O maior objetivo de muitas equipes é oferecer a melhor experiência ao cliente. Empresas devem ter um bom relacionamento com o público-alvo para reter e fidelizar. Para isso, usam estratégias de customer success e customer experience.
Provavelmente, você já tinha ouvido falar do CS em conjunto com CX. São técnicas de sucesso para muitas empresas. Mas, apesar de serem semelhantes, é preciso entender as suas diferenças para partir para a implementação.
Então, vamos lá? Saiba quais as diferenças entre customer success e customer experience, dicas práticas para melhorar o CS e CX na empresa e mais. Boa leitura!
O que é Customer Experience (CX)?
Numa tradução livre, customer experience significa experiência do cliente, podendo também ser chamado pela sigla CX.
Apenas pelo seu nome, você já consegue perceber que o conceito ajuda empresas na conquista de clientes, sempre através da geração da satisfação e melhor experiência.
Já que a estratégia fala sobre como uma marca oferece a sua experiência para clientes, o maior objetivo é gerar satisfação, bons resultados, uma boa impressão a partir dessa interação.
O bom CX atua desde primeiro contato até o pós-venda, por todos os canais de comunicação, levando em conta cada parte da jornada do cliente. Ele está no atendimento, na venda, suporte, trocas, devoluções, resoluções e mais.
É preciso estruturar cada fase pensando na experiência do cliente, entendendo qual é o desejo final do consumidor e adaptando os processos para se encaixar na oferta da melhor jornada.
Assim, a empresa previne a perda de consumidores, a má reputação e outros prejuízos, lucrando com a retenção do público-alvo.
Entender o que é customer experience também ajuda a compreender como o termo está aliado ao CS ou customer success. Ambos devem garantir que o consumidor obtenha o valor esperado pelo serviço que adquiriu.
O que é Customer Success (CS)?
O customer success pode ser traduzido como Sucesso do Cliente (CS). A metodologia visa garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar a solução oferecida pela empresa.
Quando o cliente procura um produto ou serviço, ele quer solucionar um problema, suprir uma necessidade, e a empresa deve promover a experiência que sane qualquer questão, gerando fidelidade à marca.
No CS, a satisfação e retenção do cliente são tão importantes quanto alcançar mais público. É fácil perceber onde esse conceito consegue ser ligado ao CX.
As empresas que implementam o customer success se concentram em compreender as necessidades e desejos de seus clientes, bem como trabalhar ativamente para ajudá-los, permitindo que os clientes entendam e usem adequadamente os produtos ou serviços.
O CS ocorre desde o onboarding, passando pela educação do cliente nos recursos da solução adquirida, suporte contínuo, avaliação de feedbacks para suprir necessidades, pós-venda, upselling e mais.
O customer success preza por sempre viabilizar a melhor experiência possível, priorizando a percepção do consumidor em relação à empresa.
Assim, o customer success ajuda na retenção de clientes, na promoção da marca, crescimento da receita, garantia de vantagem competitiva e outros benefícios.
Qual é a diferença entre Customer success e Customer experience?
Embora os conceitos de customer success e customer experience sejam próximos e devam trabalhar juntos, eles têm alguns objetivos e focos distintos. Ambos são essenciais para a satisfação e retenção do cliente, mas diferem nas abordagens:
Customer Success
Como você sabe, o CS é uma estratégia proativa que se concentra em ajudar os clientes a alcançar objetivos ao usar uma solução, atendendo às necessidades dos clientes e tomando medidas para garantir que eles estejam obtendo o máximo valor.
O objetivo é garantir que os clientes não apenas utilizem a solução, mas também a adotem em sua rotina.
Customer Experience
No CX ou Experiência do Cliente, o foco é a percepção geral que um cliente tem sobre a empresa, abrangendo pontos de contato e interações entre cliente e empresa.
Por isso, a experiência do cliente é mais ampla e abarca a jornada completa, preocupando-se com a forma como os clientes se sentem em cada ponto de contato.
Então, entre as principais diferenças estão:
CS | CX |
O customer success se concentra em ajudar os clientes a obter valor a partir da solução. | O customer experience pensa em todas as interações, na jornada completa entre cliente e empresa. |
O CS é proativo, toma a iniciativa para que os clientes alcancem objetivos. | O CX é mais reativo, reagindo e respondendo às necessidades do cliente. |
O CS mede a retenção dos clientes, adoção da solução e crescimento. | O CX mede a satisfação do cliente, fidelização e promoção boca a boca da marca. |
Entender as diferenças entre customer success e customer experience é essencial, já que ambos são importantes para a sua estratégia. Essas estratégias se concentram em momentos diferentes da jornada do cliente.
O CX considera todos os sentimentos do consumidor como consequência da interação da marca, antes mesmo da compra. O CS, por outro lado, quer entregar valor e qualidade, atuando principalmente no desenvolvimento do produto, na venda e no pós-venda.
Ambos devem atuar em conjunto para gerar bons resultados.
Como melhorar o sucesso e a experiência do cliente?
Como você viu, customer success e customer experience são estratégias complementares e devem andar alinhadas. Confira dicas para usá-las a seu favor:
Entenda os clientes
A base para melhorar o sucesso e a experiência do cliente é entender o seu público-alvo, as suas necessidades, desejos, comportamentos, preferências, expectativas e dores. Colete dados concretos: use pesquisas, feedbacks e análises para obter informações.
Posicione a marca
Os clientes buscam se conectar com marcas bem posicionadas, que reflitam os ideais que eles esperam, gerem valor e forneçam boas jornadas de compra. Então, posicione a sua marca de forma a gerar identificação com o público-alvo.
Ofereça suporte
O suporte ao cliente é essencial no sucesso da experiência do cliente. Assegure-se de que o suporte seja fácil de contatar, rápido e capaz de resolver problemas.
Capacite a equipe e o cliente
Treine a equipe para que todos consigam promover o melhor CS e CX. Além disso, ajude os seus clientes a obter o máximo valor da solução fornecendo educação sobre o produto.
Colete feedbacks
Solicite regularmente feedbacks dos seus clientes e use-os para melhorar o produto e o atendimento. Valorize a opinião deles e esteja comprometido em atender às suas necessidades.
Crie uma jornada consistente
Os clientes devem ter uma experiência consistente, padronizada e de qualidade, não importa como ou quando interajam com sua empresa, seja as vendas, suporte ou qualquer outro departamento. A jornada deve ser otimizada em cada ponto.
Automatize processos
Com ajuda da automatização, o atendimento aos consumidores é mais preciso, ágil e padronizado. Use chatbots e sistemas para automatizar fluxos. Aproveite para coletar e analisar dados.
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Acompanhe as métricas
Monitore as principais métricas, observe as avaliações dos clientes e o crescimento da empresa, entendendo onde é necessário implementar ajustes.
Uma estratégia de sucesso do cliente deve ser proativa, prevendo as necessidades dos consumidores e respondendo a elas antes que se transformem em problemas. Por isso, você deve fazer uma avaliação contínua.
Quando CS e CX caminham juntos, os resultados começam a surgir. Mas, para isso, você precisa do melhor sistema omnichannel de atendimento ao cliente. Monitore métricas, automatize fluxos e aplique o customer success e customer experience com o Zoho Desk!
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