ما هو نظام إصدار تذاكر المشكلات؟
نظام إصدار تذاكر المشكلات هو أداة تستخدمها المؤسسة لتتبُّع اكتشاف التذاكر الواردة من العملاء والإبلاغ عنها وحلها.
ما الذي يجدر بك البحث عنه في نظام إصدار تذاكر المشكلات؟
ينبغي أن يناسب متطلباتك من البداية حتى النهاية.
يجب أن يساعدك برنامج إصدار تذاكر المشكلات المثالي على إدارة جميع أجزاء عملية إصدار التذاكر، التي تبدأ عندما يرسل عميلك تذكرة وتنتهي عندما يستقبل وكلاؤك تعليقات العميل بشأن كيف تم حل مشكلته.
إذن، يريد العميل أن يعرف الحل لمشكلته.
ويريده في الحال.
ويمكن إنجاز ذلك من دون وجود وكيل لكل إجابة. تتيح لك أداة إدارة تذاكر المشكلات إعداد قاعدة المعلومات الخاصة بك التي تتضمن أسئلة شائعة ومقالات إرشادية وبوتات الدردشة. يتوجه العملاء إلى فريق الدعم لديك عندما لا يمكنهم العثور على الإجابة التي يحتاجون إليها في قاعدة المعلومات.
يستطيع عملاؤك الوصول إليك من خلال الكثير من القنوات المختلفة.
كيف تتتبَّع كل هذا؟
من خلال اختيار نظام لإصدار تذاكر المشكلات لديه إمكانات القنوات المتعددة.
يقوم هذا النظام بجمع كل تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وينظمها في مكان واحد. يساعد هذا الإجراء الوكلاء في الرد عليها جميعًا من علامة التبويب نفسها. تشمل هذه القنوات:
البريد الإلكتروني: يتم تحويل كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى تذاكر وإحضارها إلى واجهة ملائمة حيث يمكن للوكلاء الرد عليها بسهولة. هذه هي الطريقة المثلى للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، ولا سيما عندما تستخدم عدة عناوين بريد إلكتروني. لمعرفة المزيد.
وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن للممثلين لديك عرض مراسلاتك مع عملائك عبر وسائل التواصل الاجتماعي وإدارتها. يمكنك الرد على التغريدات والمنشورات من مكتب المساعدة وحتى تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. لمعرفة المزيد.
الدردشة المباشرة: يستطيع الوكلاء الدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بصورة أفضل ومنحهم مساعدة مخصصة أكثر وفي الوقت المناسب. يساعد برنامج مكتب المساعدة على تحويل الدردشات إلى تذاكر إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام. لمعرفة المزيد.
المكالمات الهاتفية: يسمح لك نظام إصدار التذاكر الفعال باستخدام المكالمات الهاتفية عبر السحابة. يمكنك تلقي المكالمات الهاتفية وإجراؤها من مكتب المساعدة. سجِّل هذه المكالمات وراقبها وحوِّلها إلى تذاكر أو اربطها بتذاكر حالية. لمعرفة المزيد.
نموذج الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج ويب قابل للتخصيص في موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك على تعبئة النموذج بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال أسئلتهم في صورة تذاكر.
يجب أن يتولى الطلب الوكيل المناسب، في الحال.
الوقت من ذهب.
يتعامل الوكلاء مع الكثير من التذاكر بصفة يومية. وتحديد أولوية هذه التذاكر سيساعدهم في معرفة التذاكر التي تتطلب الاهتمام الفوري. يأتي Zoho Desk مزوّدًا بعمليات أتمتة ذكية تساعدهم على القيام بهذا، مع ترتيب أولوية التذاكر تلقائيًا حسب الوقت المتبقي أو الحالة.
كما تتيح لك مجموعة الأتمتة تخطي المهام المتكررة من خلال تعيين التذاكر وبدء مهام سير العمل. وهذا يعني أنه بمساعدة قواعد التعيين التلقائي، يمكنك ضمان إعادة توجيه الأسئلة الواردة من العملاء إلى الموظفين الذين بمقدورهم الإجابة عنها. وهذا من شأنه أن يقلل مقدار الوقت الذي يستغرقه وكلاؤك في فهم المشكلة والعمل عليها.
يحدد نظام تذاكر المشكلات كلمات رئيسية في طلب العميل ويحضر المقالات ذات الصلة من مركز المساعدة. وتظهر هذه الاقتراحات التلقائية في مساحة العمل نفسها حتى يتسنى للوكلاء الإجابة وحل المشكلات البسيطة بصورة أسرع.
عندما لا يستجيب المسؤول التنفيذي للدعم إلى تذكرة مشكلة، أو عندما يستغرق حل تذكرة وقتًا طويلاً، يمكن لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ضمان إخطارك والاهتمام بها فورًا. وهذا يساعدك على تحسين تجربة العملاء والحفاظ على الاتساق.
نصيحة احترافية
إذا كنت جاهزًا للتجربة، فسجل للحصول على فترة تجريبية مجانية لمدة 15 يومًا من برنامج Zoho Desk الآن. وتصفح الميزات واستكشف الأتمتة المتقدمة وتعرّف على Zia، المساعِدة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي، وارسم مخطط Blueprint لتطوير أتمتة العمليات واستمتع بواجهة المستخدم السهلة ثم حدد الإصدار الذي تريد شراءه.
لكن مشكلات العملاء لا تقتصر على قسم واحد.
يحتاج فريق الدعم لديك إلى العمل مع الفِرق الأخرى لإيجاد الحل المناسب.
ويحتاج ممثلو الدعم لديك إلى التعاون مع الفِرق الأخرى في مؤسستك، وهذا يعني ضرورة مراقبة جميع هذه المحادثات والتأكد من عدم وجود سوء تواصل في ما بينها.
يأتي برنامج إصدار تذاكر المشكلات مزوّدًا بميزات تعاون الفِرق التي ستضمن اطّلاع جميع هذه الفِرق على المعلومات نفسها وعدم ضياع أي سياق.
قد تتضمن هذه الميزات:
- سلاسل خاصة ضمن التذاكر، حيث يمكن لوكلاء الدعم الإشارة إلى الفِرق الأخرى والتحدث إليهم.
- دردشة الفِرق حيث يمكنكم مناقشة المشكلات معًا.
- موجز الفِرق، حيث يمكنكم نشر إعلانات الشركة ويستطيع الوكلاء التواصل مع باقي أفراد المؤسسة.
للعمل بفاعلية، يحتاج وكلاؤك إلى واجهة سهلة الاستخدام ومألوفة.
ابحث عن برنامج مرن.
إن نظام إصدار تذاكر المشكلات الأنسب هو الذي يمكنك تخصيصه بالكامل ليتوافق مع مظهر وجوهر كل واحدة من علاماتك التجارية. بالإضافة إلى التخصيص، يتميز النظام بالمرونة — إذ يتكامل بسلاسة مع تطبيقات الجهات الخارجية لضمان قدرة شركتك على العمل من دون الحاجة إلى التعامل مع واجهات مختلفة.
لقد وصلنا إلى الحل.
هل ينتهي الأمر هنا؟
لا تنتهي دورة إصدار تذاكر المشكلات حتى يستقبل فريقك تعليقات العميل. بمساعدة نظام تتبُّع التذاكر، يستطيع الوكلاء طلب التعليقات من العميل بشأن الخدمة التي حصل عليها بعد إتمام حل مشكلته. وهذا من شأنه أن يساعد الوكلاء على فهم مواطن قوتهم والجوانب التي يحتاجون إلى تحسينها.
لن يتحقق التقدم من دون التعلم من الماضي.
ولن يتحقق التعلم من دون وجود بيانات.
تشكِّل تحليلات البيانات أهم وظيفة لخدمة العملاء.. فهي تساعد المدراء على استخراج المعلومات ذات الصلة بكل الجوانب المهمة لمكتب المساعدة المستند إلى الويب الخاص بهم. يمكن للمدراء والقادة تتبُّع أمور وتحليلها، مثل
- عدد التذاكر لفريق الدعم،
- وقت الاستجابة ومعدل الحل لكل وكيل
- متوسط مستويات سعادة العملاء، وما إلى ذلك.
تُعطي مثل هذه المقاييس المدراء منظورًا سريعًا للكيفية التي تسير بها الأمور وتتيح لهم اتخاذ القرار الصحيح في الوقت المناسب. مع برنامج جيد لإصدار تذاكر المشكلات، يستطيع المدراء أيضًا جدولة تقارير إلى علبة الوارد لديهم بانتظام، بحيث يمكنهم تتبُّع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب. لمعرفة المزيد
ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب ببرنامج إصدار تذاكر المشكلات بعد شرائه؟
هناك الكثير من الخيارات للاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر بنظام إصدار تذاكر المشكلات، ومعظمها يأتي بفترة تجريبية مجانية. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فقد تجد برنامج تذاكر مشكلات مجانيًا يمكن أن يناسب احتياجاتك. قيّم هذه البرامج وقارن بينها واختر البرنامج والخطة ذات السعر الأنسب لك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.