Um atendimento com foco na experiência do consumidor faz toda a diferença nos resultados de uma empresa. De acordo com pesquisas, o Atendimento ao Cliente é o segundo quesito mais importante para a fidelização, perdendo para o preço. E um ponto que fundamental para encantar o consumidor é um SLA de atendimento.
Estruturado de forma correta, garante escalar resultados positivos de satisfação e mais eficiência em manter o cliente ativo através de vendas, por exemplo. Se você quer sair na frente dos seus concorrentes e oferecer um bom Suporte, veja tudo sobre SLA de atendimento.
O que é SLA de atendimento?
SLA (Service Level Agreement), em português, Acordo de Nível de Serviço, é um termo destinado à definição do gerenciamento de serviços e suporte técnico para estabelecer expectativas claras entre um provedor de serviço e seus clientes em relação à qualidade e ao desempenho do serviço.
No contexto de Atendimento ao Cliente ou suporte técnico, o SLA de atendimento é um acordo que especifica a duração ou tempo máximo que uma empresa se compromete a responder a uma solicitação ou resolver um problema relatado por um cliente.
Por exemplo, um SLA de atendimento estabelece que a empresa se compromete a responder a todas as consultas de suporte por e-mail dentro de 24 horas ou a resolver problemas críticos em até 4 horas.
Tipos de SLA
Existem vários tipos de SLAs, dependendo da área de negócios e das metas específicas da organização. Entre os mais comuns, destacamos os SLAs:
SLA de Tempo de Resposta: Define o tempo máximo que uma empresa tem para responder a uma solicitação ou consulta de um cliente. Por exemplo, um SLA de tempo de resposta pode estipular que a empresa deve responder a todas as consultas de suporte técnico dentro de 1 hora.
SLA de Tempo de Resolução: Estipula o tempo máximo necessário para resolver o problema ou atender à solicitação do cliente após a resposta inicial. Por exemplo, um SLA de tempo de resolução pode especificar que os problemas técnicos devem ser resolvidos dentro de 4 horas após a resposta inicial.
SLA de Disponibilidade: Muito usado em serviços de TI e hospedagem de sites. Ele define a porcentagem de tempo que um serviço deve estar disponível e funcionando sem interrupções. Por exemplo, um SLA de disponibilidade pode garantir que um serviço online esteja disponível 99,9% do tempo.
SLA de Qualidade do Serviço: Se concentra na qualidade do serviço prestado. Pode incluir critérios como taxa de erro, velocidade de processamento e outros indicadores de qualidade.
SLA de Prioridade: Alguns SLAs podem atribuir prioridades diferentes a diferentes tipos de solicitações ou clientes. Isso ajuda a garantir que as solicitações críticas recebam uma atenção mais rápida e maior prioridade.
SLA de Atendimento ao Cliente: Se concentra na qualidade do atendimento ao cliente. Pode incluir critérios como tempo de espera em chamadas telefônicas, resolução de problemas na primeira chamada e qualidade das interações com os agentes de atendimento.
SLA de Entrega de Produto ou Serviço: Este SLA é comum em contratos de fornecimento de produtos ou serviços e define os prazos de entrega e os critérios de qualidade esperados.
SLA de Manutenção Preventiva: Em setores como manufatura e manutenção, os SLAs podem definir prazos para a realização de manutenção preventiva em equipamentos.
SLA Interno vs. Externo: SLAs podem ser estabelecidos tanto internamente entre diferentes departamentos de uma organização quanto externamente entre uma organização e seus clientes ou fornecedores.
SLA Financeiro: Este tipo de SLA geralmente está relacionado a acordos financeiros, como prazos de pagamento, taxas de juros e penalidades por atraso.
Cada organização pode adaptar os SLAs às suas necessidades específicas com base em seus serviços, produtos e metas comerciais.
É importante que os SLAs sejam claros, mensuráveis e realistas para que possam ser adequadamente monitorados e cumpridos.
SLA x KPI: Qual é a diferença?
SLA (Acordo de Nível de Serviço) e KPI (Indicador-Chave de Desempenho) são dois conceitos relacionados, mas têm propósitos diferentes em uma organização, e podem se complementar para avaliar e melhorar o desempenho de um serviço ou processo.
Os SLAs podem ser usados para definir expectativas claras de desempenho em um contrato ou acordo. Os KPIs, por outro lado, são as métricas reais que ajudam a monitorar e medir o desempenho real em relação a essas expectativas definidas nos SLAs.
Os KPIs podem ser escolhidos de forma a refletir os critérios estabelecidos nos SLAs. Por exemplo, se um SLA especifica que um serviço deve ter um tempo médio de resposta de 2 horas, um KPI correspondente pode ser o tempo médio de resposta real. Isso permite que a organização avalie se está cumprindo os compromissos do SLA.
Quando os KPIs indicam que o desempenho está abaixo das expectativas definidas nos SLAs, a organização pode tomar medidas corretivas para melhorar o desempenho e garantir o cumprimento dos acordos de nível de serviço.
Em resumo, os SLAs estabelecem as expectativas e compromissos contratuais, enquanto os KPIs são as métricas que medem o desempenho real em relação a esses compromissos. Juntos, eles ajudam as organizações a garantir a qualidade dos serviços prestados e a identificar áreas de melhoria para atingir metas e objetivos.
Qual é a importância de estruturar um SLA de atendimento?
Estruturar um SLA de atendimento é fundamental por várias razões importantes:
Clarificação de Expectativas: Um SLA define claramente o que o cliente pode esperar do provedor de serviços. Isso evita mal-entendidos e assegura que ambas as partes tenham uma compreensão mútua das obrigações e responsabilidades.
Responsabilização: O SLA atribui responsabilidades específicas tanto ao provedor de serviços quanto ao cliente. Isso ajuda a garantir que ambas as partes cumpram suas obrigações e que haja prestação de contas em caso de não conformidade.
Melhoria do Atendimento ao Cliente: Um SLA bem estruturado incluirá métricas de desempenho que podem ser monitoradas e medidas ao longo do tempo. Isso permite que o provedor de serviços identifique áreas de melhoria e tome medidas para aprimorar o atendimento ao cliente.
Priorização de Tarefas: Um SLA pode definir prazos e níveis de prioridade para diferentes tipos de solicitações ou problemas. Isso ajuda a garantir que as questões críticas sejam tratadas de forma mais rápida e eficiente.
Minimização de Tempo de Inatividade: Um SLA pode incluir metas de tempo de resolução para problemas técnicos. Isso é especialmente importante em ambientes onde o tempo de inatividade pode resultar em perdas significativas, como data centers ou serviços online.
Melhoria na Comunicação: Ao definir como as informações devem ser comunicadas entre o provedor de serviços e o cliente, um SLA ajuda a melhorar a transparência e a eficácia da comunicação.
Conformidade Legal e Regulatória: Em alguns setores, a estruturação de SLAs é um requisito legal ou regulatório. Portanto, um SLA pode ser essencial para garantir que o provedor de serviços esteja em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis.
Base para Negociação: Ao criar um SLA, as partes têm a oportunidade de negociar os termos e condições do serviço. Isso pode ser usado como uma base para acordos contratuais e garantir que as expectativas de ambas as partes sejam atendidas.
- Gestão de Custos: Um SLA pode incluir informações sobre os custos associados aos serviços prestados. Isso ajuda o cliente a entender os custos envolvidos e a tomar decisões informadas.
- Foco na Qualidade do Serviço: Um SLA incentiva o provedor de serviços a manter e melhorar consistentemente a qualidade do Atendimento ao Cliente, uma vez que o desempenho é medido e relatado regularmente.
Em resumo, a estruturação de um SLA de atendimento é essencial para estabelecer um relacionamento claro e eficaz entre um provedor de serviços e seu cliente. Ele fornece diretrizes, responsabilidades e metas que são cruciais para garantir a satisfação do cliente, a qualidade dos serviços prestados e a eficiência operacional.
Como estruturar um SLA de atendimento
Estruturar um SLA (Acordo de Nível de Serviço) de atendimento é fundamental para garantir a qualidade e a eficiência do serviço prestado aos clientes. Aqui estão os passos para criar e aplicar um SLA do zero, bem como adaptá-lo para diferentes produtos em uma central de atendimento já ativa:
Criando um SLA do zero
Passo 1: Pesquisa e Benchmarking
- Compreenda as necessidades do cliente: Comece identificando as necessidades e expectativas dos clientes. Realize pesquisas de satisfação, entrevistas e análises para entender o que eles esperam do atendimento.
- Analise o setor: Pesquise os SLAs de atendimento de seus concorrentes e do setor em geral. Isso ajudará você a definir padrões de referência e entender as melhores práticas.
Passo 2: Definindo Metas e Indicadores
- Estabeleça metas claras: Com base na pesquisa, defina metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo (SMART) para o atendimento ao cliente.
- Identifique indicadores-chave de desempenho (KPIs): Determine quais métricas serão usadas para avaliar o desempenho, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de satisfação do cliente, etc.
Passo 3: Documentação e Comunicação
- Documente o SLA por escrito: Crie um documento formal que descreva todas as metas, KPIs, responsabilidades das partes envolvidas e detalhes sobre como o atendimento será prestado.
- Comunique o SLA: Garanta que todos os funcionários envolvidos no atendimento ao cliente estejam cientes do SLA e entendam suas responsabilidades. Também informe os clientes sobre o SLA e como ele afetará o serviço.
Passo 4: Implementação e Monitoramento
- Implemente o SLA: Coloque em prática as mudanças necessárias para cumprir o SLA, incluindo treinamento de equipe, aquisição de ferramentas adequadas, etc.
- Monitore e ajuste: Acompanhe regularmente o desempenho em relação ao SLA, identifique áreas que precisam de melhorias e faça os ajustes necessários.
Aplicando em uma Central de Atendimento já Ativa
Passo 5: Entendendo o Cenário Atual
- Avalie a central de atendimento atual: Analise o desempenho atual da Central de Atendimento, identificando pontos fortes e fracos.
- Avalie a satisfação dos clientes: Realize pesquisas de satisfação para entender como os clientes percebem o atendimento atual e o que precisa ser melhorado.
Passo 6: Analisando Cada Produto
- Analise cada produto ou serviço: Considere que diferentes produtos ou serviços podem ter requisitos de atendimento diferentes. Adapte o SLA para atender às necessidades específicas de cada um.
- Defina diferenciais de atendimento: Identifique o que tornará o atendimento de cada produto único e destaque esses diferenciais no SLA.
Para Produtos Diferentes
Passo 7: Acordos Específicos para Produtos
- Descreva os acordos específicos: No SLA, deixe claro quais são os acordos específicos para cada produto, incluindo metas de atendimento e responsabilidades.
- Garanta a flexibilidade: Certifique-se de que o SLA seja flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes ou nos produtos oferecidos.
Lembrando que o SLA de atendimento deve ser um documento dinâmico, sujeito a revisões periódicas para garantir que continue sendo relevante e eficaz. Manter uma comunicação aberta com clientes e equipe é fundamental para o sucesso do SLA de atendimento.
Como manter um SLA de atendimento bom
Manter um nível elevado de SLA de atendimento não é complexo, mas exige algumas ações. Aqui estão algumas dicas para manter um SLA eficaz:
Defina metas claras: Comece por estabelecer metas específicas e mensuráveis para o seu SLA de atendimento. Isso pode incluir tempos de resposta, tempos de resolução, disponibilidade de recursos, entre outros indicadores de desempenho.
Envolva as partes interessadas: Certifique-se de que todas as partes interessadas, incluindo clientes, gerentes e membros da equipe, estejam alinhadas com as metas do SLA e compreendam suas responsabilidades.
Monitoramento contínuo: Implemente sistemas de monitoramento e relatórios para acompanhar o desempenho em relação às metas do SLA. Isso permite que você identifique e resolva problemas rapidamente.
Estabeleça prioridades: Classifique os incidentes ou solicitações com base em sua gravidade e impacto nos negócios. Isso ajuda a determinar o tempo de resposta adequado para cada tipo de situação.
Automatize processos: Utilize ferramentas de automação para agilizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência da equipe de suporte.
Treinamento e capacitação: Certifique-se de que sua equipe esteja devidamente treinada e atualizada nas melhores práticas de atendimento ao cliente ou suporte técnico.
Comunique-se com os clientes: Mantenha seus clientes informados sobre o progresso de suas solicitações. Isso ajuda a gerar confiança e a manter a satisfação do cliente.
Faça análise de dados: Utilize dados e métricas para identificar tendências e áreas de melhoria. Faça ajustes no SLA conforme necessário para melhorar o desempenho.
Flexibilidade: Reconheça que situações excepcionais podem ocorrer e esteja disposto a fazer ajustes temporários no SLA quando necessário, desde que seja comunicado adequadamente aos clientes.
Aprenda com feedback: Esteja aberto ao feedback dos clientes e da equipe para melhorar continuamente seus processos e metas de SLA.
Gerenciamento de capacidade: Certifique-se de que sua equipe tenha os recursos necessários para cumprir o SLA, incluindo pessoal, tecnologia e ferramentas.
Mantenha registros precisos: Mantenha registros detalhados de todas as interações com os clientes, incluindo tempos de resposta, resoluções e quaisquer ações tomadas.
Lembrando que um SLA de atendimento deve ser flexível o suficiente para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e nos recursos disponíveis. A chave é manter um equilíbrio entre as expectativas dos clientes e a capacidade de entrega da sua equipe ou organização.
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