Saber como responder feedback de clientes significa demonstrar atenção, respeito, profissionalismo, comprometimento, empatia e simpatia - qualidades que são sempre valorizadas pelo consumidor em um atendimento.
Além disso, o modo como a empresa irá responder aos feedbacks dos clientes é muito importante para desenvolver um bom relacionamento com o público-alvo a longo prazo. O atendimento se torna mais eficiente, e a equipe passa a entender onde é preciso corrigir erros e fazer ajustes.
O cliente gosta de se sentir ouvido e valorizado, por isso, você deve investir em uma estratégia para responder os consumidores. Para responder bem os feedbacks dos clientes, é preciso seguir algumas práticas recomendadas. Entenda tudo neste post!
O que é feedback de clientes?
Para saber como responder feedback de clientes, você deve conhecer primeiramente o que exatamente são os tão falados feedbacks.
A palavra é originária do inglês, e pode ser traduzida como “opinião”, “parecer” ou “experiência”, como uma análise ou, mais especificamente, uma crítica construtiva.
No caso, uma pessoa que teve contato com alguma solução oferecida por uma empresa deve dar um retorno sobre a experiência, o que ela achou, sentiu, as qualidades e defeitos.
Essa avaliação que os clientes fornecem pode ser feita de várias formas, como através de pesquisas, formulários, entrevistas, redes sociais, plataformas de reclamações, por e-mail, no site da empresa e mais.
A importância de acompanhar o feedback dos clientes
Segundo a pesquisa da Review Trackers, cerca de 80% dos clientes acreditam que as empresas que respondem aos seus feedbacks se importam mais do que outras. Mais de 50% deles esperam ser respondidos em até sete dias, enquanto cerca de 20% esperam ser respondidos em menos de 24 horas.
Quando a empresa nega uma resposta ao cliente, pode indicar que não se importa com a sua opinião, que não pretende melhorar. Do contrário, a empresa que responde corretamente está demonstrando valorização e empatia.
A comunicação com o cliente é essencial, já que o feedback pode ajudar a empresa a melhorar seus produtos, serviços e processos, bem como a fornecer uma melhor experiência ao seu público-alvo.
A experiência do cliente é cada vez mais importante, e a marca deve se esforçar para atender às suas demandas, entregando tratamentos especiais em busca de retê-lo, criar um bom vínculo.
A coleta de feedbacks pode melhorar a satisfação dos clientes, já que ajuda a empresa a identificar áreas que podem passar por otimizações.
As oportunidades de melhoria ficam mais claras, e, escutando os seus clientes, a empresa passa a desenvolver novos produtos que atendam às suas reais necessidades.
Essa troca pode definir a jornada do cliente, seja rumo à fidelização e satisfação (quando bem feita) ou à opinião negativa sobre a marca. Por isso, é essencial estruturar os canais de atendimento e se adequar às exigências dos seus clientes, abrindo as portas para os feedbacks.
Focar em responder com qualidade ao público é um bom diferencial. Por isso, as empresas devem coletar essas avaliações de clientes de forma regular. Entenda mais sobre como responder feedback de clientes a seguir.
Afinal, como responder feedback de clientes?
Então, é hora de partir para os passos de como responder feedback de clientes. Afinal, diante de críticas, a equipe pode não saber como reagir ou responder. Não é eficiente ter um padrão único, já que a resposta depende do tipo de comentário feito, então confira algumas dicas:
1. Para elogios
O feedback de caráter positivo, um elogio, é normalmente agradável para quem está atendendo, mas também deve ser respondido com cautela. É um canal para se aproximar do cliente e reforçar a boa imagem.
Sempre chame o cliente pelo nome, gerando a sensação de proximidade e personalizando o tratamento. Agradeça pelo elogio, mostrando que a empresa fica feliz em agradar ao seu público.
O cliente deve se sentir especial, mas não precisa demorar. Respeite o tempo dele ao redigir uma resposta curta, mas relevante.
Use palavras-chave, como o nome da empresa e do produto na sua resposta. Se possível, use a oportunidade para incentivar futuras conexões entre cliente e empresa.
Por fim, compartilhe o feedback positivo nas suas redes sociais e site para otimizar a imagem da sua marca.
2. Para críticas
É natural que a empresa não agrade a todos os consumidores. Os feedbacks críticos vão te ajudar a reunir dados para otimizar processos e fornecer melhores atendimentos futuros.
Pense na crítica como uma oportunidade de aperfeiçoar a empresa. Para lidar com ela, mantenha a regra de chamar o cliente pelo nome, gere aproximação e um tratamento cordial, sem os exageros que a crítica pode criar.
Agradeça pelo feedback, demonstrando que quer ouvir o que o cliente tem a dizer e buscar melhorias e soluções. É importante que a equipe se mantenha centrada mesmo que o cliente não seja cordial, para evitar prejuízos e má reputação.
A empresa deve se desculpar, buscar entender e resolver o problema. Mesmo depois que a situação foi resolvida, peça atualizações sobre o que o cliente achou do tratamento e da solução.
Para evitar problemas, é importante ter um Acordo de Nível de Serviço com o seu cliente. Entenda o SLA!
3. Para sugestões
A observação do cliente pode vir com sugestões interessantes, e devem ser recebidas para a melhoria do atendimento e dos seus processos. Novamente, chame o cliente pelo nome, demonstrando simpatia e aproximação.
Agradeça pelo comentário e pela sugestão, pedindo desculpas pelas possíveis dificuldades enfrentadas e demonstrando gratidão. Mostre que a sugestão foi levada em consideração. Faça com que o cliente sinta que essa troca foi importante e que ele é mais do que apenas um número para a empresa.
4. Para dúvidas
Os casos de dúvidas do usuário são bem comuns e devem receber um bom atendimento, já que, com a resolução da dificuldade, a empresa passa a impulsionar a usabilidade das soluções ofertadas.
A equipe deve mostrar preocupação e dedicação aos clientes, realmente se esforçando para resolver as dificuldades, novamente chamando o cliente pelo nome e agradecendo pelo comentário.
Lembre-se que a dúvida desse cliente pode ser a mesma de outras pessoas, e respondê-lo pode ajudar um público maior.
É importante que você evite:
- A impulsividade na hora de reagir e responder aos feedbacks;
- Copiar e colar respostas, já que elas devem ser personalizadas;
- Demorar a responder ou não responder;
Ao invés disso, invista em:
- Escutar atentamente;
- Não encerrar contatos, a menos que tudo esteja respondido;
- Descobrir como satisfazer o cliente de forma estratégica;
- Monitorar o processo de melhoria;
- Pedir a opinião do consumidor.
Entenda como usar o Whatsapp para atendimentos!
Analise com calma cada situação, mostre empatia, assuma responsabilidades e encontre a abordagem adequada para a melhoria. Em caso de erros, ofereça benefícios para passar uma impressão positiva da empresa. Demonstre, na prática, como a empresa está melhorando.
Por fim, use a ferramenta certa! A melhor plataforma para facilitar o processo e gerar resultados positivos é o Zoho Desk. Use a solução de atendimento ao cliente para coletar feedbacks através de uma variedade de recursos avançados, como:
- Formulários de feedback personalizados para atender necessidades específicas.
- Pesquisas de satisfação para coletar feedbacks sobre vários tópicos.
- Criação e gerenciamento de espaços para avaliações de produtos e serviços.
- Coleta de comentários dos clientes durante as interações de atendimento.
E mais.
Depois de coletar o feedback dos clientes, você pode até mesmo usar o Zoho Desk para analisar o feedback e tomar medidas de melhoria. Com a plataforma, os seus clientes irão achar fácil fornecer feedbacks de forma rápida, e você terá insights valiosos que podem ajudá-lo a fornecer a melhor experiência. Conheça o Zoho Desk!
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