Como os CMOs estão se tornando os novos líderes de Experiência do Cliente (CX)

A função dos Chief Marketing Officers (CMOs) está passando por uma transformação profunda nos últimos anos.

Tradicionalmente responsáveis por branding, campanhas e performance, esses profissionais agora estão na linha de frente da estratégia de experiência do cliente (CX).

Mas, o que está por trás dessa mudança? A resposta está na própria evolução do comportamento do consumidor, que agora tem uma jornada mais fluída.

O mundo atual é hiperconectado e com infinitas opções. Sendo assim, o que realmente fideliza o cliente não é mais o produto apenas.

Agora, o que torna um consumidor fiel a uma marca é a experiência que ele tem ao longo de toda a jornada.

Por isso, profissionais de marketing estão se reinventando para assumir um novo papel: orquestrar experiências personalizadas, consistentes e memoráveis, do primeiro clique até o pós-venda.

Quer saber mais? Então, continue com a leitura!

Por que a experiência do cliente se tornou prioridade estratégica

Com produtos e preços cada vez mais parecidos, por conta da alta competitividade dos marketplaces, por exemplo,  a CX se consolidou como o grande diferencial.

Os líderes de negócios e os gestores de CX perceberam que a experiência deixou de ser responsabilidade exclusiva do atendimento ao cliente.

Ela agora é uma responsabilidade compartilhada, com protagonismo claro dos CMOs que têm uma visão holística da jornada e acesso a dados valiosos sobre preferências, comportamento e feedbacks dos clientes.

CMOs no centro da integração entre marketing, vendas e atendimento

Se antes o marketing era uma etapa da jornada, agora ele se estende por toda ela. 

Os CMOs estão liderando a integração entre marketing, vendas e suporte para criar experiências fluidas e consistentes.

Isso significa quebrar paradigmas!

Deve-se unir times, plataformas e dados para construir uma visão única do cliente.

Com isso, é possível oferecer interações mais relevantes, canais integrados (omnichannel) e um relacionamento mais próximo e humano.

Os CMOs de empresas inovadoras têm atuado como estrategistas de relacionamento, promovendo personalização em escala, mapeamento de jornadas e ações proativas com base em insights de comportamento.

Tecnologia: a aliada essencial dos CMOs na era da experiência

A transformação da CX só é possível com tecnologia. E aqui entra o papel da Zoho como parceira estratégica nessa nova jornada dos CMOs.

Com o Zoho Desk, os líderes de marketing têm à disposição uma plataforma robusta e intuitiva de atendimento ao cliente.

Assim, você poderá conectar facilmente canais como e-mail, redes sociais, WhatsApp, telefone e muito mais.

Além disso, o ecossistema da Zoho, com mais de 55 aplicativos integrados, permite uma gestão centralizada e inteligente de todas as áreas.

Com essa integração, os CMOs conseguem ter uma visão 360° do cliente, orquestrar campanhas personalizadas em tempo real e gerar ações baseadas em dados concretos.

O resultado disso é mais eficiência, mais engajamento e clientes mais satisfeitos.

Mas o potencial vai além: com ferramentas de marketing como o Zoho Marketing Automation, a integração com o Zoho Desk permite que o time de marketing tenha acesso direto às dores e necessidades reais que estão sendo reportadas no suporte. 

Reclamações, dúvidas e solicitações geram dados valiosos, alimentando as jornadas automatizadas e personalizadas de marketing com informações práticas vindas da linha de frente do atendimento.

Além disso, ao conectar as redes sociais, é possível capturar automaticamente menções, dúvidas e críticas dos clientes nesses canais, transformando-as em tickets de suporte. 

Dessa forma, marketing e atendimento atuam de forma coordenada, reduzindo o tempo de resposta, ajustando mensagens e oferecendo uma experiência verdadeiramente integrada, ágil e centrada no cliente.

Tendências e dados que confirmam o protagonismo dos CMOs na CX

O relatório State of Marketing 2025, da HubSpot, mostra que focar na experiência do cliente com a marca se tornou a principal mudança percebida na indústria de marketing nos últimos 12 meses

Além disso, 96% dos profissionais de marketing relataram que oferecer experiências personalizadas aumentou as vendas, um indicativo claro de que o domínio da CX passou a ser uma prioridade para CMOs e suas equipes.

Os dados também revelam uma mudança estrutural nas equipes: líderes de marketing estão priorizando contratações nas áreas de social media, conteúdo e análise de dados.

Reforçando a necessidade de integração entre estratégia, tecnologia e experiência do cliente.

Na prática, vemos CMOs assumindo KPIs como retenção, NPS, engajamento e tempo de resolução, além de coordenar iniciativas que antes eram isoladas em áreas de suporte ou operações.

O CMO como arquiteto da experiência

experiência do cliente deixou de ser responsabilidade exclusiva do atendimento e passou a ser uma missão estratégica que atravessa toda a organização. 

Nesse cenário, os CMOs atuam como arquitetos da experiência, capazes de conectar dados, canais, tecnologias e equipes multidisciplinares em torno de um mesmo objetivo: encantar e fidelizar o cliente.

Com uma visão integrada de marketing, vendas e suporte, eles orquestram jornadas mais personalizadas, fluidas e consistentes. 

Para empresas e líderes interessados em inovação, tecnologia e experiência do cliente, essa é uma oportunidade decisiva. 

O marketing deve liderar a estratégia de CX, e a Zoho é a aliada ideal para essa transformação.

CMOs no comando da transformação digital da CX

Com os avanços da tecnologia e o aumento das expectativas dos consumidores, os CMOs têm um papel cada vez mais estratégico na criação de experiências memoráveis e consistentes. 

Conheça as soluções Zoho que estão ajudando CMOs a liderar a transformação da experiência do cliente com tecnologia integrada e inteligente.

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