Manejar las quejas de los clientes ahora es más fácil.
Todas las empresas necesitan un sistema de quejas en línea que proporcione capacidades multicanal, funciones avanzadas de generación de informes, así como una plataforma para la colaboración multifuncional y un sistema de comentarios inmediato de los clientes.
Probar Zoho Desk¿Qué es el software de gestión de quejas?
La gestión de quejas es el proceso por el cual se atienden, administran y responden las quejas de los clientes, y se elaboran informes al respecto. Este proceso requiere un enfoque optimizado y un monitoreo constante para garantizar resoluciones más rápidas.
Recopile tickets desde diferentes canales y reúnalos en un solo lugar
Hoy en día, los clientes se acercan desde todas partes, por lo que necesita un software de seguimiento de quejas con capacidades multicanal para responder más rápido a sus consultas. Zoho Desk recopila todos los tickets de asistencia de diferentes canales y los organiza en una sola pestaña para ayudar a los agentes a responderlos todos. Estos canales incluyen los siguientes elementos:
Correo electrónico: todos los correos electrónicos de sus clientes se transfieren a una cómoda interfaz en su software de manejo de quejas, en el que puede responderles fácilmente. Esta es la mejor manera de administrar los correos electrónicos del servicio al cliente, especialmente cuando utiliza varias direcciones de correo electrónico. Más información
Redes sociales: puede ver y gestionar la comunicación de sus clientes a través de redes sociales, como Facebook, Instagram y Twitter. Puede responder a tuits, realizar publicaciones desde el servicio de asistencia e incluso establecer alertas de palabras clave. Más información.
Chat en vivo: puede chatear con los clientes para comprender mejor sus preocupaciones y brindarles una ayuda más oportuna y personalizada. También puede convertir estos chats en tickets en su sistema de quejas en línea, si el problema requiere de una atención más detallada. De esta manera, puede responder a los problemas de los clientes en un instante. Más información.
Telefonía: un software de seguimiento de quejas bien administrado le permite utilizar la telefonía en la nube. La telefonía en la nube le posibilita recibir y realizar llamadas telefónicas desde el servicio de asistencia, así como registrar, grabar y monitorear estas llamadas, además de convertirlas en tickets o asociarlas con los tickets existentes. Más información.
Formulario web: integre un widget de formulario web personalizable en su sitio web para ayudar a sus clientes a completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas como tickets en el software de gestión de quejas.Más información.
Asigne los tickets al agente correcto y notifíquelos rápidamente
Cuando un cliente envía una queja, esta se debe enviar al departamento o a la persona adecuados. Si bien este proceso se puede realizar manualmente, aumenta el riesgo de retrasos. Automatice este proceso con su software de manejo de quejas para ayudar a su equipo a resolver cada problema más rápido.
- Asignación equitativa
- Automatización específica
Asignación equitativa
La asignación equitativa es la forma más simple de asignar tickets automáticamente. Los tickets se distribuyen uniformemente a todos sus agentes en función del límite que haya establecido. Con una intervención mínima y sin perder tiempo, la asignación equitativa garantiza que ningún ticket dentro del sistema de gestión de quejas quede sin asignar.
Automatización específica
También puede garantizar que agentes específicos de su equipo manejen determinados tipos de tickets. Por ejemplo, puede configurar una regla para asignar tickets de canales, como las redes sociales, solo a los expertos en redes sociales, de modo que los clientes reciban las mejores soluciones en el menor tiempo posible.
Proporcione una plataforma que facilite la colaboración en el lugar de trabajo
Con un gran equipo de agentes, el caos y la confusión pueden ser algo común cuando no se ha implementado un sistema de gestión de quejas de clientes adecuado. Un software de gestión de quejas, como Zoho Desk, incluye un conjunto de funciones diseñadas específicamente para facilitar la colaboración en el lugar de trabajo.
Colaboración en equipo
Para resolver las quejas de los clientes se necesita más que un solo equipo. A menudo, puede requerir que un equipo multifuncional o varios departamentos trabajen juntos. Esto crea el riesgo de que se produzcan brechas en la comunicación y muchos intercambios de un lado para otro que compliquen el problema y requieran que lleve más tiempo solucionarlo. Zoho Desk permite que los agentes etiqueten a sus colegas y otros equipos dentro de los tickets y dejen comentarios privados, lo que mantiene las cosas organizadas. Esto garantiza que no se pierda ningún contexto cuando se transmite la información, lo que crea una ruta más fluida hacia la resolución.
Alerta de colisión entre agentes
Las empresas con equipos en crecimiento deben ser cautelosas en cuanto a la superposición del trabajo, de modo que no pierdan tiempo haciendo el mismo trabajo dos veces. La alerta de colisión entre agentes de Zoho Desk evita esta superposición mediante la notificación a los agentes que ven la misma queja al mismo tiempo en el software de seguimiento de quejas.
Integraciones y personalización
Integrar sus otras aplicaciones, como aplicaciones de gestión de proyectos, CRM y calendarios con su software de gestión de quejas le brinda una vista unificada de la información de sus clientes que, de otro modo, estaría dispersa. Esto ayuda a los agentes a priorizar los problemas según el estado del cliente y a intercambiar notas entre departamentos para resolver los problemas más rápido.
Ahorre tiempo, administre el esfuerzo y optimice la productividad con las automatizaciones intuitivas
Un sistema de gestión de quejas eficiente debe permitirle automatizar las acciones repetitivas, pero importantes, que son fundamentales para su proceso empresarial. Las automatizaciones en Zoho Desk son flexibles, fáciles de configurar y ampliamente personalizables.
Flujos de trabajo
Gracias a los flujos de trabajo, puede definir condiciones que activan automáticamente las reglas, las tareas y las alertas para garantizar que el trabajo continúe sin problemas. Los gerentes también pueden definir reglas para escalar automáticamente una queja cuyo plazo ya venció, a fin de recibir alertas instantáneas y también volver a asignar el ticket a un agente diferente.
Acuerdos de nivel de servicio
Puede especificar los tiempos de respuesta y resolución de un ticket según criterios como prioridad, canal, fecha de término y tipo de cliente en el software de gestión de quejas. La configuración de los SLA en Zoho Desk ayuda a que su equipo de asistencia cumpla con el estándar de servicio que acordó proporcionar en el tiempo especificado.
Macros
Los agentes de asistencia pueden tener un conjunto de acciones que realizan con frecuencia en algunos tickets de manera diaria, como actualizar un campo, enviar un correo electrónico o configurar un evento. Con las macros de Zoho Desk, los agentes pueden combinar todas estas acciones como una macro y aplicar esa macro manualmente cuando sea necesario. Esto ahorra el tiempo y esfuerzo dedicados a realizar estas acciones individualmente en cada registro de su software de manejo de quejas.
Cree un blueprint de un proceso de la vida real y esté un paso adelante
Las automatizaciones de Zoho Desk no solo hacen que los procesos existentes sean más simples y fáciles. Van un paso más allá y lo ayudan a definir los procesos comerciales que se alinean con sus planes de negocios.
Blueprint de Zoho Desk lo ayuda a definir sus procesos, en línea o fuera de línea y mantiene informados a todas las partes interesadas y a los responsables de la toma de decisiones. Esta automatización avanzada proporciona una resolución más rápida mediante la colaboración interna con varios departamentos. Al configurar el blueprint, obtiene visibilidad total sobre el progreso y las transiciones del proceso, y también una idea clara sobre cuándo se resolverá el problema. Los blueprints se pueden aplicar a cualquier ticket y todas las acciones relacionadas se activarán sin perder ningún detalle. 
Mida la calidad de su sistema de gestión de quejas
El monitoreo constante y los comentarios mejorados son fundamentales para crear un sistema coherente de gestión de quejas de los clientes. Estas funciones de Zoho Desk permiten que los gerentes realicen un seguimiento de las actividades del servicio de asistencia y obtengan comentarios precisos de sus clientes.
Informes y paneles
Los gerentes pueden ver informes y paneles detallados para medir la cantidad de tráfico por canal, el tiempo promedio de respuesta y resolución de cada agente, además de los comentarios del cliente. Los gerentes pueden generar y programar informes y paneles personalizados para un análisis más a fondo y una toma de decisiones bien informada.
La oficina central
Este panel ofrece a los gerentes una descripción general rápida de todas las métricas importantes, como el tráfico de tickets, las calificaciones de satisfacción del cliente y los tickets con más hilos en el sistema de gestión de quejas. De esta manera, los gerentes pueden intervenir cuando sea necesario y resolver los problemas más rápido.
Tarjeta de puntuación del agente
La tarjeta de puntuación del agente contiene la cantidad de tickets asignados a un agente, su tiempo promedio de respuesta y resolución y las calificaciones de satisfacción del cliente que ha recibido. Estas estadísticas ayudan a los agentes a obtener una perspectiva de su desempeño y estándar de servicio, lo que los ayuda a administrar mejor su tiempo y esfuerzo para mantener una buena calificación de los clientes.
Clasificación de satisfacción del cliente
Esto les da a los agentes y gerentes una idea de cómo se sienten los clientes cuando la asistencia que reciben finaliza. Los gerentes pueden beneficiarse del análisis integrado que ayuda a hacer un seguimiento de las calificaciones que reciben los agentes durante un período. También pueden revertir un comentario negativo registrado en su software de manejo de quejas haciendo un seguimiento inmediato.
Capacidades enfocadas en las aplicaciones móviles
- Aplicación de generación de tickets
- Radar para gerentes
Aplicación de generación de tickets
Puede proporcionar servicio al cliente sin estar atado al escritorio con las modernas aplicaciones de servicio de asistencia móvil de Zoho Desk. Los agentes pueden ver y responder tickets, colaborar con otros equipos y reasignar tickets desde la aplicación móvil Zoho Desk.
Radar para gerentes
La aplicación Radar brinda a los agentes y gerentes una visión integral de las métricas fundamentales, como el tiempo de resolución de los tickets, la satisfacción del cliente, el tráfico en vivo y las estadísticas de agentes individuales, en cualquier lugar. Esto ayuda a detectar las excepciones y anomalías con suficiente antelación.
¿Qué pasa si no está satisfecho con el software de gestión de quejas después de comprarlo?
Tiene numerosas opciones para elegir cuando se trata de un software de manejo de quejas y siempre es mejor conocer las funcionalidades y la asequibilidad de los productos que mejor satisfacen sus necesidades. Si su empresa es pequeña, puede que incluso encuentre un software gratuito de seguimiento de quejas en línea para considerar.
La mayoría de los software de gestión de reclamos, incluido Zoho Desk, ofrecen un período de prueba. Evalúe, compare, comprenda y, a continuación, decida. Incluso puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus competidores, y echar un vistazo a los planes de precios antes de tomar una decisión.