O aplicativo mais usado em todo o mundo e ferramenta essencial para a comunicação entre marca e consumidor. O WhatsApp ganha cada vez mais importância nas estratégias das empresas.
De acordo com Guilherme Horn, diretor do WhatsApp no Brasil, mais de 5 milhões de pequenas e médias empresas usam o WhatsApp Business. Seja como canal de vendas ou para atender o público, é fundamental entender tudo o que envolve o WhatsApp Business, desde o conceito até a melhor forma de gerar resultados através do aplicativo.
Entenda tudo neste guia completo.
O que é WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo projetado especificamente para empresas. Entre as vantagens de usar este modo comercial, se destaca:
Estabelecer uma presença empresarial: As empresas podem criar um perfil comercial no WhatsApp Business, que inclui informações de contato, horário de funcionamento e uma breve descrição da empresa.
Automatizar mensagens: O WhatsApp Business permite a automação de mensagens, o que é útil para enviar saudações, mensagens de ausência e respostas rápidas a perguntas frequentes.
Estatísticas de mensagens: Fornece insights sobre as mensagens enviadas e recebidas, ajudando as empresas a entenderem melhor o envolvimento dos clientes.
Quais são as versões do WhatsApp Business?
Atualmente, existem quatro versões do WhatsApp Business: gratuita, API e Premium
A versão mais básica e gratuita do WhatsApp Business é destinada a pequenas e médias empresas. Ele oferece recursos essenciais, como a criação de um perfil comercial, respostas rápidas, mensagens automatizadas e a capacidade de interagir com os clientes por meio do aplicativo móvel WhatsApp.
Com um volume alto de mensagens, a partir da 1001, a versão paga do WhatsApp Business surge. Um valor é cobrado mensalmente, variando de acordo com a quantidade de conversas e o país.
Já WhatsApp Business API é uma versão mais avançada do WhatsApp Business projetada para empresas de médio e grande porte. Ele permite que as empresas se integrem ao WhatsApp em outros sistemas, como Help Desk, CRM entre outras ferramentas de gerenciamento empresarial.
Já a versão Premium ainda está liberada para algumas contas e possui um custo fixo mensal. Mas, nesse caso, nem todas as funcionalidades são liberadas.
Quais são as funcionalidades da versão comercial do WhatsApp?
Perfil Empresarial: As empresas podiam criar um perfil empresarial com informações adicionais, como endereço, horário de funcionamento e uma descrição curta.
Mensagens Automatizadas: O WhatsApp Business permitia a configuração de mensagens automatizadas, como de saudação para novos clientes, de ausência e mensagens de agradecimento após uma compra.
Etiquetas: As empresas podiam adicionar etiquetas às conversas para categorizá-las e organizá-las. Isso facilitava o acompanhamento de conversas importantes.
Respostas Rápidas: Era possível criar respostas rápidas para perguntas frequentes, o que economizava tempo na resposta a consultas comuns.
Estatísticas: O WhatsApp Business fornecia estatísticas sobre o desempenho das mensagens, como o número de mensagens entregues, lidas e recebidas.
Integração com o WhatsApp Web: As empresas podiam usar o WhatsApp Business no WhatsApp Web, o que facilitava a gestão das mensagens a partir de um computador.
Catálogo de Produtos: Era possível criar um catálogo de produtos diretamente na conta do WhatsApp Business, permitindo que as empresas exibissem seus produtos ou serviços aos clientes.
Compartilhamento de Localização: As empresas podiam compartilhar sua localização com os clientes, o que era útil para empresas que tinham lojas físicas.
Chamadas de Vídeo e Voz: Como a versão regular do WhatsApp, o WhatsApp Business também permitia chamadas de voz e vídeo com os clientes.
Maior Escalabilidade: O WhatsApp Business oferecia recursos de escalabilidade para lidar com um grande número de clientes e mensagens.
Como usar o WhatsApp Business em um PC
Para usar o WhatsApp Business em um PC, você pode usar o WhatsApp Web ou o WhatsApp Desktop. O WhatsApp Business oferece suporte a essas duas opções, que permitem que você acesse sua conta do WhatsApp Business em um computador. Aqui estão as etapas para usar ambos:
WhatsApp Web:
Certifique-se de que você tenha o WhatsApp Business instalado e configurado em seu smartphone.
Abra um navegador da web no seu PC e acesse o site oficial do WhatsApp Web em web.whatsapp.com.
Você verá um código QR na página da web.
Abra o WhatsApp Business no seu smartphone.
Toque no ícone de três pontos no canto superior direito (Android) ou no canto inferior direito (iPhone) para abrir o menu.
Selecione "WhatsApp Web" ou "WhatsApp Web/Desktop."
Use o scanner de código QR do WhatsApp no seu smartphone para escanear o código QR exibido na página da web.
Após o escaneamento bem-sucedido, o WhatsApp Business será espelhado no seu PC, e você poderá usá-lo para enviar mensagens, receber notificações e gerenciar sua conta comercial.
WhatsApp Desktop:
Certifique-se de ter o WhatsApp Business instalado e configurado em seu smartphone.
Baixe e instale o aplicativo WhatsApp Desktop em seu PC. Você pode encontrá-lo no site oficial do WhatsApp em www.whatsapp.com/download.
Abra o aplicativo WhatsApp Desktop em seu PC.
Você verá um código QR na janela do aplicativo.
Abra o WhatsApp Business no seu smartphone.
Toque no ícone de três pontos no canto superior direito (Android) ou no canto inferior direito (iPhone) para abrir o menu.
Selecione "WhatsApp Web/Desktop."
Use o scanner de código QR do WhatsApp no seu smartphone para escanear o código QR exibido na janela do aplicativo WhatsApp Desktop.
Após o escaneamento bem-sucedido, o WhatsApp Business será sincronizado com o aplicativo WhatsApp Desktop no seu PC.
Ambas as opções permitem que você use o WhatsApp Business em seu PC, o que pode ser útil para gerenciar suas mensagens e interações de negócios de forma mais eficiente. Certifique-se de que seu smartphone esteja sempre conectado à internet para que a sincronização funcione corretamente.
WhatsApp Business em dois celulares: como fazer?
O WhatsApp Business permite que você use a mesma conta em dois dispositivos diferentes, o que é útil para gerenciar sua conta de negócios em mais de um telefone ou tablet. Você pode configurar o WhatsApp Business em dois celulares da seguinte maneira:
Nota importante: Certifique-se de que a versão do WhatsApp Business em ambos os dispositivos seja a mais recente disponível na loja de aplicativos.
Etapa 1:
No primeiro celular (onde você já possui o WhatsApp Business configurado), siga estas etapas:
Abra o WhatsApp Business.
Toque nos três pontos verticais no canto superior direito para abrir o menu.
Toque em "Configurações".
Toque em "WhatsApp Web e dispositivos" ou algo semelhante, dependendo da versão do WhatsApp Business que você está usando.
Toque em "Conectar um dispositivo".
Abra o WhatsApp Web em seu segundo dispositivo.
Etapa 2:
No segundo celular (onde você deseja configurar o WhatsApp Business):
Abra o navegador da web em seu segundo dispositivo e visite o site oficial do WhatsApp Web: https://web.whatsapp.com/.
Você verá um código QR na tela do segundo dispositivo.
Etapa 3:
De volta ao primeiro celular:
Aponte a câmera do primeiro celular para o código QR exibido no segundo dispositivo.
O WhatsApp Business no primeiro celular irá escanear o código QR automaticamente e conectar o segundo dispositivo à sua conta.
Etapa 4:
Agora você deve ter o WhatsApp Business configurado em ambos os celulares. Você pode usar o WhatsApp Business em ambos os dispositivos para enviar e receber mensagens.
Lembre-se de que a conexão entre os dispositivos é mantida enquanto ambos estiverem conectados à internet. Se você quiser desconectar um dispositivo, siga os passos no menu "WhatsApp Web e dispositivos" nas configurações do WhatsApp Business no primeiro celular.
Esteja ciente de que, embora você possa usar o WhatsApp Business em dois dispositivos, os dados de chat e as mensagens serão sincronizados entre eles. Portanto, você verá as mesmas mensagens em ambos os dispositivos.
Certifique-se de manter seus dispositivos seguros e protegidos para evitar o acesso não autorizado à sua conta.
Como ter melhores resultados no seu Suporte com WhatsApp Business
Ter melhores resultados no suporte com o WhatsApp Business é fundamental para proporcionar uma experiência satisfatória aos seus clientes e otimizar a gestão de suas interações. Aqui estão algumas estratégias para alcançar esse objetivo:
Resposta Rápida e Eficiente: A agilidade no atendimento é essencial. Responda às mensagens dos clientes o mais rápido possível, preferencialmente dentro de alguns minutos. Isso demonstra comprometimento e preocupação com suas necessidades.
Horário de Atendimento: Informe claramente os horários em que seu suporte está disponível. Isso ajuda os clientes a saberem quando podem esperar uma resposta e evita frustrações.
Mensagens Automatizadas: Utilize mensagens automáticas para cumprimentar os clientes e informar sobre o tempo de resposta estimado. Isso tranquiliza os clientes e mostra que você valoriza o tempo deles.
Organização: Mantenha uma organização eficiente das conversas. Categorize as mensagens por assunto ou status (aberto, pendente, resolvido) para garantir que nenhuma consulta seja esquecida.
Integração com Help Desk: Integrar o WhatsApp Business com um sistema de help desk é extremamente importante. Aqui está a explicação para a importância disso:
Centralização das Comunicações: Uma integração com o Help Desk permite que todas as interações do WhatsApp sejam centralizadas em um único sistema, juntamente com os tickets de suporte de outros canais (e-mail, chat, telefone). Isso simplifica a gestão das comunicações.
Acompanhamento de Histórico: Veja em tempo real o histórico completo das interações com cada cliente. Isso é valioso para entender as necessidades e preferências de cada cliente, bem como para resolver problemas recorrentes de forma mais eficaz.
Automatização Avançada: Um sistema de Help Desk pode oferecer recursos avançados de automatização, como roteamento inteligente de tickets, respostas automáticas com base em palavras-chave e métricas de desempenho. Isso economiza tempo da equipe de suporte e melhora a eficiência.
Análise de Dados: A integração com um Help Desk permite que você analise dados de suporte de forma mais aprofundada. Isso inclui métricas de tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação do cliente e muito mais, que podem ser usadas para tomar decisões informadas e melhorar constantemente o suporte.
Treinamento da Equipe: Certifique-se de que sua equipe de suporte esteja bem treinada não apenas em como usar o WhatsApp Business, mas também em como oferecer um excelente atendimento ao cliente. A comunicação eficaz e o conhecimento do produto são essenciais.
Feedback dos Clientes: Solicite feedback dos clientes após cada interação para entender como está sendo a experiência deles. Use esses comentários para ajustar e melhorar seu suporte continuamente.
Segurança e Privacidade: Garanta que as informações dos clientes estejam seguras e que você esteja em conformidade com as regulamentações de privacidade, como o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).
Personalização: Personalize as mensagens sempre que possível. Use o nome do cliente e referencie interações anteriores para criar uma experiência mais personalizada.
Ao implementar essas estratégias, você estará mais bem preparado para oferecer um suporte de qualidade e construir relacionamentos sólidos com seus clientes.
Como escolher um Help Desk para integrar com seu WhatsApp Business
Escolher a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio é crucial para garantir um suporte eficiente e uma experiência positiva para os clientes. Aqui estão alguns pontos principais a considerar ao escolher uma ferramenta de Help Desk:
1 Omnichannel
Uma ferramenta de Help Desk Omnichannel permite que os clientes entrem em contato por diferentes canais, como e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais. Quanto maior for a capacidade de integrar diferentes meios, melhor será a eficiência nos atendimentos do Suporte.
2 Automatização
A automação ajuda a agilizar processos repetitivos, como respostas automáticas a perguntas frequentes, triagem de tickets e atribuição automática a membros da equipe com base nas habilidades e disponibilidade.
Observe as possibilidades de automação, especialmente em relação ao WhatsApp Business ou Chatbot. É uma funcionalidade cada vez mais buscada por empresas e que influencia muito na experiência do cliente.
3 Relatórios e Análises com dados que gere insights
Uma boa ferramenta de Help Desk deve oferecer recursos robustos de geração de relatórios e análises. Isso permite acompanhar o desempenho da equipe, identificar padrões de problemas recorrentes e fazer melhorias contínuas.
4 Personalização
Cada empresa tem suas próprias necessidades e fluxos de trabalho. Certifique-se de que a ferramenta seja personalizável o suficiente para se adaptar às especificidades do seu negócio.
5 Integrações
Verifique se a ferramenta de Help Desk pode ser integrada com outras ferramentas que sua equipe já usa, como CRM, sistemas de gestão, plataformas de comércio eletrônico, etc. Isso evita a duplicação de esforços e facilita a sincronização de informações.
6 Facilidade de Uso
A interface da ferramenta deve ser intuitiva e fácil de usar, tanto para a equipe de suporte quanto para os clientes. Isso reduz a curva de aprendizado e aumenta a eficiência.
7 Implementação e Suporte
Considere a facilidade de implementação da ferramenta e o suporte oferecido pelo fornecedor. Um processo de implantação suave e um suporte eficaz são fundamentais para garantir que a ferramenta atenda às suas necessidades.
8 Escalabilidade e Crescimento
Pense no futuro. A ferramenta deve ser capaz de acompanhar o crescimento da sua empresa, oferecendo recursos e capacidade de atendimento que possam ser escalados conforme necessário.
9 Feedback dos Usuários
Pesquise avaliações e opiniões de outros usuários da ferramenta. Isso pode fornecer insights valiosos sobre como ela se comporta na prática e se atende às expectativas.
10 Segurança e Privacidade
Certifique-se de que a ferramenta oferece recursos de segurança robustos para proteger os dados dos clientes e da empresa.
11 Custo
O custo é um fator importante a considerar. Avalie as diferentes opções de preços e escolha uma que se encaixe no seu orçamento e que ofereça o melhor valor para as funcionalidades que você precisa.
Ao levar em consideração esses pontos, você estará em uma boa posição para escolher a melhor ferramenta de Help Desk para o seu negócio, melhorando assim a experiência do cliente e a eficiência da equipe de suporte.
5 ferramentas de atendimento ao cliente para impulsionar os atendimento com WhatsApp Business
1 Movidesk
O Movidesk é uma de Help Desk brasileira que oferece recursos essenciais como chat ao vivo, telefone, e-mail e mídias sociais, além do suporte em português. Contém ainda recursos de automação e relatórios personalizáveis.
Para contratar a ferramenta, entenda que o Movidesk possui:
Opção única de plano
Contratação mínima de 5 agentes, logo o valor inicial é de R$ 999,50 (assim, uma média de R$ 199,90 por agente)
2 Zoho Desk
O Zoho Desk é a ferramenta de Atendimento ao Cliente Omnichannel do mercado. Entre as funcionalidades, podemos destacar as integração com mais de 240 ferramentas, Inteligência Artificial aplicada para agentes e gestores, automações com vários sistemas entre outros.
Express R$ 45,00
Standard R$ 75,00
Professional R$ 125,00
Enterprise R$ 225,00
3 Freshdesk
Popular entre as ferramentas de Help Desk, o Freshdesk oferece uma interface intuitiva, além de recursos avançados como inteligência artificial. Ele também possui funcionalidades de colaboração em equipe, automação e monitoramento de satisfação do cliente.
Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente é:
Growth R$ 79,00
Pro R$ 257,00
Enterprise R$ 415,00
4 Salesforce
Conhecida por seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), o Salesforce possui dois produtos (Desk.com e Service Cloud).
Um com foco em Small Business e outro com perfil Enterprise, atende as necessidades de diferentes tamanhos de empresas. Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente:
Desk.com
Standard - R$ 105
Professional- R$ 315
Business Plus- R$ 525
Service Cloud
Essentials R$ 131
Service Professional R$ 394
Enterprise R$ 787
Unlimited R$ 1575
5 Zendesk
Um dos Help Desks mais conhecidos, o Zendesk oferece uma variedade de funcionalidades que vai desde chat ao vivo até integração com vários canais e sistemas.
Os valores por agente são:
Support Team R$135
Support Professional R$350
Support Enterprise R$705
Lembre-se de que cada ferramenta pode ter recursos diferentes, integrações e níveis de suporte.
Antes de escolher a melhor opção para suas necessidades, é importante considerar não apenas o preço, mas também os recursos oferecidos, a escalabilidade, as integrações com outras ferramentas que você usa e as avaliações de outros usuários.
Além disso, muitas dessas ferramentas oferecem avaliações gratuitas ou demos, o que pode ajudar você a ter uma ideia melhor de como elas funcionam na prática.
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