Neste artigo, você aprenderá um pouco mais sobre CRM, e os tipos de CRMs mais procurados (CRM colaborativo e CRM analítico) e como eles podem ajudar sua empresa a desenvolver, conquistar e vender mais para seus clientes.
Na verdade, o CRM não se trata apenas de um sistema, software ou ferramenta de gestão. CRM é uma estratégia de negócios focada em atender às necessidades dos clientes.
Para isso, as empresas precisam conhecer seus clientes por completo para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, para que possam atendê-los da melhor forma possível e surpreendê-los. Desse modo, é possível ter sucesso em suas conquistas e fidelidade.
O software CRM é uma ferramenta de tecnologia criada para ajudar as empresas a fazer tudo isso. Eles organizam informações, dados de referência cruzada, gerenciam equipes e facilitam a colaboração.
Afinal, à medida que a transformação digital se torna cada vez mais importante nas empresas, nada mais lógico do que usar tecnologias habilitadas para nuvem para estar mais perto dos clientes.
O que é CRM?
O CRM é um método que prioriza a criação e gestão do relacionamento de uma empresa com seus clientes. CRM, sigla para Customer Relationship Management, não é apenas um software de rastreamento de leads, mas um conjunto de programas projetados para:
● Identificar e antecipar necessidades, problemas, medos e desejos;
● Gerenciar todas as etapas e pontos de contato do relacionamento entre a empresa, clientes, prospects e prospects;
● Reforçar a previsibilidade das vendas;
● Promover a retenção de clientes, etc.
Como funciona um sistema de CRM colaborativo e analítico?
Um sistema de CRM gerencia todos os clientes e prospects no pipeline de vendas e organiza as atividades de cada vendedor para aumentar a eficiência do processo de vendas.
O software de CRM gerencia as informações do cliente, automatiza tarefas repetitivas de vendas, acompanha leads em todas as etapas todo processo de compra do funil de vendas, define as próximas etapas do relacionamento, além de gerenciar as atividades realizadas por cada vendedor e muito mais.
Objetivos do software de CRM?
Cada tipo de CRM possui uma função específica, mas de modo geral, o foco está em organizar o fluxo de relacionamento entre uma empresa e potenciais clientes, controlar e registrar dados importantes sobre os clientes e otimizar o processo de captura de oportunidades, negociação e fechamento de vendas.
Diferenças do CRM colaborativo e analítico
CRM analítico
O CRM analítico é responsável por analisar os cenários, gráficos e dados utilizados para entender os consumidores e prever suas necessidades para que as soluções possam ser inseridas de forma inteligente e fundamentada. O objetivo é usar armazenamentos de dados e manipuladores para obter uma visão mais consistente de cada cliente.
Também atua diretamente na segmentação de clientes e na tomada de decisões relacionadas às campanhas de marketing, pois é capaz de rastrear e identificar o perfil do consumidor de um determinado produto ou serviço por meio da análise de métricas relacionadas a eventos e atividades anteriores.
CRM colaborativo
O CRM colaborativo abrange todos os pontos de contato com os clientes e é projetado para disseminar informações obtidas do CRM analítico e do CRM operacional, obter as necessidades e perfis dos clientes por meio da colaboração inteligente com outros serviços de CRM.
Muitas vezes, é usado para obter uma visão mais ampla do mercado e integrar mais informações ao banco de dados em menos tempo. Uma ótima maneira de visualizar esse aplicativo é observar o comportamento do cliente por meio de suítes de produtos semelhantes ao que os consumidores desejam, e oferecer brindes para promover novos lançamentos; estudando dados coletados por outros CRMs, é possível entender quais produtos Y e Z causam o interesse de clientes que procuram o produto X, e quais lançamentos de produtos têm interesse em serem divulgados em embalagens promocionais, com maior visibilidade e mais feedback, é eficaz.
Como o CRM pode ajudar o seu negócio
O objetivo estratégico do CRM é tornar a empresa mais lucrativa no longo prazo e tornar sua força de vendas mais eficiente e produtiva.
Portanto, uma das chaves para a lucratividade de uma empresa é fornecer valor real aos clientes, o que só é possível com um objetivo claro: entender exatamente quais são os pontos problemáticos desses clientes e como resolvê-los, por meio de seus produtos e serviços.
Nesse caso, uma estratégia de CRM pode ajudar a fornecer esse valor aos clientes e, assim, atingir seus objetivos táticos, que listamos a seguir. Em resumo, podemos definir os objetivos do CRM como:
Vender mais;
Mais vezes;
Por mais tempo;
Para cada vez mais clientes.
É importante notar que a fidelização do cliente é uma das formas mais eficazes de conseguir isso, tanto que alguns afirmam que o objetivo do CRM é fidelizar o cliente, e isso ainda é verdade, veja como acontece:
● Vender mais: Clientes fiéis tendem a gastar mais em seu produto ou serviço do que outros, aumentando a média de vendas. Por exemplo, técnicas como upselling e cross-selling podem ser usadas para tirar proveito disso.
● Vender mais: Se seus clientes compram uma vez por mês, que tal deixá-los comprar duas vezes? Não é exatamente isso que os clientes fiéis fazem, que sempre compram da sua marca? Encurtar o ciclo de vendas também contribui muito para atingir esse objetivo.
● Vender por mais tempo: Isso está relacionado ao LTV (Lifetime Value), ou seja: quanto mais tempo seus clientes tiverem uma relação comercial com seu negócio, mais valiosos eles serão, pois comprarão, digamos, uma vez por mês, para muitos, muitos anos.
● Venda para cada vez mais clientes: neste momento, seus clientes foram além da fidelidade e entraram no mundo dos clientes fiéis. Clientes fiéis são verdadeiros defensores das marcas, recomendando-as a amigos e familiares e protegendo-as de críticas, mesmo em ambiente virtual. Eles anunciam você gratuitamente e atraem mais clientes.
Independentemente do tipo de CRM - seja CRM colaborativo ou analítico -, suas vendas serão mais frequentes e por muito mais tempo.
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