Việc xử lý khiếu nại của khách hàng giờ đây sẽ dễ dàng hơn.
Mọi doanh nghiệp đều cần một hệ thống khiếu nại trực tuyến cung cấp các hỗ trợ đa kênh, các chức năng báo cáo nâng cao, cũng như một nền tảng để cộng tác đa chức năng và hệ thống phản hồi khách hàng ngay lập tức.
Dùng thử Zoho DeskPhần mềm quản lý khiếu nại là gì?
Quản lý khiếu nại là quy trình xử lý, quản lý, phản hồi và báo cáo các khiếu nại của khách hàng. Quy trình này đòi hỏi phải có phương pháp tiếp cận hợp lý và giám sát liên tục để đảm bảo tìm ra cách giải quyết nhanh hơn.
Thu thập yêu cầu từ nhiều kênh và tập trung lại ở một nơi
Ngày nay, khách hàng có thể tìm đến bạn từ khắp mọi nơi, vì vậy bạn cần phần mềm theo dõi khiếu nại có các hỗ trợ đa kênh để trả lời nhanh hơn các thắc mắc của họ. Zoho Desk thu thập tất cả yêu cầu hỗ trợ từ các kênh khác nhau và sắp xếp vào trong một tab để giúp nhân viên trả lời tất cả những yêu cầu đó. Các kênh này bao gồm:
Email: Tất cả các email khách hàng được đưa vào một giao diện thuận tiện trong phần mềm xử lý khiếu nại để bạn có thể dễ dàng trả lời. Đây là cách tốt nhất để xử lý email dịch vụ khách hàng, đặc biệt là khi bạn sử dụng nhiều địa chỉ email. Tìm hiểu thêm
Mạng xã hội: Bạn có thể xem và quản lý giao tiếp của khách hàng qua các mạng xã hội như Facebook, Instagram và Twitter. Bạn có thể trả lời tweet và bài đăng từ phần mềm bộ phận trợ giúp và thậm chí là còn có thể đặt cảnh báo từ khóa. Tìm hiểu thêm.
Chat trực tiếp: Bạn có thể chat với khách hàng để hiểu rõ hơn lo ngại của họ và hỗ trợ họ kịp thời hơn theo cách riêng. Bạn cũng có thể chuyển đổi các đoạn chat này thành yêu cầu trong hệ thống khiếu nại trực tuyến, nếu vấn đề cần được chú ý chi tiết hơn. Theo cách này, bạn có thể phản hồi các vấn đề của khách hàng trong tích tắc. Tìm hiểu thêm.
Điện thoại: Phần mềm theo dõi khiếu nại tốt cho phép bạn sử dụng điện thoại điện toán đám mây. Điện thoại điện toán đám mây cho phép bạn nhận và thực hiện cuộc gọi điện thoại từ bên trong bộ phận trợ giúp, cũng như ghi nhật ký, ghi lại và theo dõi các cuộc gọi này và chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu hoặc liên kết cuộc gọi với các yêu cầu hiện có. Tìm hiểu thêm.
Biểu mẫu web: Việc nhúng widget biểu mẫu web có thể tùy chỉnh trên website của bạn sẽ giúp khách hàng điền vào biểu mẫu với các chi tiết bạn cần và gửi câu hỏi dưới dạng yêu cầu trong phần mềm quản lý khiếu nại của bạn.Tìm hiểu thêm.
Phân công yêu cầu cho đúng nhân viên và thông báo cho họ ngay lập tức
Khi có khách hàng gửi khiếu nại, khiếu nại đó cần được chuyển đến đúng bộ phận hoặc người phụ trách. Mặc dù quy trình này có thể được thực hiện theo cách thủ công nhưng điều đó làm tăng nguy cơ chậm trễ. Việc tự động hóa quy trình này bằng phần mềm xử lý khiếu nại giúp nhóm của bạn giải quyết từng vấn đề nhanh hơn.
- Luân phiên
- Tự động hóa cụ thể
Luân phiên
Luân phiên là hình thức phân công yêu cầu tự động đơn giản nhất. Hình thức này phân phối yêu cầu đồng đều cho tất cả các nhân viên dựa trên giới hạn mà bạn đặt ra. Với sự can thiệp tối thiểu và không lãng phí thời gian, phân công Luân phiên đảm bảo rằng không có yêu cầu nào trong hệ thống quản lý khiếu nại bị bỏ sót.
Tự động hóa cụ thể
Bạn cũng có thể đảm bảo rằng các loại yêu cầu cụ thể được các nhân viên cụ thể trong nhóm xử lý. Ví dụ, bạn có thể thiết lập quy tắc phân công yêu cầu từ các kênh như phương tiện truyền thông xã hội chỉ cho các chuyên gia truyền thông xã hội, từ đó, khách hàng có được giải pháp tốt nhất trong thời gian ngắn nhất.
Cung cấp Nền tảng hỗ trợ cộng tác tại nơi làm việc
Với đội ngũ nhân viên đông, tình trạng hỗn loạn và nhầm lẫn là chuyện thường gặp nếu như không có một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng phù hợp. Phần mềm quản lý khiếu nại, như Zoho Desk, đi kèm với một bộ tính năng được thiết kế đặc biệt để giúp việc cộng tác tại nơi làm việc dễ dàng hơn.
Cộng tác nhóm
Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng không chỉ liên quan đến một nhóm duy nhất. Thông thường, việc này sẽ cần đến nhóm liên chức năng hoặc một số bộ phận phối hợp cùng nhau. Điều này tạo ra rủi ro về khoảng cách giao tiếp và nhiều sự trao đổi qua lại làm vấn đề thêm phức tạp và tốn thời gian để khắc phục. Zoho Desk hỗ trợ mọi người theo dõi vấn đề bằng cách cho phép nhân viên gắn thẻ đồng nghiệp và các nhóm khác trong yêu cầu và để lại bình luận riêng tư. Điều này đảm bảo tình trạng mất ngữ cảnh sẽ không xảy ra khi thông tin được truyền đi, giúp quá trình đi đến giải pháp suôn sẻ hơn.
Cảnh báo xung đột nhân viên
Các công ty có đội ngũ nhân viên đang phát triển phải thận trọng về những trường hợp chồng chéo công việc để không lãng phí thời gian thực hiện cùng một công việc hai lần. Cảnh báo xung đột nhân viên của Zoho Desk ngăn chặn tình trạng chồng chéo này bằng cách thông báo cho các nhân viên đang xem cùng một khiếu nại trong phần mềm theo dõi khiếu nại của bạn.
Tích hợp và tùy chỉnh
Việc tích hợp các ứng dụng khác mà bạn sử dụng, như ứng dụng quản lý dự án, CRM và lịch, với phần mềm quản lý khiếu nại mang đến cho bạn cái nhìn thống nhất về thông tin khách hàng có thể nằm phân tán khắp nơi. Điều này giúp nhân viên ưu tiên vấn đề dựa trên trạng thái của khách hàng và trao đổi ghi chú giữa các bộ phận để giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Tiết kiệm thời gian, quản lý công sức và tối ưu hóa năng suất bằng tính năng Tự động hóa trực quan
Một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả sẽ cho phép bạn tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại nhưng quan trọng đóng vai trò then chốt trong quy trình kinh doanh của bạn. Tính năng tự động hóa trong Zoho Desk rất linh hoạt, dễ cấu hình và có thể tùy chỉnh rộng rãi.
Workflow
Với Workflow, bạn có thể xác định các điều kiện tự động kích hoạt các quy tắc, nhiệm vụ và cảnh báo để đảm bảo công việc tiếp tục diễn ra suôn sẻ. Các nhà quản lý có thể xác định quy tắc để tự động tăng cấp khiếu nại bị quá hạn, nhận thông báo tức thì và phân công lại yêu cầu cho một nhân viên khác.
Cam kết chất lượng dịch vụ
Bạn có thể quy định thời gian phản hồi và giải quyết cho một yêu cầu dựa trên các tiêu chí như mức độ ưu tiên, kênh, thời hạn và loại khách hàng trong phần mềm quản lý khiếu nại của bạn. Việc cấu hình SLA trong Zoho Desk giúp nhóm hỗ trợ tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã thỏa thuận trong khoảng thời gian quy định.
Macro
Nhân viên hỗ trợ của bạn có thể thường xuyên thực hiện một loạt hoạt động cho một số yêu cầu mỗi ngày, chẳng hạn như cập nhật trường, gửi email hoặc thiết lập sự kiện. Với macro từ Zoho Desk, nhân viên của bạn có thể kết hợp tất cả các hành động này thành một macro và áp dụng macro đó theo cách thủ công bất cứ khi nào cần thiết. Điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức dành ra cho việc thực hiện từng hành động cho từng hồ sơ trong phần mềm xử lý khiếu nại của bạn.
Đi trước một bước bằng cách tạo blueprint quy trình thực tế
Tính năng tự động hóa từ Zoho Desk không chỉ dừng lại ở việc giúp các quy trình hiện có trở nên đơn giản và dễ dàng hơn. Tính năng này còn tiến xa hơn một bước và giúp bạn xác định các quy trình kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của bạn.
Blueprint trong Zoho Desk giúp bạn xác định các quy trình, trực tuyến hoặc ngoại tuyến, và cập nhật thông tin cho tất cả các bên liên quan cũng như người ra quyết định. Tính năng tự động hóa nâng cao này giúp đưa ra giải pháp nhanh hơn bằng cách cộng tác với nhiều bộ phận trong nội bộ. Bằng cách cấu hình blueprint, bạn sẽ có khả năng quan sát tổng thể tiến trình và các bước chuyển tiếp trong quy trình, cũng như cái nhìn rõ ràng về thời điểm giải quyết vấn đề. Bạn có thể áp dụng blueprint cho bất kỳ yêu cầu nào và tất cả các hành động liên quan sẽ được kích hoạt mà không bỏ lỡ bất kỳ chi tiết nào. 
Đánh giá chất lượng hệ thống quản lý khiếu nại của bạn
Giám sát liên tục và phản hồi cải thiện là hai yếu tố vô cùng quan trọng để xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng chặt chẽ. Các tính năng này trong Zoho Desk cho phép người quản lý theo dõi các hoạt động của bộ phận trợ giúp và nhận phản hồi chính xác từ khách hàng.
Báo cáo và Bảng chỉ số
Người quản lý có thể xem báo cáo và bảng chỉ số chi tiết để đánh giá lưu lượng truy cập trên mỗi kênh, thời gian phản hồi và giải quyết trung bình của từng nhân viên và phản hồi của khách hàng. Người quản lý có thể tạo và lên lịch báo cáo và bảng chỉ số tùy chỉnh để phân tích sâu hơn và đưa ra quyết định sáng suốt.
HQ
Bảng chỉ số này cung cấp cho người quản lý cái nhìn tổng quan nhanh về tất cả các số liệu quan trọng, như lưu lượng yêu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng và các yêu cầu được trao đổi nhiều nhất trong hệ thống quản lý khiếu nại của bạn. Bằng cách này, người quản lý có thể can thiệp bất cứ khi nào cần thiết và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Thẻ điểm nhân viên
Thẻ điểm nhân viên bao gồm số lượng yêu cầu được phân công cho nhân viên, thời gian phản hồi và giải quyết yêu cầu trung bình của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng về họ. Những số liệu thống kê này giúp nhân viên hiểu rõ về hiệu suất làm việc của họ và tiêu chuẩn dịch vụ, từ đó giúp họ quản lý thời gian và công sức tốt hơn để duy trì điểm đánh giá tích cực từ khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Điều này giúp nhân viên và người quản lý nắm bắt được cảm nhận của khách hàng vào cuối quy trình hỗ trợ. Người quản lý có thể tận dụng những phân tích tích hợp này để theo dõi điểm đánh giá mà nhân viên của họ nhận được trong một khoảng thời gian. Họ cũng có thể xử lý phản hồi tiêu cực ghi nhận được trong phần mềm xử lý khiếu nại của bạn bằng cách theo dõi ngay lập tức.
Khả năng ưu tiên cho thiết bị di động
- Ứng dụng tạo yêu cầu
- Radar cho người quản lý
Ứng dụng tạo yêu cầu
Bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không nhất thiết phải có mặt ở bàn làm việc với ứng dụng bộ phận trợ giúp di động hiện đại của Zoho Desk. Nhân viên hỗ trợ có thể xem và trả lời yêu cầu, cộng tác với các nhóm khác và phân công lại yêu cầu từ ứng dụng di động Zoho Desk.
Radar cho người quản lý
Ứng dụng Radar sẽ cho nhân viên hỗ trợ và người quản lý cái nhìn toàn diện về các số liệu quan trọng như thời gian giải quyết yêu cầu, sự hài lòng của khách hàng, lưu lượng truy cập trực tiếp và thống kê theo từng nhân viên mọi lúc mọi nơi. Nhờ đó bạn sẽ nắm bắt được các trường hợp ngoại lệ và bất thường kịp thời.
Nếu bạn không hài lòng với phần mềm quản lý khiếu nại sau khi mua thì sao?
Khi nói đến phần mềm xử lý khiếu nại, có rất nhiều tùy chọn để lựa chọn và bạn nên tìm hiểu kỹ các chức năng cũng giá của sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của bạn. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, bạn thậm chí có thể tìm thấy phần mềm theo dõi khiếu nại trực tuyến miễn phí để cân nhắc sử dụng.
Hầu hết phần mềm quản lý khiếu nại, trong đó có Zoho Desk, đều có thời gian dùng thử. Hãy đánh giá, so sánh, tìm hiểu rồi quyết định. Bạn có thể đánh giá và so sánh Zoho Desk với những đối thủ cạnh tranh, xem xét các gói giá trước khi đưa ra quyết định.