Hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố là gì?
Hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố là công cụ mà tổ chức sử dụng để theo dõi việc phát hiện, báo cáo và giải quyết yêu cầu từ khách hàng.
Bạn nên kỳ vọng những gì từ hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố?
Hệ thống này cần đáp ứng các yêu cầu của bạn từ đầu đến cuối.
Một hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố lý tưởng sẽ giúp bạn quản lý toàn bộ quy trình tạo yêu cầu từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi nhân viên của bạn nhận được phản hồi của khách hàng về cách vấn đề được giải quyết.
Khách hàng muốn biết phương án giải quyết vấn đề của họ.
Và họ cần có phương án ngay lập tức.
Bạn có thể thực hiện được điều này mà không cần nhân viên đằng sau mỗi câu trả lời. Công cụ quản lý yêu cầu giải quyết sự cố hỗ trợ thiết lập Kho kiến thức của riêng bạn, gồm có Câu hỏi thường gặp, bài viết “Cách thực hiện” và chat bot. Khách hàng sẽ chỉ liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn khi họ không thể tìm thấy câu trả lời họ cần trong Kho kiến thức.
Khách hàng của bạn có thể tìm đến bạn thông qua nhiều kênh khác nhau.
Làm thế nào để bạn theo dõi mọi thứ?
Bằng cách lựa chọn hệ thống theo dõi sự cố hỗ trợ đa kênh.
Hệ thống này sẽ thu thập tất cả yêu cầu hỗ trợ từ nhiều kênh và sắp xếp vào một nơi. Tính năng này giúp nhân viên trả lời tất cả các yêu cầu từ cùng một tab. Các kênh này bao gồm:
Email: Tất cả email của khách hàng được chuyển thành yêu cầu và được đưa vào một giao diện thuận tiện để bạn có thể dễ dàng trả lời. Đây là cách tốt nhất để xử lý email dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi bạn sử dụng nhiều địa chỉ email. Tìm hiểu thêm.
Mạng xã hội: Đại diện hỗ trợ của bạn có thể xem và quản lý các trao đổi với khách hàng qua mạng xã hội. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ phần mềm bộ phận trợ giúp và thậm chí là còn có thể đặt cảnh báo từ khóa. Tìm hiểu thêm.
Chat trực tiếp: Nhân viên có thể chat với khách hàng để hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ kịp thời hơn, theo cách riêng phù hợp với từng khách hàng. Phần mềm bộ phận trợ giúp giúp bạn chuyển đổi đoạn chat thành yêu cầu nếu vấn đề cần chú ý chi tiết hơn. Tìm hiểu thêm.
Điện thoại: Hệ thống tạo yêu cầu hiệu quả cho phép bạn sử dụng điện thoại điện toán đám mây. Nhận và gọi điện thoại từ trong bộ phận trợ giúp. Ghi nhật ký, ghi lại, theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.
Biểu mẫu web: Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên website của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu.
Yêu cầu cần được ngay lập tức xử lý bởi đúng nhân viên.
Thời gian là yếu tố cốt lõi.
Nhân viên của bạn phải xử lý rất nhiều yêu cầu mỗi ngày. Việc sắp xếp ưu tiên các yêu cầu sẽ giúp họ thấy những yêu cầu nào cần được chú ý ngay lập tức. Zoho Desk cung cấp các tính năng tự động hóa thông minh giúp họ làm được điều đó, với yêu cầu được tự động ưu tiên theo thời gian còn lại hoặc trạng thái.
Bộ công cụ tự động hóa cũng cho phép bạn bỏ qua các công việc lặp lại bằng cách phân công yêu cầu và khởi tạo workflow. Như vậy có nghĩa là với sự trợ giúp của các quy tắc phân công tự động, bạn có thể đảm bảo rằng các câu hỏi từ khách hàng được chuyển đến những nhân viên có thể trả lời được. Điều này sẽ giúp giảm thời gian mà nhân viên của bạn cần để hiểu và xử lý vấn đề.
Hệ thống yêu cầu giải quyết sự cố xác định các từ khóa trong yêu cầu của khách hàng và cung cấp các bài viết liên quan từ trung tâm trợ giúp. Các đề xuất tự động này xuất hiện trong cùng một không gian làm việc để nhân viên có thể trả lời và giải quyết các vấn đề đơn giản nhanh hơn.
Khi nhân viên hỗ trợ không trả lời yêu cầu giải quyết sự cố hoặc khi một yêu cầu mất quá nhiều thời gian để giải quyết, SLA có thể đảm bảo rằng những thông tin này được thông báo cho bạn và giải quyết ngay lập tức. Điều này giúp bạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và duy trì tính nhất quán.
Mẹo chuyên nghiệp
Nếu bạn đã sẵn sàng trải nghiệm, ngay bây giờ hãy đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày phần mềm Zoho Desk. Xem qua các tính năng và khám phá tính năng tự động hóa nâng cao, Gặp Zia - Trợ lý AI, Thiết kế Blueprint để tự động hóa quy trình nâng cao, Thoải mái trải nghiệm giao diện người dùng dễ sử dụng rồi hãy quyết định phiên bản bạn muốn mua.
Tuy nhiên, các vấn đề của khách hàng không chỉ giới hạn ở một bộ phận.
Nhóm hỗ trợ của bạn cần làm việc với các nhóm khác để tìm ra giải pháp phù hợp.
Đại diện hỗ trợ của bạn cần cộng tác với các nhóm khác trong tổ chức và điều đó cũng đồng nghĩa với việc phải theo dõi tất cả các trao đổi này và đảm bảo không để xảy ra tình trạng truyền đạt sai lệch giữa các nhóm.
Phần mềm tạo yêu cầu giải quyết sự cố đi kèm với các tính năng cộng tác nhóm sẽ đảm bảo tất cả các nhóm luôn thống nhất mà không bị mất ngữ cảnh.
Các tính năng này có thể bao gồm:
- Chuỗi tin nhắn riêng trong yêu cầu, nơi nhân viên hỗ trợ có thể gắn thẻ các nhóm khác và trao đổi qua lại.
- Phiên chat nhóm để họ có thể cùng nhau thảo luận các vấn đề.
- Bảng tin nhóm để bạn đăng thông báo của công ty và các nhân viên có thể giao tiếp với những người khác trong tổ chức.
Để làm việc hiệu quả, nhân viên của bạn cần một giao diện đơn giản và quen thuộc.
Hãy tìm kiếm một phần mềm linh hoạt.
Hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố tốt nhất là hệ thống mà bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để phù hợp với giao diện của từng thương hiệu. Cùng với khả năng tùy chỉnh, phần mềm còn có tính linh hoạt - phần mềm tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba để đảm bảo rằng công ty của bạn có thể hoạt động mà không phải thay đổi giữa các giao diện khác nhau.
Vấn đề được giải quyết.
Mọi việc có kết thúc ở đó?
Chu trình tạo yêu cầu giải quyết sự cố vẫn chưa kết thúc cho đến khi nhóm của bạn nhận được phản hồi của khách hàng. Với sự trợ giúp của hệ thống theo dõi yêu cầu, nhân viên hỗ trợ có thể yêu cầu khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi về dịch vụ mà họ nhận được sau khi vấn đề được giải quyết. Điều này giúp nhân viên hiểu được họ làm tốt ở mặt nào và mặt nào cần cải thiện.
Nếu không rút kinh nghiệm thì sẽ không tiến bộ.
Mà không có dữ liệu thì không thể rút kinh nghiệm.
Phân tích dữ liệu là chức năng quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng. Phân tích dữ liệu giúp người quản lý thu thập được thông tin cần thiết về tất cả các khía cạnh quan trọng của bộ phận trợ giúp hoạt động trên web. Người quản lý và ban lãnh đạo có thể theo dõi và phân tích những số liệu như
- Số lượng yêu cầu đến tay đội ngũ hỗ trợ,
- Thời gian thực hiện yêu cầu và tỷ lệ giải quyết của mỗi nhân viên
- Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng, v.v.
Các số liệu như vậy cung cấp cho người quản lý một cái nhìn nhanh về toàn cảnh diễn ra mọi việc và đưa ra quyết định đúng đắn vào thời điểm thích hợp. Với một phần mềm tốt để tạo yêu cầu giải quyết sự cố, người quản lý còn có thể lên lịch báo cáo vào hộp thư đến thường xuyên, từ đó theo dõi mọi chức năng, xem xét dữ liệu và đưa ra quyết định đúng đắn vào thời điểm thích hợp. Tìm hiểu thêm
Nếu bạn không thích phần mềm tạo yêu cầu giải quyết sự cố sau khi mua thì sao?
Khi nói đến hệ thống tạo yêu cầu giải quyết sự cố, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và hầu hết tất cả các tùy chọn đó đều có thời gian dùng thử miễn phí. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp nhỏ, bạn thậm chí có thể tìm thấy phần mềm tạo yêu cầu giải quyết sự cố miễn phí có thể phù hợp với nhu cầu của bạn. Đánh giá, so sánh các phần mềm, chọn gói giá và phần mềm phù hợp. Điều đó chắc chắn là có ích.