أصبحت معالجة شكاوى العملاء أمرًا أسهل.

تحتاج كل شركة إلى نظام لإدارة الشكاوى عبر الإنترنت بحيث يوفر إمكانات القنوات المتعددة ووظائف إعداد التقارير المتقدمة بالإضافة إلى منصة للتعاون عبر الوظائف ونظام فوري لتعليقات العملاء. 

تجربة Zoho Desk

ما هو برنامج إدارة الشكاوى؟

تتمثل عملية إدارة الشكاوى في معالجة شكاوى العملاء وإدارتها والاستجابة لها وإعداد التقارير بشأنها. وتتطلب هذه العملية نهجًا سلسًا ومراقبة مستمرة لضمان تقديم الحلول بصورة أسرع.

اجمع التذاكر من القنوات المختلفة وافصلها في مكان واحد

يحاول العملاء حاليًا الوصول إليك من كل مكان، لذا فأنت بحاجة إلى برنامج لتتبُّع الشكاوى مزود بإمكانات القنوات المتعددة للرد على استفساراتهم بصورة أسرع. يقوم Zoho Desk بجمع كل تذاكر الدعم من القنوات المختلفة وتنظيمها ضمن علامة تبويب واحدة، لمساعدة الوكلاء على الرد عليها جميعًا. تشمل هذه القنوات:

نظام دعم تذاكر خدمة العملاء - Zoho Desk

البريد الإلكتروني: يتم إحضار كل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى واجهة ملائمة في برنامج معالجة الشكاوى لديك، حيث يمكنك الرد عليها بسهولة. هذه هي الطريقة المثلى للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء، ولا سيما عندما تستخدم عدة عناوين بريد إلكتروني. معرفة المزيد

وسائل التواصل الاجتماعي: يمكنك عرض مراسلات عملائك وإدارتها عبر مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook وInstagram وTwitter. يمكنك الرد على التغريدات والنشر من مكتب المساعدة وكذلك تعيين تنبيهات بكلمات رئيسية. معرفة المزيد.

الدردشة المباشرة: يمكنك الدردشة مع العملاء لفهم مخاوفهم بصورة أفضل وتقديم مزيد من المساعدة المخصصة في الوقت المناسب. يمكنك أيضًا تحويل هذه الدردشات إلى تذاكر في نظام إدارة الشكاوى عبر الإنترنت الخاص بك إذا كانت المشكلة تحتاج إلى مزيد من الاهتمام بطريقة تفصيلية. وبهذه الطريقة، يمكنك الاستجابة لمشكلات العملاء في لمح البصر. معرفة المزيد.

الاتصال الهاتفي: إن برنامج تتبُّع الشكاوى الذي تتم إدارته على نحو جيد يتيح لك استخدام الاتصال الهاتفي عبر السحابة. يتيح لك الاتصال الهاتفي عبر السحابة استقبال المكالمات الهاتفية وإجراءها من مكتب المساعدة، بالإضافة إلى قيد هذه المكالمات وتسجيلها ومراقبتها ثم تحويلها إلى تذاكر أو ربطها بتذاكر حالية. معرفة المزيد.

نموذج الويب: قم بتضمين عنصر واجهة مستخدم لنموذج ويب قابل للتخصيص على موقعك الإلكتروني لمساعدة عملائك على إكمال النموذج بالتفاصيل التي تحتاج إليها وإرسال أسئلتهم في صورة تذاكر إلى برنامج إدارة الشكاوى الخاص بك.معرفة المزيد.

قم بتعيين التذاكر للوكيل المناسب وإشعاره على الفور

عندما يرسل أحد العملاء شكوى ما، فلا بد من توجيهها إلى القسم أو الشخص المناسب. وبينما يمكن القيام بهذه العملية يدويًا، يزيد ذلك من خطر التأخيرات. قم بأتمتة هذه العملية باستخدام برنامج معالجة الشكاوى الخاص بك، لمساعدة فريقك على حل كل مشكلة بصورة أسرع.

     
  • طريقة "راوند روبن"
  • الأتمتة المحددة

طريقة "راوند روبن"

إن طريقة "راوند روبن" هي الشكل الأبسط لتعيين التذاكر تلقائيًا. بهذه الطريقة، يتم توزيع التذاكر بالتساوي على كل وكلائك بالاستناد إلى الحد الذي تعيّنه. بأقل قدر من التدخل وعدم ضياع وقت، تضمن طريقة "راوند روبن" ترك أي تذكرة في نظام إدارة الشكاوى من دون تعيين.

تعيين التذاكر بطريقة "راوند روبن"

الأتمتة المحددة

يمكنك أيضًا ضمان معالجة أنواع محددة من التذاكر بواسطة وكلاء محددين في فريقك. مثلاً، يمكنك إعداد قاعدة لتعيين التذاكر من قنوات كمواقع التواصل الاجتماعي حصريًا إلى خبراء في مجال التواصل الاجتماعي، ليحصل العملاء على أفضل الحلول في أقصر وقت ممكن.

الأتمتة المحددة - Zoho Desk

توفر منصة لتسهيل التعاون في مكان العمل

مع وجود فريق كبير من الوكلاء، يمكن للفوضى والارتباك أن يصبحا أمرًا عاديًا في ظل عدم وجود نظام جيد لإدارة شكاوى العملاء. إن برامج إدارة الشكاوى، مثل Zoho Desk، تأتي مزودة بمجموعة من الميزات المصممة خصوصًا لجعل التعاون في مكان العمل أمرًا أكثر سهولة.

تعاون الفِرق

إن توفير الحلول لشكاوى العملاء يتطلب ما هو أكثر من فريق واحد. فغالبًا ما يحتاج إلى فريق شامل لعدة وظائف أو عدة أقسام يعملون معًا. وهذا يتسبب في خطر حدوث الفجوات في التواصل والكثير من تبادل الرسائل الذي يؤدي إلى تعقيد المشكلة واستغراق الوقت في حلها. يحافظ Zoho Desk على سير الأمور على نحو صحيح من خلال تمكين وكلائك من الإشارة إلى زملائهم والفِرق الأخرى في التذاكر وترك تعليقات خاصة. وهذا يضمن عدم ضياع السياق عند تمرير المعلومات، ما يوفر سبيلاً أكثر سلاسة نحو الحل.

التنبيه بتعارض الوكلاء

يجب أن تتوخى الشركات ذات الفِرق المتزايدة الحذر بشأن تداخل الأعمال، حتى لا يضيع الوقت في أداء العمل نفسه مرتين. إن ميزة التنبيه بتعارض الوكلاء الخاص بـ Zoho Desk تمنع حدوث مثل هذا التداخل من خلال إشعار الوكلاء الذين يطالعون الشكوى نفسها في الوقت نفسه ضمن برنامج تتبُّع الشكاوى لديك.

عمليات التكامل والتخصيص

إن إجراء عملية تكامل بين تطبيقاتك الأخرى مثل تطبيقات إدارة المشروعات وإدارة علاقات العملاء (CRM) والتقويمات وبين برنامج إدارة الشكاوى يوفر لك عرضًا موحدًا لمعلومات العملاء التي كانت لتصبح متفرقة خلاف ذلك. وهذا يساعد الوكلاء على ترتيب أولوية المشكلات تبعًا لحالة العميل، وكذلك تبادل الملحوظات بين الأقسام لحل المشكلة بصورة أسرع.

  •  Zoho CRM
  •  Zoho Books
  •  Zoho Analytics
  •  Zoho Assist
  •  Slack
  •  Jira
  •  Salesforce
  •  Google

يمكنك توفير الوقت وإدارة الجهد وتحسين الإنتاجية باستخدام عمليات الأتمتة البسيطة

ينبغي أن يمكِّنك نظام إدارة الشكاوى الفعال من أتمتة الإجراءات المتكررة التي تتسم بأهميتها المحورية لعملية الشركة. تتميز عمليات الأتمتة في Zoho Desk بالمرونة وسهولة التكوين وسعة التخصيص.

مهام سير العمل

من خلال عمليات سير العمل، بإمكانك تحديد الشروط التي تؤدي تلقائيًا إلى تفعيل القواعد والمهام والتنبيهات لضمان استمرار العمل بسلاسة. كما يمكن للمدراء أيضًا تحديد القواعد التي تؤدي إلى تصعيد الشكوى التي جاوزت موعدها المستحق تلقائيًا والحصول على تنبيهات فورية وكذلك إعادة تعيين التذكرة لوكيل مختلف.

اتفاقيات مستوى الخدمة

تستطيع تحديد عدد مرات الردود والحلول للتذكرة بناءً على معايير مثل الأولوية والقناة والموعد المستحق ونوع العميل في برنامج إدارة الشكوى الخاص بك. إن تكوين اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) في Zoho Desk يساعد فريق الدعم لديك على الالتزام بمعايير الخدمة التي وافقت على توفيرها لمدة محددة.

وحدات الماكرو

قد يكون لوكلاء الدعم لديك مجموعة من الإجراءات التي يقومون بأدائها بصورة متكررة في بعض التذاكر بصفة يومية مثل تحديث أحد الحقول أو إرسال رسالة بريد إلكتروني أو إعداد مناسبة. وباستخدام وحدات الماكرو من Zoho Desk، يستطيع الوكلاء تجميع كل هذه الإجراءات على هيئة وحدة ماكرو وتطبيق وحدة الماكرو يدويًا أينما كان ذلك ضروريًا. وهذا من شأنه توفير الوقت والجهد المستغرق بصفة فردية في أداء هذه الإجراءات في كل سجل من سجلات برنامج معالجة الشكاوى الخاص بك.

وحدات الماكرو

اسبق الجميع بخطوة من خلال إنشاء مخطط لعملية من الحياة الواقعية

لا تقتصر عمليات الأتمتة من Zoho Desk على جعل العمليات الموجودة بالفعل أكثر بساطة وسهولة. حيث يتجاوز البرنامج حدود ذلك بخطوة من خلال مساعدتك على تحديد عمليات الأعمال التي تتماشى مع خطط أعمالك. 

إن ميزة المخطط من Zoho Desk تساعدك على تحديد عملياتك، سواء كانت عبر الإنترنت أو خارجه، وإبقاء جميع الأطراف المعنية وصانعي القرار على علم بالمستجدات. وهذه الأتمتة المتقدمة تتيح تقديم الحلول بصورة أسرع من خلال التعاون مع الأقسام العديدة داخليًا. وعن طريق تكوين ميزة المخطط، ستتمتع برؤية شاملة للتقدم وعمليات الانتقال في العملية، وستكون لديك فكرة واضحة عن الموعد المقرر لحل المشكلة. يمكن تطبيق المخططات على أي تذكرة وجميع الإجراءات ذات الصلة التي يتم تنفيذها من دون إغفال أي تفاصيل. يوفر Zoho Desk نوعين من قواعد التعيين التلقائي.

قم بقياس جودة نظام إدارة الشكاوى الخاص بك

إن المراقبة المستمرة وتحسن التعليقات أمران ذوا أهمية بالغة لبناء نظام متماسك لإدارة شكاوى العملاء. تسمح هذه الميزات المتوفرة في Zoho Desk للمدراء بتتبُّع أنشطة مكتب المساعدة الحصول على تعليقات دقيقة من عملائهم.

التقارير ولوحات المعلومات

يمكن للمدراء الاطلاع على تقارير ولوحات معلومات مفصّلة لقياس مقدار الحركة في كل قناة ومتوسط الاستجابة وعدد مرات الحل لكل وكيل، وكذلك تعليقات العملاء. ويستطيع المدراء إنشاء وجدولة تقارير ولوحات معلومات مخصصة للتحليل بدرجة أكثر عمقًا واتخاذ القرارات على بينة.

مركز القيادة

وستوفر لوحة المعلومات هذه للمدراء نظرة عامة سريعة على جميع المقاييس المهمة، مثل حركة التذاكر وتقييمات مستوى سعادة العملاء والتذاكر الأكثر تسلسلاً في نظام إدارة الشكاوى الخاص بك. وبهذه الطريقة، يمكن للمدراء التدخل أينما كان ذلك ضروريًا وحل المشكلة بصورة أسرع.

بطاقة أداء الوكيل

تحتوي بطاقة أداء الوكيل على عدد التذاكر المعينة له ومتوسط الاستجابة وعدد مرات الحل وتقييمات مستوى سعادة العملاء التي حصل عليها. وهذه الإحصاءات تساعد الوكلاء على النظر بصورة معمقة في أدائهم ومعايير الخدمة لديهم، ومن ثَم مساعدتهم على إدارة وقتهم وجهدهم على نحو أفضل للحفاظ على تقييمات جيدة من العملاء.

تقييم مستوى سعادة العملاء

وذلك يوفر للوكلاء والمدراء معرفة شعور العملاء لديهم بانتهاء الدعم الذي يحصلون عليه. يمكن للمدراء الاستفادة من التحليلات المضمنة التي تساعد على تتبُّع التقييمات التي يحصل عليها الوكلاء على مدى فترة محددة. وبإمكانهم كذلك تحويل تعليق تم تسجيله في نظام معالجة الشكاوى من سلبي إلى إيجابي عن طريق المتابعة الفورية.

تقييم مستوى سعادة العملاء

إمكانات الأجهزة المحمولة أولاً

     
  • تطبيق إصدار التذاكر
  • تطبيق Radar للمدراء

تطبيق إصدار التذاكر

يمكنك توفير خدمة العملاء من دون الحاجة إلى التقيد بالجلوس أمام المكتب مع تطبيقات الأجهزة المحمولة العصرية لمكتب المساعدة الخاصة بـ Zoho Desk. حيث يستطيع الوكلاء عرض التذاكر والرد عليها والتعاون مع الفِرق الأخرى وكذلك إعادة تعيين التذاكر من تطبيق Zoho Desk للأجهزة المحمولة.

تطبيق Radar للمدراء

يوفر تطبيق Radar للوكلاء والمدراء عرضًا شاملاً للمقاييس المهمة مثل زمن حل التذكرة ومستوى رضا العميل والحركة المباشرة وإحصاءات كل وكيل على حدة في أثناء التنقل. وهذا يساعد على اكتشاف الاستثناءات والانحرافات في الوقت المناسب.

ماذا إن لم تكن راضيًا عن برنامج إدارة الشكاوى بعد شرائه؟

لديك العديد من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها عندما يتعلق الأمر ببرنامج معالجة الشكاوى، ولكن من الأفضل دائمًا محاولة تفهم الوظائف التي يوفرها المنتج وكذلك مراعاة سعره المعقول الذي يلبي احتياجاتك على النحو الأفضل. إذا كانت شركتك صغيرة الحجم، فقد تجد برنامجًا مجانيًا لتتبُّع الشكاوى عبر الإنترنت مناسبًا لك.

ويُذكر أن معظم برامج إدارة الشكاوى، بما في ذلك Zoho Desk، تمنح فترة تجريبية. قيِّم وقارن وافهم، ثم قرر. يمكنك تقييم Zoho Desk ومقارنته بالبرامج الأخرى المنافسة له وإلقاء نظرة على خطط الأسعار قبل اتخاذ قرار.