Apa yang dimaksud dengan perangkat lunak tiket multisaluran?

Pada hari yang ideal, agen Anda cukup bekerja serta mengatasi pertanyaan atau permintaan dukungan yang mereka terima dari pelanggan. Namun kebanyakan, agen merasakan keadaan sangat kacau. Mereka menerima setumpuk tiket dari beberapa pelanggan melalui berbagai saluran. Perangkat lunak manajemen tiket yang efektif memastikan proses ini berjalan lancar, tetap bebas kesalahan, dan memudahkan layanan pelanggan bagi semua orang yang terlibat.

Manfaatkan Uji Coba Gratis

Komunikasi multisaluran terpadu

"Menurut laporan Forrester tahun 2013, 42% agen layanan tidak dapat mengatasi masalah pelanggan dengan lebih efisien karena sistem terputus, antarmuka pengguna yang kuno, dan harus menggunakan beberapa aplikasi."

Perangkat lunak tiket multisaluran yang mengumpulkan semua tiket dukungan dari berbagai program dan menatanya di satu tab. Perangkat lunak ini membantu agen untuk membalas semua tiket tersebut dari tab yang sama. Saluran-saluran ini meliputi:

unified multichannel communication

Email: Semua email pelanggan Anda dimasukkan ke antarmuka yang praktis sehingga Anda dapat dengan mudah menjawab mereka. Ini adalah cara terbaik untuk menangani email layanan pelanggan, bahkan saat Anda menggunakan beberapa alamat email .

Media sosial: Anda dapat melihat dan mengelola komunikasi pelanggan melalui media sosial seperti Facebook dan Twitter. Anda dapat membalas postingan dan tweet dari Help Desk bahkan mengatur peringatan kata kunci. Pelajari lebih lanjut.

Obrolan langsung : Anda dapat mengobrol dengan pelanggan untuk memahami masalah mereka lebih baik, dan memberi bantuan yang lebih tepat waktu dan khusus untuk mereka. Perangkat lunak staf bantuan akan membantu Anda mengonversi obrolan ke tiket jika perlu perhatian lebih terperinci.

Telefoni: Ini adalah alat pembuat tiket yang efektif dan memungkinkan Anda untuk menggunakan telepon cloud. Menerima dan melakukan panggilan telepon dari dalam layanan bantuan. Catat, rekam, dan monitor panggilan ini, dan ubah panggilan tersebut menjadi tiket atau mengasosiasikannya dengan antarmuka yang telah ada. Pelajari lebih lanjut.

Formulir web: Menyematkan widget formulir web yang dapat disesuaikan di situs web Anda yang akan membantu pelanggan Anda mengisi formulir dengan rincian yang Anda butuhkan dan mengajukan pertanyaan sebagai tiket.

Informasi pelanggan yang tertata

"Rata-rata, agen menghabiskan 11% waktu mereka mencari informasi yang diperlukan untuk mengelola interaksi pelanggan." (Sumber: Laporan Aberdeen Group tahun 2012)

Meminta pelanggan untuk memperkenalkan diri berulang-ulang akan menjengkelkan mereka dan membuang banyak waktu. Proses layanan pelanggan ini jauh lebih mudah saat agen bisa melihat tiket sebelumnya milik pelanggan tersebut dinaikkan oleh perusahaan dari saluran mana pun, bersama dengan tiket terbaru mereka. Setelah diberdayakan dengan konteks ini, mereka bisa mengatasi masalah pelanggan dengan lebih baik dan lebih cepat.

desk ticket timeline

Peningkatan layanan mandiri

Selain merampingkan percakapan dengan pelanggan, Anda perlu memiliki waktu yang diperlukan untuk membangun hubungan dengan konsumen. Tapi langkah ini sulit dilakukan tiket mendesaknya sangat banyak, dan beberapa di antaranya mungkin perlu perhatian lebih daripada yang lain. Apa solusi terbaiknya? Biarkan konsumen Anda menemukan jawaban mereka sendiri.

"Menurut Forrester, 67% konsumen menggunakan web pengetahuan layanan mandiri untuk menemukan jawaban bagi pertanyaan-pertanyaan mereka."

Dengan sistem tiket masalah yang, Anda bisa membuat sendiri Pusat Bantuan multimerek, lengkap dengan Basis Pengetahuan, tempat penyimpanan artikel dan Pertanyaan Umum (FAQ), di mana pelanggan dapat mencari dan menemukan jawaban bagi pertanyaan- pertanyaan mereka. Pelajari lebih lanjut.

Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan mendirikan komunitas dan forum di mana mereka dapat bergaul dengan satu sama lain dan mendiskusikan pertanyaan umum. Jika pelanggan Anda tidak senang dengan salah satu artikel di Basis Pengetahuan, mereka bisa segera menghubungi agen melalui obrolan langsung. Agen bisa segera berbicara dan mengatasi masalah tanpa menunggu mereka menyerahkan formulir.

increased self service

Operasi lebih cepat

Penanganan tiket jadi lebih mudah saat agen mengetahui siapa yang menangani apa. Dengan otomatisasi cerdas, layanan pelanggan Anda dapat berjalan lancar. Anda dapat menyetel aturan Workflow dan SLA yang berbeda untuk masing-masing saluran, dan pastikan konsumen mendapatkan penyelesaian masalahnya tepat waktu. Selain itu, Anda juga dapat menyetel aturan Penetapan untuk memastikan bahwa tiket dari saluran tertentu ditangani oleh agen yang tepat. Pelajari selengkapnya.

desk ticket timeline

Wawasan dan laporan lainnya

Saat Anda memiliki sistem tiket multisaluran, Anda dapat mengukur seberapa banyak peningkatan layanan pelanggan Anda dan seberapa gembiranya pelanggan Anda. Detail-detail seperti saluran mana yang memiliki lalu lintas tiket tertinggi dan waktu resolusi tiket biasa di setiap saluran akan membantu Anda menemukan hambatan dan mengatasinya  dengan cepat. Alat tiket tertentu juga memungkinkan Anda membuat laporan dan dasbor pelanggan, lalu menjadwalkan dan mengekspornya. Pelajari selengkapnya.

desk insights reports

Ekstensibilitas

Perangkat lunak tiket memungkinkan Anda mengintegrasikan dengan aplikasi yang bermanfaat untuk bisnis Anda, dan mengkustomisasi sesuai dengan panduan merek Anda. Kemampuan ini membantu mempercepat pembiasaan Anda dengan perangkat lunak tersebut. Mengintegrasikan perangkat lunak CRM, inventaris, dan penagihan dengan layanan bantuan beserta API juga akan membantu Anda mengelola beberapa aplikasi dari satu antarmuka jaringan. Pelajari selengkapnya.

Sistem tiket apa yang sebaiknya Anda beli?

Ada banyak opsi untuk dicoba apabila Anda membutuhkan perangkat lunak tiket, dan hampir semuanya dilengkapi dengan masa uji coba gratis, termasuk Zoho Desk, salah satu yang terdepan di industri solusi perangkat lunak layanan bantuan dan membantu Anda meletakkan layanan pelanggan di jantung bisnis Anda. Anda dapat mengevaluasi dan membandingkan Zoho Desk dengan perangkat lunak lain yang segenerasi, mengamati harga paketnya, dan memutuskan sendiri.

Setiap merek mendapatkan ruang sendiri

Berapa pun merek yang ada di bawah perusahaan Anda, Anda bisa membuat dan memelihara pusat bantuan tersendiri—basis pengetahuan, pertanyaan umum, dan komunitas—untuk tiap merek. Pelanggan Anda bisa menikmati pengalaman masing-masing merek, sementara Anda mengelola semuanya dari titik pusat.

Pusat bantuan Anda, dengan cara Anda

Dengan kemampuan untuk menciptakan sebanyak mungkin departemen yang Anda perlukan, menggandakan organisasi Anda di Zoho Desk lebih mudah daripada sebelumnya. Anda dapat mengelola upaya layanan pelanggan di dalam Zoho Desk seperti yang Anda butuhkan.