نظام إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني

أكثر من مجرد علبة وارد مشتركة، لكن بالبساطة نفسها.

شاهد النظرة العامة

جرِّبه

ما هو نظام إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني؟

يساعدك نظام إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني على تحويل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى تذاكر ويجمعها وينظمها في مكان واحد، بحيث لا يتم إغفال أي من شكاوى العملاء. كما يساعدك على أتمتة المهام وإنشاء قواعد سير العمل واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) ومراقبة عدد رسائل البريد الإلكتروني الواردة وعدد الردود الصادرة.

ما الذي يجدر بك البحث عنه في
نظام الدعم عبر البريد الإلكتروني؟

وسيلة للتأكد من حصول جميع التذاكر على الاهتمام الذي تحتاج إليه في الوقت المناسب.

تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر

عند إعداد قواعد إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني، يمكنك التأكد من تحويل جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى تذاكر تلقائيًا في نظام مكتب المساعدة. يمكنك أيضًا إرسال نسخ (cc) تلقائيًا في كل رد يتم إرساله إلى صندوق بريدك، لتكون دائمًا نسخة الرد في متناول يديك.

تحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر - إدارة البريد الإلكتروني

تعيين فوري للتذاكر

يمكن أن يمثل فرز كميات التذاكر الضخمة وتعيينها يدويًا حسب الأولويات والمتطلبات عبئًا يوميًا. وقد يؤدي هذا إلى وجود عوائق، وعدم تعيين التذاكر لمدة طويلة. تعمل برامج إنشاء التذاكر مثل Zoho Desk على أتمتة هذه العملية، ما يساعدك على توفير الوقت وتقديم ردود سريعة ودقيقة. ويمكنك اختيار طريقة تعيين البرنامج للتذاكر، ومن ثمَّ فإن كل شيء يخضع لسيطرتك.

طريقة "راوند روبن"

هي الشكل الأبسط لتعيين التذاكر تلقائيًا. بهذه الطريقة، يتم توزيع التذاكر بالتساوي على كل وكلائك بالاستناد إلى الحد الذي تعيّنه.

طريقة "راوند روبن" - نظام إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني

التعيين استنادًا إلى المعايير

يمكنك أيضًا ضمان قيام أنسب الوكلاء في فريقك بمعالجة التذاكر. مثلاً، يمكنك إعداد قاعدة لتعيين التذاكر من وسائل التواصل الاجتماعي حصريًا إلى خبراء في مجال التواصل الاجتماعي، ليحصل العملاء على أفضل الحلول في أقصر وقت ممكن.

أتمتة إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني

سهولة عمليات فرز التذاكر

يساعد برنامج إصدار التذاكر الوكلاء على تحديد التذاكر التي ينبغي حلها أولاً. تساعد طرق العرض التلقائية للتذاكر مثل أوضاع العمل في Zoho Desk على فرز التذاكر استنادًا إلى الوقت المستحق والأولوية وحالة التذكرة وغيرها. ومع تنظيم الشكاوى بفعالية، يستطيع الوكلاء الرد على التذاكر بسرعة وتوفير الكثير من الوقت.

نظام إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني للشركات الناشئة

وسيلة يمكن لوكلائك من خلالها إرسال الردود بصورة أسرع وأكثر دقة.

اقتراحات إجابات تلقائية

يستقبل وكلاء الدعم لديك أسئلة شائعة كل يوم. وكتابة إجابات هذه الأسئلة في كل مرة يبطئ فريقك. يُحضر نظام إصدار تذاكر عبر البريد الإلكتروني مثل Zoho Desk المقالات ذات الصلة من قاعدة معلوماتك ويجهز الإجابة قبل أن يقرأ وكلاؤك التذكرة — وكل ما عليهم فعله هو الضغط على زر الإرسال. وهذا من شأنه أن يضمن ردودًا متسقة أسرع وأكثر دقة. معرفة المزيد

اقتراحات إجابات تلقائية - أداة إدارة البريد الإلكتروني

اختصارات لتوفير الوقت

مع Zoho Desk، يستطيع الوكلاء استخدام القوالب واختصارات لوحة المفاتيح لتخفيض الوقت المستغرق في كتابة المحتوى المتكرر. ويمكنهم بنقرات بسيطة الرد على العملاء بصورة أسرع، وتقليل الجهد اليدوي المطلوب لكل تذكرة. 

اختصارات لتوفير الوقت - برنامج إدارة البريد الإلكتروني

الحصول على المزيد من السياق

بصرف النظر عن عدد الاختصارات التي لديهم، من الصعب حل مشكلة العميل من دون سياق. يمنح هذا البرنامج لتحويل رسائل البريد الإلكتروني إلى تذاكر الوكلاء جميع تفاعلات العملاء السابقة مع الشركة في مكان واحد، ما يساعد الوكلاء على فهم ما يحتاجه العملاء بدقة وكيفية مساعدتهم.

الحصول على المزيد من السياق بشأن التذاكر عبر البريد الإلكتروني

سهولة التعاون

غالبًا ما يعتمد وكلاء الدعم لديك على الفِرق الأخرى لمساعدة العملاء في مشكلاتهم. يأتي نظام إصدار التذاكر المستند إلى البريد الإلكتروني مزوّدًا بميزات تعاونية تسمح لوكلائك بإبلاغ المشكلات إلى الفِرق الأخرى من داخل التذكرة مباشرة عبر تعليقات وعلامات خاصة. وهذا من شأنه أيضًا الحد من التواصل الخاطئ وتكرار المعلومات، حيث يتم إحضار جميع التفاعلات معًا في مكان واحد. معرفة المزيد

سهولة التعاون مع الفِرق - مكتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني

استخدام الأجهزة المحمولة.

بوسع الوكلاء تقديم خدمة عملاء من دون الحاجة إلى التقيد بالمكتب من خلال تطبيق مكتب المساعدة للأجهزة المحمولة الخاص بـ Zoho Desk. حيث يمكنهم العرض والرد والتعاون مع الفِرق الأخرى وإعادة تعيين التذاكر من تطبيق Zoho Desk للأجهزة المحمولة.

تطبيق الأجهزة المحمولة الخاص بـ Zoho Desk التذاكر عبر البريد الإلكتروني

وسيلة لقياس خدمة العملاء ومراقبتها.

تعليقات قابلة للقياس

لا تنتهي دورة خدمة العملاء حتى يستقبل وكلاؤك تعليقات العميل. ومن دون نظام لإصدار التذاكر، من الصعب قياس مستوى رضا العملاء. ومع Zoho Desk، يستطيع الوكلاء إرفاق عنصر واجهة مستخدم خاص بالتعليقات مع ردودهم، ما يتيح للعملاء تقييم الخدمة. ويمكن للمدراء قياس هذه التقييمات بصورة شاملة، استنادًا إلى كل وكيل على حدة أو على مستوى أوسع. وهذا من شأنه أيضًا أن يساعد الوكلاء على فهم مواطن قوتهم والجوانب التي يحتاجون إلى تحسينها.

تعليقات قابلة للقياس بشأن التذاكر عبر البريد الإلكتروني

قياس أداء الوكلاء ومراقبته

يستطيع المدراء استخراج المعلومات ذات الصلة بكل الجوانب المهمة لمكتب المساعدة المستند إلى الويب الخاص بهم. ويمكنهم تتبُّع الأشياء وتحليلها مثل

  • عدد التذاكر لفريق الدعم
  • وقت الاستجابة ومعدل الحل لكل وكيل
  • متوسط مستويات سعادة العملاء

تُعطي مثل هذه المقاييس المدراء منظورًا سريعًا للكيفية التي تسير بها الأمور وتتيح لهم اتخاذ القرار الصحيح في الوقت المناسب. كما يساعد Zoho Desk المدراء على جدولة تقارير إلى علبة الوارد لديهم بانتظام، بحيث يمكنهم تتبُّع كل وظيفة ومراجعة البيانات واتخاذ القرارات الصحيحة في الوقت المناسب. معرفة المزيد

تقرير الأداء في إدارة التذاكر عبر البريد الإلكتروني

إعداد اتفاقيات مستوى الخدمة

باستخدام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، يمكنك تحديد وقت الاستجابة والحل للتذكرة حسب المعايير، مثل الأولوية والقناة والوقت المستحق ونوع العميل. وتضمن العقود التزامك بخطط دعم العملاء التي وافقت عليها لفترة زمنية محددة. معرفة المزيد

إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال مكتب مساعدة إدارة التذاكر عبر البريد الإلكتروني

العمل وفقًا لمهام سير العمل

اربط القواعد والمهام والتنبيهات بشروط متعددة لضمان أداء العمل بسلاسة. يستطيع المدراء أيضًا تحديد قواعد حتى يتم تلقائيًا تصعيد أي شكوى تجاوزت وقت استحقاقها، ولاستلام تنبيهات فورية، وأيضًا لإعادة تعيين التذكرة إلى وكيل مختلف.

العمل وفقًا لمهام سير العمل للتذاكر عبر البريد الإلكتروني

مخططات بيانات بحجم الجيب

يمنحك تطبيق Radar من Zoho Desk نظرة شاملة على المقاييس المهمة مثل وقت حل التذكرة، وسعادة العملاء، وحركة المرور المباشرة، وإحصاءات الوكلاء الفردية، في أثناء التنقل. وهذا يساعد على اكتشاف الاستثناءات والانحرافات في الوقت المناسب. معرفة المزيد

تطبيق Radar لإصدار تذاكر مكتب المساعدة عبر البريد الإلكتروني

وسيلة لمساعدة عملائك على حل مشكلاتهم بأنفسهم.

الخدمة الذاتية لإصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني

يريد عملاؤك وسائل سريعة لطرح الأسئلة ووسائل أسرع للحصول على الإجابات. وتكمن الطريقة المثلى لتحقيق هذا في مساعدة عملائك على حل مشكلاتهم بأنفسهم. من خلال إعداد مكتب مساعدة مزوّد بقاعدة معلومات، يمكنك إنشاء مقالات مساعدة وأسئلة شائعة يسهل على عملائك إيجادها. معرفة المزيد.

عندما لا يستطيع عملاؤك العثور على الإجابات في قائمة المقالات، فقد يتوجهون إلى عملاء آخرين لمناقشة المشكلات وحلها في ما بينهم. ويمكن أن تعمل هذه المنتديات كمنصات تنشر عليها شركتك الإعلانات المهمة وتتفاعل من خلالها مع قاعدة عملائك. معرفة المزيد.

ماذا لو انتهى بك الأمر إلى عدم الإعجاب بأداة إصدار التذاكر عبر البريد الإلكتروني بعد شرائها؟

هناك الكثير من الخيارات للاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر بإدارة التذاكر عبر البريد الإلكتروني، وكلها تقريبًا ذات فترة تجريبية مجانية. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فقد تجد برنامج مكتب مساعدة مجانيًا يمكن أن يناسب احتياجاتك. قيّم هذه البرامج وقارن بينها واختر البرنامج والخطة ذات السعر الأنسب لك. بالتأكيد هذا يستحق الجهد.