Quando um cliente quer adquirir um produto, entra em contato com a marca e é surpreendido, facilmente irá continuar na jornada até a compra. Mas como deve funcionar essa boa experiência? Para te ajudar, aqui, você pode conferir bons exemplos de atendimento ao cliente.
Então, vamos lá? Neste post, você verá ainda qual a importância de um bom atendimento, algumas das melhores estratégias e dicas para otimizar o atendimento na empresa.
Tenha uma ótima leitura!
O que é um bom atendimento ao cliente?
Todos querem oferecer um bom atendimento ao cliente. Mas, o que faz com que algumas empresas sejam melhores nisso?
Um bom atendimento ao cliente reúne práticas para atender às necessidades e expectativas dos consumidores. Ele fornece assistência eficiente, considera soluções rápidas para problemas, responde dúvidas e mais.
Confira componentes que não podem faltar nos bons exemplos de atendimento ao cliente:
1. Agilidade
Os clientes gostam quando perguntas ou problemas são resolvidos rapidamente, mas de forma eficaz logo na primeira tentativa.
2. Comunicação clara
A comunicação clara é essencial. A empresa deve explicar soluções de forma fácil de entender para que o cliente compreenda completamente o que está sendo proposto.
3. Conhecimento sobre a solução
Os colaboradores que fazem o atendimento ao cliente devem ter um conhecimento profundo sobre o produto ou serviço. Assim, podem responder a perguntas e resolver problemas.
4. Empatia
Os representantes devem praticar a escuta ativa, entendendo as frustrações dos clientes, construindo uma conexão e fornecendo um atendimento mais personalizado.
5. Resolução de problemas
A capacidade de resolver problemas é crucial para um bom exemplo de atendimento ao cliente. Isso envolve identificar o problema, encontrar a solução e implementá-la.
6. Disponibilidade
Os clientes devem ser capazes de entrar em contato com o atendimento por meio de vários canais, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. Eles devem encontrar disponibilidade e facilidade ao contatar a empresa.
7. Melhoria Contínua
Um bom atendimento ao cliente envolve solicitar feedbacks e usar essas informações para ajustar, corrigir e melhorar constantemente o atendimento.
Além dessas características, existem muitas outras. No entanto, certamente a lista acima traz alguns dos pontos mais delicados que constroem bons exemplos de atendimento ao cliente.
O público deve tirar todas as dúvidas a partir de respostas rápidas e em um processo simples, familiar e satisfatório. Nessa jornada, é preciso nutrir o relacionamento entre empresa e clientes, gerando encantamento e fidelização.
Assim, é possível criar conexões duradouras com os clientes que vão aumentar a retenção e, depois, o crescimento da empresa. Afinal, clientes satisfeitos tendem a comprar novamente e recomendar a sua empresa para outros consumidores.
7 exemplos de atendimento ao cliente
No final das contas, lembre-se que bons exemplos de atendimento ao cliente praticam o respeito, a empatia, a resolução eficiente de problemas e uma experiência positiva com a empresa.
O bom atendimento deve, ao final:
Ser ágil, humanizado, cuidadoso, surpreendente e personalizado;
Resolver os problemas e sanar as dúvidas;
Estar disponível em múltiplos canais;
Construir um relacionamento com os clientes;
Ouvir feedbacks atentamente e fazer ajustes;
Mas, como sair do lugar-comum? Como de fato otimizar o atendimento aos clientes na empresa? Para te inspirar e te ajudar nessa jornada, vamos apresentar excelentes cases de atendimento ao cliente:
Magazine Luiza
Para começar, uma empresa que você provavelmente já conhece: a Magazine Luiza, referência no varejo digital e no uso da tecnologia para otimização do atendimento.
Para melhorar o atendimento ao cliente, a Magazine Luiza reduziu as ferramentas usadas pelos colaboradores, evitando a troca de telas e economizando tempo. Ao centralizar dados em uma ferramenta omnichannel, pôde transmitir orientações mais precisas e padronizadas.
Elo
A Elo é conhecida por ser uma das principais bandeiras de cartões no Brasil. Nesse estudo de caso, a meta era oferecer o produto para uma base de clientes no prazo de 15 dias.
A empresa precisava realizar 1000 ligações e alcançar a conversão de 40%, e, para isso, reuniu equipes de atendimento com técnicas de análise de dados e foco nos resultados.
A empresa observou o melhor horário para falar com os clientes (entre 12 horas e 14 horas), reduzindo as recusas e superando o objetivo: a taxa de conversão final foi de 54,7%!
Wistia
A Wistia é uma plataforma de software de vídeo que hospeda e analisa materiais de marketing, conteúdo de mídias sociais e muito mais.
Para otimizar o atendimento ao cliente, os colaboradores da Wistia criam vídeos personalizados e individuais para ajudar os clientes, usando o software para diferentes fins.
Os vídeos explicam etapas práticas, solucionam dúvidas e problemas, geram aprendizado e podem ser consultados depois.
Loggi
A Loggi é uma startup, uma plataforma brasileira que media a relação entre empresas que querem fazer entregas e profissionais autônomos.
O objetivo do case era ampliar a cobertura para 95% do território brasileiro até o término do ano de 2020, alcançando 5 milhões de entregas por dia no período de 5 anos.
Para isso, a Loggi fez uma reestruturação omnichannel, oferecendo um atendimento fácil, integrado e consistente, por e-mail, aplicativo ou mídias sociais. O atendimento começado em um canal começava facilmente em outro, sem repetir informações.
Discovery+
O Discovery+ precisava melhorar as avaliações sobre a loja de apps e reverter a insatisfação dos usuários. Assim, a empresa implementou o bom atendimento para reverter avaliações negativas e construir o relacionamento com o público-alvo.
A Discovery+ fez uma completa análise das ações dos concorrentes, passou a responder a todos os usuários e analisar continuamente todas as avaliações, detalhando cada review.
Assim, a empresa captou as dores dos clientes e construiu um plano de ação estratégico para solucionar problemas. As avaliações negativas caíram de 365 para 118!
Easy Taxi
O Easy Taxi é um famoso aplicativo de chamada de táxi que demonstra grandes exemplos de atendimento ao cliente com qualidade.
O Easy Taxi centraliza o cliente, resolvendo questões, usando avaliações para implementar ajustes e otimizar os serviços. Para isso, a empresa usa uma ferramenta multicanal e busca reduzir o tempo para solução de tickets enquanto aumenta a satisfação.
Com a tecnologia, os atendentes têm acesso fácil aos dados do cliente e do atendimento, independentemente do canal usado.
Warby Parker
A Warby Parker é uma varejista que vende óculos graduados, lentes de contato e óculos de sol. A empresa se situa em Nova York, e possui uma identidade diferenciada, com armações acessíveis e programas personalizados.
Nessa história famosa, um cliente da empresa esqueceu seus óculos em um trem. Quando chegou em casa, deparou-se com seus óculos e um par reserva.
Esse acontecimento fantástico foi graças ao ex-conselheiro geral da Warby Parker, Anjail Kumar, que também estava no trem. O cliente, Michael John Mathis, agradeceu nas redes sociais.
As ferramentas ideais para melhorar o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente deve ser um ponto de foco e grande atenção para a sua empresa. Afinal, a otimização da relação entre marca e público-alvo pode ser responsável pelo aumento do volume de vendas.
Se você quer registrar a marca no mercado, deve criar uma atmosfera de autoridade, satisfação e credibilidade.
Quando clientes são conquistados, provavelmente irão virar propagadores das soluções da sua empresa, indicando a marca para outros clientes e gerando oportunidades de vendas. Por outro lado, clientes insatisfeitos podem prejudicar a reputação da marca.
Você precisa pensar em muitas variáveis para não desagradar clientes. Não basta oferecer qualidade, mas sim um atendimento único, do primeiro contato ao pós-venda. Para te ajudar a controlar tantas etapas, você precisa da tecnologia.
Afinal, como você viu, não existem bons exemplos de atendimento ao cliente sem dedicação e cuidado. Mas, com tantos pontos de contato, apenas as ferramentas certas podem te ajudar a cuidar de tudo.
O Zoho Desk é o que você precisa: a ferramenta certa para um excelente atendimento ao cliente.
A plataforma de atendimento ao cliente permite gerenciar todas as interações com os consumidores em uma interface, centralizando dados. O Zoho Desk foi projetado para ajudar as empresas a oferecer um atendimento de alta qualidade, eficiente e consistente.
1. Multicanal
No Zoho Desk, você pode interagir através de vários canais, como e-mail, telefone, chat ao vivo, mídias sociais, autoatendimento. Atenda seus clientes onde eles se sentirem mais confortáveis.
2. Automatização
Automatize tarefas como atribuição de tickets e respostas a perguntas. Assim, economize tempo, ganhe agilidade e deixe que a sua equipe foque nos problemas complexos.
3. Relatórios
Conte com dados! Use os poderosos recursos de análise do Zoho Desk para obter insights, identificar áreas de melhoria e tomar decisões mais precisas.
4. Base de conhecimento
Crie uma base de conhecimento para que seus clientes possam acessar e encontrar respostas facilmente, reduzindo a quantidade de tickets de suporte.
5. Integrações
O Zoho Desk se integra a uma variedade de outras ferramentas, incluindo CRM, software de vendas e marketing. Ganhe uma visão mais completa do cliente para padronizar o atendimento.
Se você quer qualidade nos exemplos de atendimento ao cliente, conte com o Zoho Desk. A ferramenta poderosa pode te ajudar a ser um case de sucesso e fornecer o excepcional ao cliente.
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