Ter um sistema de help desk na sua equipe de suporte é garantia de eficiência em melhorar a performance do time. Ações manuais dos agentes se tornam automatizadas, centraliza o atendimento em diversos canais, escala a produtividade da equipe como um todo.
Mas para perceber na prática essas questões e outras mais, é fundamental escolher corretamente a melhor ferramenta. Entenda tudo sobre isso e ainda veja dicas práticas neste artigo.
O que é um sistema de help desk?
Sistema de help desk é um software utilizado pela área de atendimento ao cliente com a finalidade de simplificar e escalar a rotina do setor ao resolver problemas dos usuários. Seja para demandas internas ou com foco no atendimento ao público no geral, esta ferramenta deve permitir a gestão e acompanhamento das solicitações criadas pelo usuário.
Tal centralização é essencial para otimizar os recursos da equipe e gerar dados mais completos para serem analisados.
Qual é a diferença entre help desk e service desk?
A diferença entre service desk e help desk está na complexidade das solicitações e dúvidas encaminhadas. Enquanto o help desk lida com tickets mais simples, o service desk se envolve questões mais avançadas e técnicas (como um segundo nível de atendimento).
Um exemplo pode ser um atendimento de uma empresa de sistemas de Marketing:
Help desk: troca de senha ou problemas no login;
Service desk: quebra do código HTML de uma landing page de conversão de material gratuito.
Benefícios de se investir em um sistema de help desk
Investir em uma ferramenta de suporte traz vários benefícios para o setor de atendimento ao cliente. Entenda os efeitos do sistema na performance da sua empresa.
Agilidade na solução do chamado
Um sistema de help desk permite acessar informações da base de conhecimento e buscar soluções para resolver o chamado. Tickets são organizados com mais rapidez e ocorrem menos falhas.
Automações: redução do trabalho manual dos agentes
Uma das vantagens de investir em uma ferramenta de suporte é usar as automações. Ações repetitivas viram automáticas, chatbots engajam os clientes durante a conversa e outras várias aplicações. Em outras palavras, otimizam o trabalho operacional dos agentes, reduz tempo de primeira resposta no caso dos chatbots e simplificam rotinas manuais.
Mais chamados atendidos em menos tempo
Usar uma ferramenta de atendimento ao cliente permite atender em alta escala. Seja qual for o meio, os chamados são distribuídos entre os agentes. Tudo de forma organizada, sem falhas na comunicação nem a colisão de dois agentes repetindo o atendimento do ticket.
100% dos tickets acompanhados e respondidos
Toda interação nos diversos canais integrados no sistema viram tickets. Isso permite que o chamado seja identificado, notificado para algum agente e garantindo 100% de acompanhamento até a conclusão do ticket.
Se a demanda exige escalar o suporte para outro setor, a ferramenta garante meios de acompanhar a duração e identificar os touchpoints ao longo do chamado aberto.
Estratégias operacionais e estratégicas melhor desenvolvidas
Um software de suporte garante ainda que toda ação que aconteça no sistema vire dados. Analisados, geram informações importantes para fomentar estratégias que escalem a operação e elevem o padrão de qualidade dos atendimentos. E tudo disponível em dashboards personalizáveis.
Centralização dos mais diversos canais em única visualização
Seja qual for o canal, todas as interações são centralizadas e ficam gravadas no sistema de help desk. Todos os dados gerados pelos atendimentos em todos os meios podem ser acessados de forma fácil em um sistema intuitivo.
5 funcionalidades que devem estar no sistema de help desk
Entre várias opções do mercado, pode ser difícil entender o que é necessário para escalar as operações da sua equipe de suporte. Veja algumas funcionalidades essenciais que devem estar no sistema de help desk.
1 Integração com múltiplos canais: um sistema de help desk eficiente precisa garantir integrações com outras ferramentas. Isso garante centralizar os atendimentos em outros canais e conectar com outros softwares mais estratégicos como CRM, por exemplo.
2 Gerenciamento de tickets: Permite fazer a gestão dos chamados em aberto, distribuindo entre os agentes e garantindo o acompanhamento de 100% dos chamados até a sua conclusão.
3 Automações: esta funcionalidades permite automatizar ações operacionais e manuais além de otimizar o uso de recursos da área como agentes e os próprios canais de comunicação.
4 Inteligência Artificial: Permite otimizar ações manuais e identificar padrões e tendências nos atendimentos.
5 Personalização de relatórios: construa relatórios personalizados de acordo com o que deseja analisar ou use templates para facilitar este processo. Seja para analisar a performance da equipe ou a operação da área, há muitas possibilidade de criar relatórios de forma fácil e rápida.
O sistema de help desk ideal: o que deve ser analisado ao contratar a ferramenta?
Os aspectos que devem ser considerados ao escolher o sistema de help desk ideal são:
Variedade de funcionalidades: Verifique se o sistema possui as funcionalidades necessárias para atender as demandas da sua empresa, como registro e gerenciamento de chamados, categorização de tickets, priorização de atendimentos, acompanhamento de SLAs, integração com outras ferramentas, entre outras.
Investimento x funcionalidades: Avalie o custo-benefício da ferramenta em relação ao valor investido. Considere os custos de implementação, manutenção e suporte, além dos recursos que serão necessários para utilizá-la.
Diferenciais da ferramenta: Verifique se a ferramenta possui características que a diferenciam das concorrentes, como suporte a múltiplos idiomas, personalização de fluxos de trabalho, análise de dados em tempo real, entre outros.
Possibilidades de integrações: Verifique se o sistema de help desk pode ser integrado com outras ferramentas que sua empresa utiliza, como software de CRM, ERP, entre outros. Isso pode aumentar a eficiência do atendimento e reduzir o tempo gasto na resolução de problemas.
Suporte no idioma local e treinamento: Verifique se a empresa oferece suporte técnico e treinamento para a equipe que irá utilizar a ferramenta. Isso é importante para garantir uma implementação bem-sucedida e a utilização adequada da ferramenta.
Capacidade de atender diferentes momentos da operação de suporte: Verifique se o sistema de help desk é escalável e pode atender às necessidades futuras da sua empresa, como o crescimento do volume de chamados e da equipe de suporte. Isso pode evitar a necessidade de troca de ferramenta no futuro.
Tempo de implementação: Quanto mais rápido e fácil for o processo da equipe de suporte usar os sistema, os resultados virão em menos tempo e de forma eficaz.
Ser omnichannel e atendimento a diferentes canais: Quanto mais canais o sistema de help desk atender, maiores são as chances de otimizar o uso da ferramenta e a produtividade dos agentes nos atendimentos. Priorize os que possuem integração com WhatsApp, redes sociais e e-mail.
Top 10: Conheça os melhores sistemas de help desk
Confira o top 10 dos melhores softwares de atendimento ao cliente do mercado.
1. Movidesk
O Movidesk é um sistema de Help Desk completa que oferece uma série de diferentes recursos para ajudar as empresas a gerenciar seus serviços de suporte. O software é conhecido por sua facilidade de uso e recursos personalizáveis, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades exclusivas.
Pontos positivos:
Ferramentas para gerenciamento de chamados;
Integrações com plataformas de comunicação como WhatsApp e Facebook Messenger;
Dashboard e relatórios personalizáveis;
Automação de fluxo de trabalho inteligente.
Preço: Contratação mínima inicial de 5 agentes, logo R$ 999,50.
2. Freshdesk
O Freshdesk é um sistema de Help Desk popular que oferece uma variedade de recursos para gerenciar atendimentos ao cliente. O sistema inclui ferramentas para gerenciamento de tickets, chamadas e chats, permitindo que as empresas atendam seus clientes de maneira eficiente em todos os canais de contato.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Automação de fluxos de trabalho;
Relatórios e análises personalizáveis;
Integração com outras ferramentas de suporte.
Preço: A partir de US$15,00 por usuário, por mês.
Reprodução YouTube
3. Zoho Desk
O Zoho Desk é um software de suporte ao cliente que ajuda as empresas a gerenciar suas interações com os clientes em diversos canais de comunicação. O sistema oferece recursos para gerenciamento de chamados, chat ao vivo e automação de fluxo de trabalho, permitindo que as empresas forneçam suporte ao cliente de maneira eficiente.
Pontos positivos:
Aplicativo móvel para gestão remota;
Suporte multicanal (Reclame AQUI, Whatsapp, telefonia, chat ao vivo, Facebook e Twitter, e etc);
Gerenciamento de base de conhecimento, comunidades e fóruns para os clientes;
Zia, Inteligência Artificial para te ajudar com o operacional e a gestão da área de suporte;
Multidepartamento e multimarcas, assim, diferentes departamentos da mesma empresa ou mesmo marcas de um mesmo grupo atendem pela mesma ferramenta.
Preço: A partir de R$ 45 por usuário, sem contratos rígidos
4. Octadesk
O Octadesk é uma plataforma completa de atendimento ao cliente que oferece recursos de atendimento telefônico, e-mail, chat e monitoramento de redes sociais. O software permite que as empresas gerenciem todos os seus canais de suporte em um só lugar, simplificando o processo de atendimento ao cliente.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Gerenciamento de chamados e tickets;
Automação de fluxos de trabalho;
Análise e relatórios personalizáveis.
Preço: A partir de R$ 1099 para até 10 usuários.
5. Hiver
O Hiver é uma plataforma de suporte ao cliente que se integra diretamente ao Gmail, permitindo que as empresas gerenciem seus atendimentos ao cliente diretamente na caixa de entrada do Gmail. O software oferece recursos de gerenciamento de tickets, colaboração em equipe e automação de fluxo de trabalho.
Pontos positivos:
Integração com Gmail;
Gerenciamento de tickets e chamados;
Colaboração em equipe;
Automatização de fluxos de trabalho.
Preço: A partir de R$ 52 por usuário, por mês no plano anual
6. Groove
O Groove é uma plataforma de suporte ao cliente que ajuda as empresas a gerenciar seus atendimentos em diversos canais de comunicação. A plataforma oferece recursos para gerenciar tickets, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e telefone, permitindo que as empresas forneçam suporte de maneira eficiente em todos os canais.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Integração com outras ferramentas de suporte;
Automação de fluxos de trabalho;
Análise e relatórios personalizáveis.
Preço: A partir de US$12,00 por usuário, por mês.
7. Zendesk
O Zendesk é um software de suporte ao cliente que ajuda as empresas a gerenciar seus atendimentos em diversos canais de comunicação. A plataforma oferece recursos para gerenciar tickets, chat ao vivo, e-mail e telefone, permitindo que as empresas forneçam suporte de maneira eficiente em todos os canais.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Gerenciamento de base de conhecimento;
Análise de dados em tempo real;
Automação de fluxos de trabalho.
Preço: A partir de R$350 por usuário, por mês.
Reprodução YouTube
8. Salesforce
O Salesforce é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que inclui recursos para gerenciamento de atendimento ao cliente e Help Desk. O software oferece recursos para gerenciamento de tickets, e-mail, chat ao vivo e telefone, permitindo que as empresas gerenciem todos os seus canais de suporte em um só lugar.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Automação de fluxos de trabalho;
Gerenciamento de casos e tickets;
Análise e relatórios personalizáveis.
Preço: A partir de US$20, por usuário, por mês.
Reprodução YouTube
9. Hubspot
O Hubspot é uma plataforma de marketing, vendas e suporte que ajuda as empresas a gerenciar todo o ciclo de vida do cliente. O software oferece recursos para gerenciamento de tickets, e-mail, chat ao vivo e telefone, permitindo que as empresas forneçam suporte de maneira eficiente em todos os canais.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Automação de fluxos de trabalho;
Gerenciamento de casos e tickets;
Análise e relatórios personalizáveis.
Preço: A partir de US$450,00 por usuário, por mês.
10. TOPdesk
O TOPdesk é um software de Help Desk que ajuda as empresas a gerenciar seus atendimentos ao cliente de maneira eficiente. O software oferece recursos para gerenciamento de tickets, e-mail, chat ao vivo e telefone, permitindo que as empresas gerenciem todos os seus canais de suporte em um só lugar.
Pontos positivos:
Suporte multicanal (e-mail, chat, Facebook e Twitter);
Gerenciamento de base de conhecimento;
Automação de fluxos de trabalho;
Análise e relatórios personalizáveis.
Preço: A partir de U$ 66,00 por usuário, por mês.
11. Zenvia
Conhecida no mercado, a Zenvia possui funcionalidades que permitem escalar os atendimentos em vários canais. Com um sistema de tickets fácil de usar, essa ferramenta oferece recursos como automação de processos entre outros.
Pontos positivos:
Chat em tempo real;
Análise de dados;
Integração com outras ferramentas de produtividade.
Preço: a partir de R$ 396
Escolher o sistema de help desk ideal não é simples, mas com estas dicas pode ser um processo mais simples e eficiente. Mas sempre acompanhe o mercado e avalie o momento da sua empresa. Unindo estes pontos, seu atendimento ao cliente vai decolar.
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