Instalar o software de CRM (Customer Relationship Management) correto facilita as tarefas da equipe de vendas e marketing da sua empresa. Tanto as grandes como pequenas empresas devem acompanhar o desempenho das várias campanhas para saber se elas são um sucesso ou não.
Ou seja, os projetos de CRM, como e-mail marketing, newsletter, chamadas outbound e muito mais, devem ser medidos para saber se a estratégia atualmente em vigor é eficaz ou não.
A melhor maneira de medir o sucesso do CRM é ter indicadores de desempenho mensuráveis sólidos. Isso deve ser feito no início do projeto de CRM. No entanto, nunca é tarde demais para defini-los nos estágios posteriores também.
Neste artigo listamos para você os principais indicadores de desempenho. Boa leitura!
CRM: os 8 principais indicadores de desempenho de vendas
O gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma ferramenta vital para todas as empresas, independentemente do tamanho. Desenvolver e analisar os indicadores de desempenho ajudará uma pequena empresa a reter seus clientes existentes, convertê-los em clientes fiéis e também atrair novos clientes em potencial.
Além disso, também ajuda a maximizar o retorno dos investimentos. Ao implementar o melhor sistema de CRM , as empresas podem facilmente dominar suas relações com os clientes e melhorar a produtividade dos negócios.
Um empreendedor de pequena empresa deve construir indicadores de desempenhoeficazes, tendo em mente seu tipo de setor. Isso só é possível se as metas e objetivos da organização estiverem claramente definidos.
As métricas de desempenho, também conhecidas como Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), são usadas para analisar os processos de negócios, o ROI e o comportamento do cliente. Os indicadores de desempenho são importantes porque mostram sinais de alerta caso o negócio saia do rumo. Dê uma olhada nos oito pontos a seguir.
1.Redução de despesas/economia de custos
O CRM é sempre verificado em todas as funcionalidades de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Quando os leads são selecionados com sabedoria e eficácia, isso pode levar a uma diminuição no volume das várias campanhas de marketing.
Isso, por sua vez, levará a um declínio na razão entre despesas e receitas. Se a prospecção for efetiva, ela encurta o ciclo de vendas. Da mesma forma, se a duração dos serviços ao cliente para uma transação ou resolução de um problema for menor, reduz o custo
2. Aumento da receita
Uma pequena empresa sempre procura maneiras de cortar custos e aumentar a receita. A economia de custos é possível automatizando os processos de marketing. No entanto, deve ser dada importância ao aumento da receita no longo prazo. Um aumento na receita é atingível de várias fontes, como
- Melhor resposta da campanha de marketing , como novos pedidos dos clientes existentes e novos
- Número de itens comprados por pedido
- Oportunidades de up-selling e cross-selling durante o ciclo de vendas ou durante a renovação do contrato de serviço
- Quando os clientes migram de produtos de baixo custo para produtos de maior valor.
3. Valores do cliente
Esses são os melhores indicadores de desempenho e as mais difíceis de todas. Para obter a medida, você precisa calcular a:
- LTV ou o valor vitalício de um cliente
- Satisfação do cliente – Isso pode ser medido usando pesquisas e enquetes
- Taxas de perda de clientes – Especialistas opinam que as taxas de perda precisam ser medidas em segmentos, pois o valor do cliente difere de um segmento para outro.
4. Indicadores de desempenho no atendimento ao cliente
Um cliente é um rei; isso significa que ele é uma parte vital da equação de negócios. Portanto, o serviço pós-venda tem grande importância nos indicadores de desempenho de CRM. O pessoal do helpdesk deve ser treinado para lidar com os clientes, para que possam fornecer um suporte superior ao cliente.
Um ótimo suporte ao cliente é importante, pois tem um potencial incrível para elevar o produto ou serviço da organização de uma “média” para “o melhor”. As principais métricas do suporte técnico, como desempenho do agente, fila de tíquetes e análise de tíquetes, podem ser usadas para avaliar os problemas e formular estratégias para lidar melhor com os clientes.
5. Indicadores de desempenho de engajamento
A equipe de marketing precisa verificar o número de vezes que tenta entrar em contato com os clientes em potencial durante a prospecção e com que frequência os clientes em potencial respondem. Analisar esse padrão pode ajudar o negócio a entender as movimentações de seu público-alvo e tomar ações de acordo com os indicadores de desempenho do engajamento.
Os indicadores revelaram a partir de quando o público-alvo parou de responder aos e-mails, cancelou a assinatura da newsletter, bloqueou-os e assim por diante. Mesmo depois de cinco tentativas consecutivas, se um cliente em potencial não respondeu, o representante de vendas não deve perder tempo cuidando desse cliente em potencial, pois é improvável que ele faça uma compra.
6. Tempo de resposta
Uma pequena empresa precisa levar isso em consideração porque o tempo de resposta é diretamente proporcional à taxa de conversão. Embora o tempo de resposta e seus indicadores possam variar de setor para setor, este é um importante indicador de desempenho que precisa ser analisado de tempos em tempos.
7. Taxa de conversão
Com que frequência a equipe de vendas consegue fechar um negócio? Esses indicadores de desempenho de CRM permitem que a sua empresa descubra em quanto tempo as tentativas de divulgação do cliente em potencial geram uma ação mensurável. Analisar a métrica da taxa de conversão ajudará a determinar se as campanhas e estratégias atuais são eficazes.
8. Métricas de gerenciamento de relacionamento
Uma pequena empresa precisa estar em contato constante com seus clientes por meio de e-mail marketing ou boletins informativos. Isso é possível se a pequena empresa tiver integrado o software de CRM certo.
Manter o controle das principais métricas de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajudará a descobrir quando foi a última interação com os clientes. Fora da tarde, se alguns clientes se desviarem, eles podem ser atraídos de volta ao negócio com descontos lucrativos e atraentes.
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