mais direcionadas, alinhadas e personalizadas, baseadas em dados sobre o público-alvo, o seu comportamento, histórico e mais.
Ao entender melhor o comportamento dos clientes, fica mais fácil suprir as suas necessidades e expectativas, e criar estratégias eficientes.
Monitora a performance
Uma boa ferramenta de sistema de tickets gera relatórios detalhados sobre os resultados adquiridos através do desempenho do seu time. Com base em dados, você terá uma análise de performance completa para fazer ajustes, evitar riscos, otimizar os resultados e dar feedbacks.
Afinal, é mais fácil analisar o trabalho diário se você é capaz de rastrear as informações com facilidade.
Impulsiona o seu time
O sistema de tickets ajuda a acelerar os fluxos, automatizar processos e desafogar a equipe, enquanto pode significar um aumento na satisfação do cliente.
Afinal, o time pode não ser capaz de, sem a ferramenta, conter as inúmeras solicitações que aparecem. Para ajudar nisso, o sistema de tickets padroniza os processos, agiliza demandas e gera dados que facilitam o cumprimento de tarefas.
Além disso, o sistema de tickets evita que todos fiquem trocando e-mails burocráticos para trocar informações: ele permite que várias pessoas trabalhem no mesmo problema, colaborando e progredindo no mesmo local.
Como escolher um bom sistema de tickets?
O sistema de tickets deve oferecer eficiência e caber no orçamento da empresa. Então, procure uma ferramenta com bom custo-benefício. Opte por flexibilidade, personalização e escalabilidade, para que você consiga atender as necessidades da empresa e dos seus clientes.
Avalie se o sistema tem recursos que permitem:
- Integrações, para alinhar canais de comunicação e gerenciamento;
- Gerenciamento de tickets em uma única interface, mas em vários canais de atendimento;
- Realização e recebimento de chamadas;
- Envio e recebimento de e-mails;
- Uso de tecnologia avançada de monitoramento;
- O autoatendimento;
- A responsividade;
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