Menangani keluhan pelanggan kini makin mudah.
Setiap bisnis memerlukan sistem keluhan online tidak hanya bisa menangani banyak saluran, tetapi juga memiliki fungsi pelaporan tingkat lanjut serta platform untuk kolaborasi lintas-fungsi dan sistem umpan balik pelanggan langsung.
Coba Zoho DeskApa yang dimaksud dengan Perangkat Lunak Manajemen Keluhan?
Manajemen keluhan adalah proses penanganan, pengelolaan, menanggapi, dan pelaporan keluhan pelanggan. Proses ini memerlukan pendekatan yang simpel dan pemantauan berkelanjutan agar solusi bisa diberikan dengan cepat.
Kumpulkan dan kelompokkan tiket dari berbagai di satu tempat
Dewasa ini, pelanggan mungkin menghubungi Anda dengan berbagai cara. Oleh karena itu, Anda memerlukan perangkat lunak pelacakan keluhan yang bisa menangani banyak saluran dan digunakan untuk langsung menjawab pertanyaan mereka. Zoho Desk mengumpulkan semua tiket dukungan dari berbagai saluran dan mengelolanya di satu tab untuk membantu agen merespons semuanya. Saluran-saluran ini meliputi:
Email : Semua email pelanggan Anda dikumpulkan di satu antarmuka yang praktis sehingga Anda bisa langsung menanggapinya. Ini adalah cara terbaik untuk menangani email layanan pelanggan, terutama saat Anda menggunakan beberapa alamat email. Pelajari selengkapnya
Media sosial : Anda dapat melihat dan mengelola komunikasi pelanggan melalui media sosial, misalnya Facebook, Instagram, dan Twitter. Anda dapat membalas tweet serta postingan dari layanan bantuan bahkan mengatur peringatan kata kunci. Pelajari selengkapnya.
Obrolan langsung : Selain untuk memahami masalah yang mereka hadapi, mengobrol dengan pelanggan akan memudahkan Anda untuk memberikan bantuan langsung sesuai kebutuhan mereka. Anda juga dapat mengonversi obrolan ini menjadi tiket di sistem keluhan online Anda, jika masalah tersebut perlu perhatian khusus. Dengan demikian, Anda dapat langsung menanggapi masalah pelanggan. Pelajari selengkapnya.
Telefoni : Perangkat lunak pelacakan keluhan yang efektif dan efisien dilengkapi dengan fitur telefoni cloud. Anda bisa menggunakannya untuk menerima dan melakukan panggilan telepon langsung dari layanan bantuan, serta mencatat, merekam, dan memonitor panggilan ini. Kemudian, Anda bisa mengonversinya menjadi tiket atau mengaitkannya dengan tiket lama. Pelajari selengkapnya.
Formulir web : Sematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda. Pelanggan bisa menggunakan formulir tersebut untuk memberikan data pribadi mereka yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan melalui tiket di perangkat lunak manajemen keluhan Anda.Pelajari selengkapnya.
Arahkan tiket ke agen yang tepat, lalu beri tahu mereka
Pelanggan yang menyampaikan keluhan harus diarahkan ke departemen atau orang yang tepat. Proses ini memang bisa dilakukan secara manual, tetapi risiko penundaannya sangatlah besar. Automasikan proses ini dengan perangkat lunak penanganan keluhan sehingga tim Anda dapat langsung mengatasi setiap masalah.
- Round Robin
- Automasi khusus
Round Robin
Round Robin adalah metode paling sederhana untuk menentukan tiket otomatis. Metode ini mendistribusikan tiket secara merata ke semua agen berdasarkan batas yang Anda atur. Dengan intervensi minimal dan tidak ada waktu yang terbuang, Round Robin memastikan tidak ada tiket dalam sistem manajemen keluhan yang terlewatkan.
Automasi khusus
Anda juga bisa memastikan bahwa jenis tiket tertentu ditangani oleh agen tertentu dalam tim Anda. Misalnya, Anda bisa menyiapkan aturan untuk menetapkan tiket dari saluran seperti media sosial hanya ke pakar media sosial, sehingga konsumen mendapatkan solusi terbaik dalam waktu sesingkat mungkin.
Hadirkan Platform yang memudahkan kolaborasi di tempat kerja
Makin banyak agen dalam satu tim, makin besar juga risiko terjadinya konflik dan kebingungan jika tidak ada sistem manajemen keluhan pelanggan yang tepat. Perangkat lunak manajemen keluhan, seperti Zoho Desk, dilengkapi dengan berbagai fitur yang dirancang khusus untuk memudahkan kolaborasi di tempat kerja.
Kolaborasi tim
Mengatasi keluhan pelanggan bukanlah hanya tugas satu tim saja. Sering kali, tim lintas fungsi atau beberapa departemen harus berkolaborasi untuk menanganinya. Akibatnya, ada kemungkinan terjadi berbagai kendala komunikasi yang malah membuat masalah jadi makin kompleks dan lama diselesaikan. Zoho Desk memantau semuanya dengan menyediakan fitur yang bisa digunakan oleh agen Anda untuk menandai kolega dan tim lain mereka dalam tiket dan memberikan komentar pribadi. Platform ini memastikan semua informasi sudah tersedia di dalam tiket tersebut demi mempercepat penyelesaian masalah.
Peringatan konflik agen
Perusahaan dengan tim makin besar harus mewaspadai adanya tumpang tindih pekerjaan demi efisiensi kerja. Peringatan Konflik Agen Zoho Desk mencegah tumpang tindih ini, yaitu dengan memberi tahu agen yang menemui keluhan yang sama pada saat yang sama dalam perangkat lunak pelacakan keluhan Anda.
Integrasi dan kustomisasi
Jika aplikasi lain, seperti aplikasi manajemen proyek, CRM, dan kalender diintegrasikan dengan perangkat lunak manajemen keluhan, semua informasi pelanggan bisa dilihat di satu tempat. Ini membantu agen memprioritaskan masalah berdasarkan status pelanggan dan bertukar catatan lintas departemen untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.
Kerja jadi lebih efektif dan efisien serta produktivitas meningkat berkat Automasi yang intuitif
Sistem manajemen keluhan yang efisien harus memungkinkan Anda mengotomatisasi tindakan rutin yang penting bagi proses bisnis Anda. Automasi di Zoho Desk sangat fleksibel, mudah dikonfigurasi, dan dapat dikustomisasi sesuai kebutuhan.
Alur Kerja
Dengan Alur Kerja, Anda dapat menentukan kondisi yang secara otomatis memicu aturan, tugas, dan peringatan. Tujuannya adalah memastikan kelancaran pekerjaan. Manajer juga dapat menentukan aturan untuk secara otomatis mengeskalasi keluhan yang sudah melewati batas waktunya, mendapatkan peringatan instan, dan juga mengalihkan tiket ke agen lain.
Perjanjian Tingkat Layanan (SLA)
Anda bisa menentukan respons serta waktu resolusi tiket berdasarkan kriteria, misalnya prioritas, saluran, tenggat, dan jenis pelanggan di perangkat lunak manajemen keluhan. Dengan mengonfigurasi SLA di Zoho Desk, tim dukungan Anda bisa terus memberikan layanan berdasarkan standar yang telah Anda setujui pada saat itu.
Makro
Agen dukungan Anda mungkin memiliki serangkaian tindakan yang sering mereka lakukan pada beberapa tiket setiap hari, seperti memperbarui bidang, mengirim email, atau menyiapkan acara. Dengan makro, dari Zoho Desk, Agen dapat menggabungkan semua tindakan ini sebagai makro, lalu menerapkannya secara manual sesuai kebutuhan. Ini akan menghemat waktu dan upaya karena Anda tidak perlu melakukan tindakan untuk setiap catatan di perangkat lunak penanganan keluhan Anda.
Lakukan persiapan matang dengan menyusun prosedur suatu proses berdasarkan kondisi nyatanya
Automasi dari Zoho Desk tidak hanya menyederhanakan proses yang ada, tetapi juga membantu Anda menentukan proses bisnis yang selaras dengan rencana bisnis Anda.
Blueprint dari Zoho Desk membantu Anda menentukan proses, baik online maupun offline, dan memberikan informasi terbaru bagi semua pemangku kepentingan dan pengambil keputusan. Automasi canggih ini dapat mempercepat proses penyelesaian masalah karena ditangani oleh beberapa departemen internal. Dengan mengonfigurasi blueprint, Anda bisa memantau proses penyelesaian dan mengetahui tenggatnya. Blueprint dapat diterapkan ke tiket apa pun. Semua tindakan terkait pun akan dipicu tanpa melewatkan detail. 
Ukur kualitas sistem manajemen keluhan Anda
Pemantauan berkelanjutan dan penyempurnaan umpan balik sangat penting untuk membangun sistem manajemen keluhan pelanggan yang koheren. Fitur-fitur di Zoho Desk ini memungkinkan manajer untuk melacak aktivitas layanan bantuan dan mendapatkan umpan balik yang akurat dari pelanggan mereka.
Laporan dan Dasbor
Manajer dapat melihat laporan dan dasbor terperinci untuk menilai volume lalu lintas per saluran, rata-rata respons dan waktu resolusi untuk setiap agen, serta umpan balik pelanggan. Manajer dapat membuat dan menjadwalkan laporan dan dasbor kustom untuk mendapatkan analisis komprehensif dan mengambil keputusan yang matang.
HQ
Dasbor ini memberi manajer ringkasan seputar semua metrik penting, seperti lalu lintas tiket, peringkat kepuasan pelanggan, dan tiket dengan utas terbanyak dalam sistem manajemen keluhan Anda. Dengan begitu, manajer tahu kapan harus turun tangan agar masalah bisa lebih cepat diselesaikan.
Kartu Skor Agen
Kartu skor agen menampilkan jumlah tiket yang ditentukan ke agen, rata-rata respons dan waktu resolusi, serta peringkat kepuasan pelanggan yang mereka terima. Statistik ini membantu agen mendapatkan informasi seputar kinerja dan standar layanan mereka. Ini dapat membantu mereka menyempurnakan pengelolaan waktu dan kinerja mereka demi memuaskan pelanggan.
Peringkat Kepuasan Pelanggan
Dengan demikian, agen dan manajer dapat melihat penilaian pelanggan setelah mereka memberikan layanan dukungan. Manajer dapat memanfaatkan analitik bawaan untuk membantu melacak peringkat yang diterima agen selama periode tertentu. Mereka juga dapat memperbaiki umpan balik negatif yang dicatat dalam perangkat lunak penanganan keluhan Anda dengan segera menindaklanjutinya.
Kompatibel dengan perangkat seluler
- Aplikasi tiket
- Radar untuk manajer
Aplikasi tiket
Anda dapat menyediakan layanan pelanggan dari mana saja dengan aplikasi layanan bantuan seluler populer Zoho Desk. Agen dapat melihat dan membalas tiket, berkolaborasi dengan tim lain, dan mengalihkan tiket dari aplikasi seluler Zoho Desk.
Radar untuk manajer
Radar dari Zoho Desk menyajikan informasi lengkap kepada agen dan manajer seputar metrik-metrik utama, seperti waktu resolusi tiket, kepuasan pelanggan, lalu lintas langsung, dan statistik setiap agen, di mana saja. Anda bisa menggunakan aplikasi ini untuk mendeteksi pengecualian dan anomali pada waktu yang tepat.
Jika Anda tidak puas dengan perangkat lunak manajemen keluhan setelah membeli, apa langkah selanjutnya?
Ada banyak opsi dalam perangkat lunak penanganan keluhan. Oleh karena itu, sebaiknya pahami fungsi dan mengetahui harga produk yang paling tepat bagi kebutuhan Anda. Jika Anda adalah pengusaha berskala kecil, sebaiknya gunakan perangkat lunak pelacakan keluhan online gratis.
Umumnya, perangkat lunak manajemen keluhan, termasuk Zoho Desk, menawarkan masa uji coba. Evaluasi, bandingkan, pahami, lalu putuskan. Evaluasi dan bandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak kompetitornya dahulu, lalu liat harga paketnya, barulah Anda putuskan.
Mungkin Anda ingin mempelajari topik lainnya
Perangkat lunak pembuatan tiket layanan bantuan
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pusat panggilan?
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan sistem pembuatan tiket?
Ketahui selengkapnyaApa yang dimaksud dengan perangkat lunak pelacakan masalah?
Ketahui selengkapnyaBagaimana mengelola tiket dengan mudah?
Ketahui selengkapnya