現在、多くの企業が前例のない課題に直面しています。たとえテレワーク(リモートワーク)中だとしても、営業はすべてのリード(見込み客)を追いかけ、営業目標を達成することが「普通」だと思っているかもしれません。しかしこのパンデミックの状況下において、「普通」のことなどひとつとしてありません。今重要なことは、単に商談をまとめるだけではなく、顧客との関係を維持すること。顧客に対して顧客自身やその家族への配慮の気持ちを示し、自分ができる限りの支援をするつもりだということを伝えましょう。

テレワークでも顧客と良い関係を維持するには:「CRMの電話連携」が役に立つ!

Zoho CRM の電話連携機能は、ビジネスに競争力を与えるだけでなく、この困難な時期において、貴社の顧客サポートを支援します。

この記事では、すぐに役に立つヒントをご紹介します。

顧客毎にあいさつをパーソナライズする

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リード(見込み客)から着信があると、発信者の名前や会社名、対応ステータスなどを即座にポップアップで表示。その情報を確認し、電話を取ったらすぐに先方の名前で呼びかけてあいさつをしましょう。その後、現在の状況を尋ねるなどの会話に移ってください。相手のことを心から心配していると伝えましょう。顧客の経済状況も考慮し、売れそうだからといってすぐに必要でないものの販売は控えるべきです。良好な関係を構築するには、無理強いしないことも大切です。

個別のリクエストはメモを

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通話中にメモを取るには、通話ポップアップが便利。この時期、多くの取引には個別の対応が必要となるかもしれません。例えば、顧客は特殊な出荷プロセスを必要とするかもしれませんし、通常とは異なる支払い方法を提示してくるかもしれません。財政的に厳しい顧客はクレジットでの販売を希望する可能性もあり、その場合は上司に許可を取る必要があります。これらすべての詳細なリクエスト情報を、それぞれの通話に紐づくメモに書きとめ、あとで参照します。苦しい時期の迅速で柔軟な対応は、顧客との関係強化に必ずつながります。

丁寧なフォローアップ

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人々の購買力は以前より落ちているため、今は慎重に行動するのが最善です。リード(見込み客)にはっきり断られたり、自社製品が顧客には合わないと判断した場合は、礼儀正しく引き下がります。逆にメールや電話をかけ続けると無神経の烙印を押され、取引のチャンスが永遠に消失しかねません。

ただし、引き続きフォローアップが必要な場合や顧客からの要求の確認・質問を受ける必要があれば、通話の終了直後に連絡し、フォローアップの電話やミーティング、もしくはデモのスケジュールを組むことができます。

自動応答を活用

限られた人数で業務を行う場合、電話が集中するとすべてに対応しきれない場合もあるでしょう。重要な電話に出られなかった場合でも顧客を安心させるため、自動応答の設定も可能です。以下がそのサンプルです。

  1. 「ただいま電話が混み合っております。お電話に出られず大変申し訳ございません。お急ぎかと存じますが、この状況下にて限られた人数で電話対応をしておりますので、折り返しに少々お時間をいただくかもしれません。○○時間以内には必ずご連絡いたしますので、しばらくお待ちいただけますようよろしくお願いいたします。」

  2. 「お待たせしてしまい大変申し訳ありません。感染症対策により、限られた人数で電話対応を行なっており、現在お電話に出ることができません。お電話をいただいた順に、折り返しご連絡いたします。お急ぎの場合は(xxxx@xxxx.com)宛にメールをいただければ担当者が対応いたします。お手数をおかけして申し訳ありませんがよろしくお願いいたします。」

  3. 「お待たせしてしまい大変申し訳ありません。コロナ感染症対策により対応する人員が減り、折り返しのご連絡にもお時間をいただいている状況です。大変恐れ入りますができる限り早急に折り返しいたしますので、お待ちいただけますようお願いいたします。至急サポートが必要ということであれば、(080-xxxx-xxxx)までご連絡ください。わたくしの直通番号です。ご協力、感謝いたします。」

取れなかった電話には、すべて折り返すことを最優先にします。そのためには不在着信アラートが便利です。

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発信のリマインド設定

アップデートを行ったZoho CRM の通話ワークフローでは、テレワーク中の営業担当者に便利な機能が追加されました。たとえば、大型案件になる可能性のあるリード(見込み客)から電話があった場合、上司が商談の進捗状況をモニターできるようアラートを送信できます。

一方、限られた人数で業務が行われている場合、営業とサポートの両方をこなす担当者もいるかもしれません。その場合は、問題が発生した顧客からの着信は、トラブルシューティングの担当者に割り振られるようなワークフローを設定することができます。このように、Zoho CRMの電話連携を活用すれば、限られたリソースでテレワークしている場合でも、貴重な時間と労力をセーブできるのです。

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感謝の気持ちを伝える

顧客との通話の最後には、商談の結果にかかわらず、時間を割いていただいたことに感謝の気持ちを伝えることをお忘れなく。自社の製品検討してくれたことへの感謝です。

販売は低迷しているかもしれませんが、これは一時的なもの。顧客への誠意を表すことが顧客との関係を維持し、ブランド生き残りへの鍵となります。元気を出して電話に対応しましょう。電話をかけてきた人も元気に会話できれば、明るい一日が過ごせるはずです。

注: これはZoho CRMがどのようにテレワーク時の営業活動に役立つか、という一連のブログ記事のひとつです。他のブログ記事は こちらです。