前回 は、Google Analyticsのデータを使ってCRM上の情報を更新し、匿名ユーザーを顧客に変換していく方法について紹介しました。今回は、実際のデータを見ながら、どんな活用ができるのかを考えてみましょう。
こんなデータが取れました
第一回と第二回の手順でデータを統合した結果、以下のようなデータが取れるようになりました。
住所情報（自動）
国：日本
都道府県：神奈川県
市区町村：相模原
住所（アクセス元）は、SalesIQによって市区町村レベルまで自動で識別され、保存されます。
※Web訪問者のIPアドレスを元にしているので、必ずしも正確ではありません。
参考）B2Bのサイトなどで訪問者の会社名を識別したい場合は、どこどこ.jpと連携させて会社名を送信するのも良いでしょう。
どこどこ.jpによって判定された推定の会社名をSalesIQ経由でZoho CRMへ送るコードの例
$zoho.salesiq.visitor.info({ "Company" : SURFPOINT.getOrgName() });
訪問の概要（自動）
最初の訪問日時：2016年1月20日 23:34
夜なので自宅でしょうか。
最後の訪問日時：2016年4月5日 11:48
最近は１年以上アクセスがありません。ブラウザやデバイスを変えた可能性もあります。最近使っているブラウザでも購入履歴があれば、CRM上の別レコードとして記録されている可能性があります。名前や郵便番号、メールアドレスなどで名寄せできるかもしれません。
訪問日数：6日
3ヶ月の間で、合計6日に渡ってアクセスしています。
平均滞在時間：14分51秒
サイト平均よりも長めです。Google Analytics上でAnalytics IDを指定したセグメントを作成すると、実際にどのページを閲覧しているのかを調べられます。
（参考）Google Analyticsで特定の人の動きを調べるためのセグメント設定方法
上記セグメントを適用したレポートの例
リファラー：Yahoo!
リンク元のURLです。どのページに掲載されたリンクをクリックして自社サイトを訪問したのかがわかります。
表示されたURLをクリックすると、該当ページを実際に表示して確認できます。
Yahoo!で「サンクトガーレン 感謝」という文字列を入力したようです。「感謝のビール」という商品名を検索しているので、すでにブランドや商品について認知しているお得意様かもしれません。
訪問スコア：34
このデータを表示されるには、SalesIQ上で事前に設定が必要です。
「見込み客の評価」で得点ルールを追加します。サイトの訪問経路、訪問回数、滞在時間、閲覧ページなどを使った条件ごとに加点や減点の設定が可能です。
（参考）スコアリングの例
- サイト内で閲覧したページが５種類を超えた場合に＋２０点
- ２ページ以上閲覧し、かつサイト上の滞在時間が２分を超えた場合に＋１５点
- メール経由でサイトを３回以上訪問した場合に＋２５点
- 「送料について」のページを閲覧した場合に＋５点
- 資料請求をした場合に＋１００点
顧客ごとの最終スコア結果がZoho CRM上の「訪問スコア」として表示されます。
Web Activities（手動インポート）
前回の手順でインポートした項目です。
上記の例では、顧客ごとのライフタイム（累計）の注文回数と売上金額、会社案内セクションやブログ、商品詳細ページをこれまでに閲覧した回数、をインポートしています。
顧客を理解してアプローチする
このように、どこからWebサイトを訪問したのか、どのページをどの程度閲覧したのか、その後も訪問し続けているのか、といったWeb上の行動データをCRMに取り込むことによって、顧客の理解が深まります。
その結果として、確度の高い見込み客を抽出し、メールや電話、訪問によって営業や接客につなげられます。
しかも、単なる顧客リストではなく、何に関心を持っているのか、検討はどの程度継続しているのか、どのエリアのどの会社におそらく勤務しているのか、といった情報や、資料請求や購買などの既存顧客データを考慮することができるので、相手に合わせた営業アプローチが可能です。確度の高さでリストを並び替えて、順番や力の入れ具合を調整することも可能でしょう。
まとめ
ここまでの手順で実現できたデータの流れを図にすると、以下のようになります。
Web上の行動データはGoogle Analyticsに加えて他のサービス（どこどこ.jpなど）を活用することで、さらに充実化できる点、CRMでデータを統合すると、マーケティングや営業活動で活用できるようになる点、が今回追加した差分です。
次回は、Zoho CRM上で統合されたデータを使って、Webのパーソナライズを簡易的に実現する方法について紹介します。地域や組織に合わせた情報の表示や、クーポンや特設ページを優良顧客だけに限定するなど、訪問者一人ひとりの行動や購買履歴に合わせて、最適なタイミングで最適なコンテンツを表示するといったおもてなしの接客が可能になります。お楽しみに！
