Tópicos com as principais dúvidas, tutoriais de como resolver determinado problema e o passo a passo para fazer alguma instalação. Com certeza você já teve algum momento em que precisou usar a central de ajuda de alguma ferramenta.
Feita de forma correta, pode proporcionar uma boa experiência para o usuário. Estruturada sem planejamento, pode virar um labirinto sem fim e manchar a percepção de valor do cliente em relação à marca.
Quer entender melhor sobre o assunto e criar uma central de ajuda incrível que te destaque entre os seus concorrentes? Saiba tudo neste artigo completo.
O que é uma central de ajuda?
Central de ajuda é um recurso online que reúne informações e conteúdos de diferentes formatos para ajudar o usuário a entender e utilizar melhor um serviço, produto ou plataforma. E não é apenas focado no autoatendimento.
Os formatos e canais mais utilizados são:
chat ao vivo com um agente e/ou bot;
artigos da base de conhecimento;
tutoriais em vídeo;
sessão de perguntas frequentes (FAQ);
guias de usuário e;
comunidades e fóruns de discussão.
A importância da central de ajuda em 4 passos
A central de ajuda é uma ferramenta essencial para uma empresa e sua importância pode ser observada de várias formas. Podemos destacar:
1 Redução do número de tickets abertos graças aos artigos da base de conhecimento
67% dos respondentes de pesquisa sobre autoatendimento preferem resolver dúvidas e problemas por conta própria a falar com alguém. O que isso te mostra?
Uma central de ajuda bem estruturada deve oferecer uma base de conhecimento detalhada para inúmeras situações envolvendo produtos, serviços prestados e mesmo processos (como de pagamento ou reembolso). Fazer com que precisem enviar e-mails ou mensagens no chat gera uma experiência muito ruim.
Mais pessoas resolvendo tudo por conta, menor o volume de tickets para o suporte ao cliente, liberando tempo e agentes para outras atividades.
2 Economia direta nos custos de mão de obra e estrutura geral de trabalho
A conta é simples e direta. Com menos chamados sendo abertos, menor a necessidade de intervenção manual e humana, logo a empresa pode economizar dinheiro em dois importantes aspectos para a saúde financeira de qualquer negócio:
Recursos humanos: contratação de agentes de suporte e todos os encargos trabalhistas previstos pela lei da CLT;
Infraestrutura: tanto ligados ao local de trabalho físico (escritório, salas, cadeiras, internet) quanto aos computadores necessários;
Software: licenças da ferramenta de suporte técnico contratada, normalmente baseada no número de usuários.
Além de impacto nos custos associados ao tempo de espera e aos erros humanos.
3 Clientes satisfeitos 24/7, mesmo fora do horário comercial
A central de ajuda online fica disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, mesmo quando o time de suporte não está na frente do computador. Isso significa que os clientes obtém ajuda sempre que precisarem, mesmo aos fins de semana, sem ter que esperar pelo retorno de um agente na segunda-feira.
Chatbots, artigos da base de conhecimento, comunidades e fóruns fazem o trabalho duro enquanto os agentes estão descansando.
4 Interação entre os próprios usuários, que gera insights de suma importância
Além da própria empresa produzir e publicar artigos para a central de ajuda, com a criação de comunidades ou fóruns, usuários podem ajudar uns aos outros. Postam dúvidas e sugestões de melhoria, interagem entre si e soluções/alternativas são propostas.
Todos ganham:
Os clientes encontram respostas e soluções às suas dúvidas e problemas;
A empresa analisa tudo que é levantado nesses canais e consegue adequar seus esforços de produto, marketing, vendas e suporte técnico ao que o mercado e clientes necessitam.
A estrutura ideal de uma central de ajuda
A estrutura de uma central de ajuda deve ser organizada, desenvolvida de forma clara e fácil de navegar pelos usuários. Para isso, a central de ajuda pode seguir uma estrutura simples:
Página inicial: Deve apresentar uma visão geral da central de ajuda, incluindo os tópicos mais procurados, links para as seções mais relevantes e uma barra de pesquisa.
Categorias e tópicos: Os artigos da central de ajuda devem ser agrupados em categorias e tópicos que refletem as áreas relevantes para os usuários. Cada tópico deve ter uma breve descrição e ser acompanhado de uma lista de artigos relacionados.
Artigos: Os artigos devem fornecer respostas claras, detalhadas e didáticas para as perguntas mais comuns dos usuários, além de informações úteis sobre produtos, serviços e políticas da empresa. Eles também podem e devem incluir imagens, vídeos e tutoriais para tornar as explicações mais compreensíveis.
FAQ: Uma seção de perguntas frequentes (FAQ) pode ser incluída para responder às perguntas mais comuns dos usuários. Esta seção deve ser facilmente acessível a partir da página inicial e das seções relacionadas.
Formulários de contato e chat com suporte: Caso os usuários não encontrem a resposta que procuram, a central de ajuda deve disponibilizar formulários de contato e suporte para que possam enviar suas perguntas diretamente para a equipe de suporte da empresa.
Feedback dos usuários: É importante que os usuários possam deixar feedback sobre a central de ajuda, avaliar a qualidade dos artigos e deixar sugestões para melhorias.
Atualizações regulares: A central de ajuda deve ser atualizada constantemente com informações precisas para garantir que os usuários sempre encontrem as respostas precisas para seus problemas. Um bom nº é, ao menos, revisar a cada 4 meses. O Google, por exemplo, implementa atualizações a cada mudanças no sistema.
Essa estrutura pode variar de acordo com as necessidades da empresa e dos usuários, mas seguir essas recomendações ajudará a criar uma central de ajuda eficaz e de fácil utilização.
Central de ajuda omnichannel: vá além do seu website
Muitas marcas investem em um formato de central de ajuda omnichannel. Neste caso, além da base de conhecimento oficial hospedada no site, há ainda a distribuição de algumas dúvidas em outros canais. Instagram e Facebook são os principais.
Por exemplo, um e-commerce pode colocar as principais perguntas e respostas como stories e salvar nos destaques da página do Instagram, como:
Dicas de como comprar no site;
Métodos de pagamento;
Prazos de entrega, entre outros.
Se necessário for aprofundar no tema, usando os stories apenas para uma primeira informação e levar o usuário para a central de ajuda, sempre é possível adicionar o link com a URL específica.
4 passos para criar uma central de ajuda eficiente
Agora chegou a hora de colocar a mão na massa e criar uma central de ajuda incrível. Confira o passo a passo e comece hoje.
1. Defina os canais em que vai desenvolver a central de ajuda
Antes de começar a criar uma central de ajuda, é importante entender quais canais de atendimento seus clientes já usam. Isso é imporante para que as informações estejam disponíveis em locais de fácil acesso
Veja algumas opções:
Website: adicionar um botão de "Ajuda" no seu site pode ser uma ótima forma de começar a central de ajuda.
E-mail: oferecer suporte por e-mail é essencial. Se você ainda não possui um endereço de e-mail de suporte, considere criar um.
Redes sociais: muitos clientes recorrem às redes sociais para obter ajuda. Certifique-se de estar presente nas plataformas mais populares.
Chat ao vivo: adicionar um chat ao vivo em sua central de ajuda pode ser uma forma de ajudar seus clientes imediatamente.
Telefone: alguns clientes preferem falar com uma pessoa ao telefone, portanto, adicionar um número de telefone para suporte pode ser uma boa ideia.
2. Escolha e configure suas ferramentas
Para criar uma central de ajuda eficiente, você precisará escolher as ferramentas certas para ajudar seus clientes. Algumas opções comuns incluem:
Base de conhecimento: uma base de conhecimento é uma biblioteca de artigos que respondem às perguntas frequentes dos clientes. Essa ferramenta pode ajudar a reduzir o volume de tickets de suporte.
Sistema de tickets: um sistema de tickets é uma forma de gerenciar todas as solicitações de suporte. Ele permite que você rastreie e gerencie todas as solicitações de suporte em um só lugar.
Chat ao vivo: um chat ao vivo pode permitir que seus clientes recebam ajuda imediatamente, em tempo real.
Software de CRM: um software de CRM pode ajudar a rastrear e gerenciar o histórico de suporte do cliente, permitindo que você forneça um serviço mais personalizado.
3. Defina objetivos e métricas de atendimento
Para avaliar se sua central de ajuda está sendo eficaz, é importante definir objetivos e métricas de atendimento, sejam para avaliar a equipe ou agentes. Algumas métricas comuns incluem:
Tempo médio de primeira resposta: o tempo médio que leva para sua equipe responder às solicitações de suporte;
Tempo médio de solução: média de duração que a equipe leva para resolver uma solicitação de suporte;
Taxa de resolução na primeira tentativa: a porcentagem de solicitações de suporte que são resolvidas na primeira tentativa;
Taxa média de resolução com artigos: média percentual das dúvidas e problemas sanados com o envio de artigos da base de conhecimento feito, principalmente, pelos bots;
Satisfação do cliente: a porcentagem de clientes satisfeitos com o serviço prestado pela central de ajuda - fornecido através de pesquisa (apresentada no próprio canal ou enviada por e-mail).
4. Invista no treinamento recorrente do time de atendimento
Sua equipe de atendimento é um dos componentes mais importantes para uma central de ajuda eficiente, ainda acima de tecnologias. Certifique-se de que os agentes tenham as habilidades (de perfil e técnicas) adequadas para a posição e conhecimentos necessários para fornecer encantar os clientes a cada oportunidade.
Há uma série de empresas de treinamento, mentores e influenciadores, conteúdos gratuitos oferecidos em blogs e cursos online focados no experiência da atendimento ao cliente. Um exemplo legal disso é a CS Academy.
Inspire-se: exemplos de como criar uma central de ajuda incrível
Agora que você já entende alguns pontos de uma central de ajuda, selecionamos alguns exemplo incríveis de inspiração. E, mesmo se tratando de redes sociais em sua maioria, trazem lições valiosas para aplicar na sua central de ajuda. Observe cada um e inspire-se nesses casos.
Por se tratar de uma rede social com muitos acessos, as soluções são organizadas e fáceis de serem encontradas. A central de ajuda do Instagram é bem clean, objetivo e logo na primeira tela apresenta o campo "Em que posso ajudar". Neste caso, o usuário pode digitar sua dúvida e uma seleção de respostas é apresentada.
Além disso, é organizada por temas e isso facilita a experiência do usuário em encontrar a melhor resposta para seu problema.
Como se trata da mesma empresa que o Instagram, o Facebook possui uma central de ajuda semelhante. Porém, neste caso, vale observar que usam ícones para destacar opções da plataforma, como Marketplace, grupos entre outros.
Como o Google é muito conhecido por ser um buscador, mas possui vários produtos. A primeira tela do suporte são apenas os ícones de cada um. Isso ajuda o usuário a ir no local certo para tirar suas dúvidas. E cada produto possui um layout clean que facilita acessar as informações.
YouTube
Os problemas dos usuários da maior plataforma de vídeos do mundo devem seguir o mesmo formato na hora de buscar uma solução. O canal de ajuda do YouTube traz vários vídeos traduzidos em idiomas diferentes para ajudar os usuários e resolverem seus problemas na plataforma. Em formato de vídeo, explicativo e de fácil acesso para todos.
Zoho
Um exemplo que pode ser aplicado na sua empresa é o portal da ajuda Zoho. A marca disponibiliza tutoriais em canais no YouTube (em inglês e português), base de conhecimento com vídeos e um acervo completo de artigos.
E tudo isso otimizado para SEO, facilitando o acesso pelos motores de busca.
Porque investir em sistemas de suporte para colocar sua central de ajuda no ar
Melhoria na eficiência do atendimento ao cliente
Uma boa ferramenta de atendimento ao cliente ajuda a melhorar a eficiência do atendimento, permitindo que os agentes respondam a mais solicitações em menos tempo. Isso pode ser alcançado por meio de funcionalidades como:
Respostas automáticas a perguntas frequentes;
Chatbots e;
Automações de tarefas rotineiras.
Aumento da satisfação do cliente
Ao oferecer um atendimento mais rápido e eficiente, os clientes têm suas necessidades atendidas de forma mais ágil e se sentem valorizados pela empresa. Além disso, com uma central de ajuda completa e fácil de usar, os clientes podem encontrar rapidamente as informações de que precisam e resolver problemas sem precisar entrar em contato com um agente.
Redução de diferentes custos
Ao automatizar tarefas rotineiras e permitir com que os clientes encontrem informações por conta própria, a ferramenta de atendimento ao cliente ajuda a reduzir o tempo investido em tarefas e os custos de mão de obra, infraestrutura física e de materiais de trabalho, e licenças de software.
Coleta de dados
Uma ferramenta de atendimento ao cliente pode fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos clientes, suas preferências e necessidades. Esses dados podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e identificar problemas que precisam
Setor de Suporte mais escalável e com facilidade
Com uma ferramenta de atendimento ao cliente, é possível atender a um grande número de clientes de forma escalável, sem precisar aumentar a equipe de atendimento proporcionalmente. Isso permite que a empresa cresça sem perder a qualidade do atendimento ao cliente.
Em resumo, investir em uma ferramenta de atendimento ao cliente pode ajudar a melhorar a eficiência do atendimento, a experiência do cliente, reduzir custos, coletar dados valiosos, melhorar a eficiência interna e aumentar a escalabilidade da empresa.
Conheça as 5 melhores ferramentas de central de ajuda do mercado
Essas são algumas das ferramentas de atendimento ao cliente que permitem criar uma central de ajuda:
Freshdesk: é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece diversos recursos, como central de ajuda, gestão de tickets, automação de fluxo de trabalho e análise de desempenho.
Zoho Desk: software especializado em atendimento ao cliente, a ferramenta da Zoho traz um sistema para você estruturar sua central de ajuda. Entre as vantagens, estão a possibilidade de publicação de base de conhecimento e criação de fóruns e comunidades, otimizados pelos motores de busca.
Movidesk: é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece uma central de ajuda personalizável, além de gestão de tickets, automação de fluxo de trabalho e análise de desempenho.
Zendesk: é uma plataforma de atendimento ao cliente que oferece uma central de ajuda integrada, além de gestão de tickets, automação de fluxo de trabalho e análise de desempenho.
Salesforce: é uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que oferece uma central de ajuda integrada, além de gestão de tickets, automação de fluxo de trabalho e análise de desempenho.
A escolha da ferramenta ideal para a sua empresa dependerá do tamanho da sua equipe de suporte, das necessidades dos seus clientes e dos recursos que você deseja incluir na sua central de ajuda.
Comments