Dịch vụ khách hàngtrên mạng xã hội là gì?
Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội là chiến lược dịch vụ khách hàng ngày càng phổ biến trong việc cung cấp hỗ trợ thông qua các nền tảng mạng xã hội. Khi sử dụng các kênh xã hội như Facebook, Instagram và Twitter để hỗ trợ khách hàng, bạn có thể ngay lập tức tạo ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Zoho Desk tích hợp các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Instagram và Twitter với các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống của bạn. Giờ đây, bạn có thể phản hồi cho các cuộc gọi, email, tweet và bài đăng của mình từ cùng một giao diện.
7 lý do tại sao bạn cần công cụ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
- Phần mềm chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội giúp bạn tận dụng mạng xã hội như một kênh dịch vụ khách hàng mạnh mẽ.
- Sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội khuyến khích khách hàng nhanh chóng liên hệ với bạn và cung cấp cho họ một cách thuận tiện để làm điều này.
- Điều này cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn bằng cách giúp bạn phản hồi công khai kịp thời.
- Bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội cung cấp đầy đủ ngữ cảnh để bạn có thể đưa ra phản hồi cá nhân hóa và tích cực.
- Các phản hồi chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội đóng vai trò là nguồn tham khảo cho các khách hàng khác.
- Công cụ này đóng vai trò là nền tảng hiệu quả để giới thiệu các tính năng và sản phẩm mới cho khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ kịp thời trên nền tảng được ưa chuộng giúp cải thiện CLV (giá trị vòng đời khách hàng).
6 cách bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội thúc đẩy dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội
Dịch vụ hỗ trợ trên mạng xã hội phải đối mặt với những thách thức riêng. Để dễ quản lý quy trình hơn, bạn cần một công cụ thông minh có thể tập hợp các yêu cầu của khách hàng ở một nơi và giúp bạn phản hồi nhanh hơn. Sau đây là 6 trong số nhiều cách mà phần mềm bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội có thể hỗ trợ bạn
1 Xác nhận yêu cầu
Để chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội hiệu quả, bạn cần có một công cụ để nhận biết mỗi khi khách hàng hoặc thương hiệu khác đề cập đến bạn trên mạng xã hội. Bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội hiển thị các đề cập, thẻ và tin nhắn trong một cửa sổ duy nhất để bạn có thể giải quyết các yêu cầu và khiếu nại kịp thời.
2 Theo dõi các cuộc trao đổi
Tính năng chuyển đổi vấn đề thành yêu cầu cho phép bạn phân công một nhân viên chuyên trách để xử lý các cuộc hội thoại qua lại với khách hàng. Có thể dễ dàng theo dõi các yêu cầu của bộ phận trợ giúp và xử lý hiệu quả đến khi vấn đề được giải quyết.
3 Nắm bắt ngữ cảnh ngay tức thì
Các chuyên gia chăm sóc khách hàng có thể xem mọi thứ họ cần biết để xử lý tình huống, bất kể là xử lý ngoại tuyến dựa trên lịch sử khách hàng, phản hồi bằng liên kết đến bài viết trợ giúp từ kho kiến thức hay gọi kỹ thuật viên.
4 Ghi nhận phản hồi
Việc có sẵn một bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội sẽ cung cấp cho bạn cơ sở dữ liệu để bạn có thể tham khảo lại các cuộc hội thoại và nhớ lại giải pháp khi cần. Tính năng này cũng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết để giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tốt hơn và soạn thảo phản hồi có ý nghĩa hơn trong tương lai.
5 Xác định trường hợp tăng cấp
Tốc độ là yếu tố chính trong các tương tác với khách hàng diễn ra ở nơi công cộng. Bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội cho phép bạn xác định SLA và workflow để nhân viên phù hợp có thể tham gia kịp thời và thông báo cho người giám sát trong mọi hoạt động giao tiếp khẩn cấp.
6 Thu thập phản hồi
Bạn có thể dễ dàng thu thập các phản hồi nằm rải rác trên các nền tảng phổ biến và sắp xếp vào một không gian chung với bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội. Công cụ này ghi nhận cả phản hồi tích cực và tiêu cực và thông báo cho bạn về nội dung đang được trao đổi.
5 lý do tại sao Zoho Desk là bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội tốt nhất trong ngành
Zoho Desk tích hợp các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Instagram và Twitter với các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống của bạn. Giờ đây, bạn có thể phản hồi cho các cuộc gọi, email, tweet và bài đăng của mình từ cùng một giao diện.
Theo dõi nội dung trên mọi nền tảng
Bất kể là bài đăng bạn đã thực hiện trên Facebook, Instagram hay Twitter hay bài đăng mà người khác đã gắn thẻ doanh nghiệp của bạn, Zoho Desk tập hợp tất cả những thông tin này vào cùng một giao diện. Bạn có thể chuyển đổi bất kỳ bài đăng hoặc nhận xét nào của khách hàng trong số này thành yêu cầu và phản hồi cho người theo dõi từ trong bộ phận trợ giúp.
Vượt quá 280 ký tự
Khách hàng mong đợi nhận được phản hồi kịp thời khi họ gửi tin nhắn trực tiếp cho bạn. Bảng tin bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội hiển thị các tin nhắn trực tiếp bạn nhận được trên Facebook, Instagram và Twitter. Bạn có thể chuyển đổi các tin nhắn này thành yêu cầu, phân công tin nhắn cho nhân viên hoặc nhóm liên quan và phản hồi tin nhắn ngay từ bảng tin của bạn.
Chuyển yêu cầu vào đúng vị trí
Thành lập nhóm chuyên trách trong bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội để điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội. Bạn thậm chí có thể cấu hình cài đặt sao cho chỉ các bài đăng hoặc tin nhắn có các từ khóa cụ thể mới được chuyển đổi thành yêu cầu và được định tuyến đến nhân viên hoặc nhóm - giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian và đảm bảo nhân viên có thể tập trung vào việc gửi phản hồi nhanh chóng.
Tìm thấy mọi thứ bạn cần
Bảng tin bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội cũng chứa trường tìm kiếm Twitter, cho phép nhân viên tìm kiếm các tweet công khai trên toàn Twitter để tìm được tất cả ngữ cảnh họ cần để phản hồi khách hàng. Bạn có thể đặt bộ lọc và thực hiện các hành động hàng loạt thông qua bảng tin, chẳng hạn như xóa bài đăng hoặc đánh dấu là spam. Bạn thậm chí có thể truy cập hồ sơ của người theo dõi và thêm họ dưới dạng liên hệ trong cơ sở dữ liệu của bạn.
Có được tầm nhìn rõ ràng
Tạo chế độ xem tùy chỉnh để giám sát các yêu cầu đến từ các kênh mạng xã hội của bạn. Bạn có thể thiết lập các SLA duy nhất cho các yêu cầu trên mạng xã hội trong Zoho Desk và sử dụng bảng chỉ số SLA để tìm hiểu điều gì đang diễn ra và đặt mục tiêu dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội trong tương lai.
Zoho Desk tích hợp các nền tảng mạng xã hội phổ biến nhất như Facebook, Instagram và Twitter với các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống của bạn. Giờ đây, bạn có thể phản hồi cho các cuộc gọi, email, tweet và bài đăng của mình từ cùng một giao diện.
- bài đăng trên trang
- Bài đăng của người truy cập
- Tin nhắn
Sử dụng thành thạo mạng xã hội với bộ phận trợ giúp trên mạng xã hội tốt nhất
Câu hỏi thường gặp
Các tổ chức phản hồi khiếu nại trên mạng xã hội bằng cách nào?
Các tổ chức sử dụng các giải pháp dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội để xử lý khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội. Phần mềm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội báo cáo khiếu nại được gửi đến ngay tức thì và cung cấp một số tính năng để cải thiện thời gian phản hồi và làm hài lòng khách hàng trên cả mong đợi.
Các công ty sử dụng mạng xã hội như thế nào để phục vụ khách hàng?
Các công ty tạo tài khoản dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội và liên kết chúng với công cụ bộ phận trợ giúp hiệu quả. Các công cụ bộ phận trợ giúp này giúp họ giám sát các cuộc hội thoại của khách hàng trên toàn bộ mạng xã hội và tham gia bất cứ khi nào cần thiết.
Mạng xã hội ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ khách hàng?
Theo Statistica, 47% người tiêu dùng Hoa Kỳ và 59% người tiêu dùng trên toàn thế giới dành nhiều thiện cảm hơn cho những thương hiệu phản hồi các câu hỏi hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội. Do đó, các thương hiệu cần có dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội mạnh mẽ để có được lòng trung thành của khách hàng.
Mạng xã hội có thể giúp ích gì cho dịch vụ khách hàng?
Mạng xã hội là một trong những nền tảng phản hồi được ưa chuộng nhất đối với người tiêu dùng thế hệ trẻ, vì vậy đây là mấu chốt để cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng. Nhóm dịch vụ khách hàng có thể nhận được phản hồi hữu ích và cơ hội cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng trước công chúng.