Agora ficou mais fácil lidar com reclamações de clientes.
Toda empresa precisa de um sistema de reclamações on-line que forneça recursos multicanal, funcionalidades avançadas de relatórios, bem como uma plataforma para colaboração multifuncional e sistema de feedback imediato do cliente.
Experimente o Zoho DeskO que é o software de gerenciamento de reclamações?
O gerenciamento de reclamações é o processo de lidar, gerenciar, responder e relatar reclamações de clientes. Esse processo requer uma abordagem simplificada e monitoramento constante para garantir resoluções mais rápidas.
Colete tíquetes de diferentes canais e centralize-os em um só lugar
Hoje em dia, os clientes querem falar com você de qualquer lugar. Portanto, você precisa de um software de rastreamento de reclamações com recursos multicanais para responder mais rapidamente às dúvidas deles. O Zoho Desk coleta todos os tíquetes de suporte de diferentes canais e os organiza em uma guia para ajudar os agentes a responder a todos eles. Esses canais incluem:
E-mail: todos os e-mails de seus clientes são inseridos em uma interface conveniente no seu software de tratamento de reclamações, no qual você pode responder a eles com facilidade. Essa é a melhor maneira de lidar com e-mails do serviço de atendimento ao cliente, especialmente quando você usa vários endereços de e-mail. Saiba mais
Mídias sociais: você pode visualizar e gerenciar a comunicação de clientes via mídias sociais, como Facebook, Instagram e Twitter. É possível responder aos tweets e publicações a partir de seu software de suporte técnico e até mesmo definir alertas por palavra-chave. Saiba mais.
Chat ao vivo: você pode conversar com os clientes para entender melhor suas preocupações e fornecer ajuda personalizada no momento certo. Também é possível converter esses chats em tíquetes em seu sistema de reclamações on-line se o problema precisar de atenção mais detalhada. Dessa forma, você pode responder aos problemas dos clientes em um instante. Saiba mais.
Telefonia: um software de rastreamento de reclamações bem executado permite que você use telefonia em nuvem. A telefonia em nuvem permite que você receba e faça chamadas telefônicas de dentro do software de suporte técnico, bem como registre, grave e monitore essas chamadas e as converta em tíquetes ou as associe a chamadas existentes. Saiba mais.
Formulário da Web: incorpore um widget personalizável de formulário da Web em seu website que ajudará seus clientes a preencher um formulário com os detalhes de que você precisa e enviar dúvidas na forma de tíquetes para seu software de gerenciamento de reclamações. Saiba mais.
Atribua os tíquetes ao agente certo e notifique-o imediatamente
Quando um cliente envia uma reclamação, ele precisa ser encaminhado para o departamento ou a pessoa certa. Embora esse processo possa ser feito manualmente, ele aumenta o risco de atrasos. Automatize esse processo com seu software de tratamento de reclamações, ajudando sua equipe a resolver cada problema mais rapidamente.
- Round-robin
- Automação específica
Round-robin
Round Robin é a forma mais simples de atribuição automática de tíquetes. Ele distribui os tíquetes de modo uniforme para todos os seus agentes com base nos limites que você definir. Com intervenção mínima e sem desperdício de tempo, o round-robin garante que nenhum tíquete dentro do sistema de gerenciamento de reclamações não seja atribuído.
Automação específica
Você também pode garantir que os tipos específicos de tíquetes sejam processados por agentes específicos de sua equipe. Por exemplo, você pode configurar uma regra para atribuir os tíquetes de canais como mídias sociais somente aos especialistas em mídia social, para que os clientes obtenham as melhores soluções no menor tempo possível.
Ofereça uma plataforma que facilite a colaboração no local de trabalho
Com uma grande equipe de agentes, o caos e a confusão podem ser comuns sem um sistema adequado de gerenciamento de reclamações do cliente em funcionamento. Um software de gerenciamento de reclamações, como o Zoho Desk, vem com um conjunto de recursos que são especificamente projetados para facilitar a colaboração no local de trabalho.
Colaboração em equipe
Não basta uma equipe para resolver as reclamações dos clientes. Muitas vezes, ela pode exigir que uma equipe multifuncional ou o trabalho conjunto de vários departamentos. Isso cria um risco de falhas de comunicação e muitas idas e vindas que complicam o problema e levam tempo para ser corrigidas. O Zoho Desk mantém tudo no caminho certo, permitindo que seus agentes marquem seus colegas e outras equipes dentro dos tíquetes e deixem comentários privados. Isso garante que nenhum contexto seja perdido quando as informações são transmitidas, criando um caminho mais tranquilo para a resolução.
Alerta de colisão de agentes
As empresas com equipes em crescimento devem ter cuidado com a sobreposição do trabalho, para que não desperdicem tempo fazendo o mesmo trabalho duas vezes. O alerta de colisão de agentes do Zoho Desk evita essa sobreposição, notificando os agentes que estão visualizando a mesma reclamação ao mesmo tempo dentro do seu software de monitoramento de reclamações.
Integrações e personalização
A integração de outros aplicativos, como aplicativos de gerenciamento de projetos, CRM e calendários com seu software de gerenciamento de reclamações, oferece uma visão unificada das informações de seus clientes que, de outra forma, estariam espalhadas. Isso ajuda os agentes a priorizar problemas com base no status do cliente e trocar comentários entre os departamentos para resolver problemas mais rapidamente.
Economize tempo, gerencie esforços e otimize a produtividade usando Automatizações intuitivas
Um sistema eficiente de gerenciamento de reclamações deve permitir que você automatize as ações repetitivas mas importantes que são fundamentais para o seu processo de negócios. As Automatizações no Zoho Desk são flexíveis, fáceis de configurar e amplamente personalizáveis.
Fluxos de trabalho
Com os Fluxos de trabalho, você pode definir condições que acionam automaticamente regras, tarefas e alertas para garantir que o trabalho continue sem problemas. Os gerentes também podem definir regras para encaminhar automaticamente uma reclamação que estiver fora do prazo, obter alertas instantâneos e também atribuir novamente o tíquete a um agente diferente.
Contratos de nível de serviço
Você pode especificar o tempo de resposta e resolução de um tíquete com base em determinados critérios, como prioridade, canal, prazo e tipo de cliente em seu software de gerenciamento de reclamações. A configuração de SLAs no Zoho Desk ajuda sua equipe de suporte a manter o padrão de serviço que você concordou em fornecer pelo tempo especificado.
Macros
Seus agentes de suporte podem ter um conjunto de ações que executam com frequência em alguns tíquetes diariamente, como atualizar um campo, enviar um e-mail ou configurar um evento. Com macros, no Zoho Desk, os agentes podem combinar todas essas ações como uma macro e aplicar essa macro manualmente, sempre que necessário. Isso economiza o tempo e o esforço gastos individualmente na execução dessas ações em cada registro no seu software de tratamento de reclamações.
Esteja um passo à frente criando um esquema de um processo da vida real
As Automações do Zoho Desk não apenas simplificam e facilitam os processos existentes. Ele vai um passo além e ajuda você a definir seus processos de negócios que se alinham aos seus planos de negócios.
O Blueprint do Zoho Desk ajuda você a definir esses processos, on-line ou off-line, e mantém todos os interessados e tomadores de decisão no circuito. Essa automação avançada fornece resolução mais rápida por meio da colaboração interna com vários departamentos. Ao configurar o Blueprint, você recebe visibilidade total sobre o progresso e as transições do processo, além de uma imagem nítida sobre quando o problema será resolvido. Os Blueprints podem ser aplicados a qualquer tíquete, e todas as ações relacionadas serão acionadas sem perder um detalhe. 
Mensure a qualidade do seu sistema de gerenciamento de reclamações
O monitoramento constante e o feedback aprimorado são essenciais para a criação de um sistema coerente de gerenciamento de reclamações do cliente. Esses recursos no Zoho Desk permitem que os gerentes acompanhem as atividades do suporte técnico e obtenham feedback preciso de seus clientes.
Relatórios e painéis
Os gerentes podem visualizar relatórios e painéis detalhados para mensurar o volume de tráfego por canal, os tempos médios de resposta e resolução para cada agente e o feedback do cliente. Os gerentes podem gerar e agendar relatórios e painéis personalizados para uma análise mais profunda e tomada de decisões bem fundamentadas.
O HQ
Este painel fornece aos gerentes uma rápida visão geral de todas as métricas importantes, como tráfego de tíquetes, classificações de satisfação do cliente e os tíquetes mais segmentados em seu sistema de gerenciamento de reclamações. Dessa forma, os gerentes podem intervir sempre que necessário e resolver os problemas mais rapidamente.
Pontuação do agente
O cartão de pontuação do agente contém o número de tíquetes atribuídos a um agente, seus tempos médios de resposta e resolução e as classificações de satisfação do cliente recebidas. Essas estatísticas ajudam os agentes a ter insights sobre seu desempenho e padrão de serviço, ajudando-os a gerenciar melhor seu tempo e esforço para manter boas classificações dos clientes.
Classificação de satisfação do cliente
Ela dá aos agentes e gerentes uma visão de como os clientes se sentem ao final do suporte que recebem. Os gerentes podem se beneficiar da análise integrada que ajuda a acompanhar as classificações que os agentes recebem durante um período. Também podem passar um feedback negativo registrado em seu software de tratamento de reclamações no acompanhamento imediato.
Recursos de mobilidade em primeiro lugar
- Aplicativo de ticketing
- Radar para gerentes
Aplicativo de ticketing
É possível prestar atendimento ao cliente sem ficar preso à mesa com o moderno aplicativo de suporte técnico móvel do Zoho Desk. Os agentes podem visualizar e responder a tíquetes, colaborar com outras equipes e atribuir novamente tíquetes no aplicativo Zoho Desk para dispositivos móveis.
Radar para gerentes
O aplicativo Radar oferece aos agentes e gerentes uma visão abrangente de métricas críticas, como tempo de resolução de tíquetes, satisfação do cliente, tráfego ao vivo e estatísticas de agentes individuais em qualquer lugar. Isso ajuda a detectar exceções e anomalias a tempo.
E se você não estiver satisfeito com o software de gerenciamento de reclamações após comprá-lo?
Você tem várias opções quando se trata de um software de tratamento de reclamações, e é sempre melhor entender as funcionalidades, além da acessibilidade do produto que atende melhor às suas necessidades. Se sua empresa for pequena, é possível até mesmo considerar um software de monitoramento de reclamações on-line gratuito.
A maioria dos software de gerenciamento de reclamações, incluindo o Zoho Desk, oferece um período de avaliação. Avalie, compare, entenda e decida. Você pode avaliar e comparar o Zoho Desk com os concorrentes e dar uma olhada nos preços dos planos antes de tomar uma decisão.