Como funciona o sistema de gestão de clientes

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O Customer Relationship Management, também conhecido como gerenciamento de relacionamento com o cliente, é essencial para empresas que desejam crescer e permanecer competitivas no mercado. É difícil imaginar um negócio duradouro e bem-sucedido que não saiba lidar com seu público-alvo, o que é claro, um pré-requisito para um bom desempenho, afinal. 

Qualquer empresário que precise estar a par de todas as atividades da empresa tem uma rotina de trabalho muito movimentada e comprometida. Neste caso, a tecnologia da informação e a Internet têm sido importantes aliadas para os empreendedores há algum tempo. 

Com isso em mente, nada no mundo dos negócios é mais natural do que gerenciar uma carteira de clientes. Toda empresa faz isso mais ou menos. 

A verdade é que são poucos projetos que são tão desafiadores e críticos para o sucesso. Se quiser saber mais sobre o que é sistema de gestão de clientes leia o artigo completo!

O que é sistema de gestão de clientes?

O termo “gestão” refere-se às três principais práticas: planejamento, execução e controle de resultados. Quando essas premissas não são aplicadas no seu negócio, é difícil para os gestores alcançarem resultados satisfatórios de forma consistente, quanto mais mantê-los. 

Mas não vamos ficar apenas no raso, não é mesmo? Se chegou até aqui é porque precisa entender como funciona na prática, por isso, vamos nos aprofundar um pouco: entender o que é o sistema de gestão de clientes. 

A gestão de clientes trata-se de um conjunto de práticas diárias para servir, criar valor e reter os clientes de uma empresa. Essa gestão inclui planejar e executar boas estratégias de relacionamento com o cliente e controlar os resultados alcançados para obter resultados mais satisfatórios. 

Portanto, gerenciar a carteira de clientes é algo que todos da equipe de front-office praticam, não apenas líderes ou executivos seniores. A verdade, então, é que toda empresa gerencia clientes, mas algumas fazem isso melhor que outras, resultando em vantagem competitiva e desempenho acima da média. 

Para que a gestão de contas seja bem-sucedida, três pilares de gestão (planejamento, execução e controle) devem ser desenvolvidos. As equipes de trabalho também devem trabalhar o tema. Vamos nos aprofundar nessas práticas mais tarde.

Por que investir no sistema de gerenciamento de clientes?

Vamos dar a volta por cima. Pergunte a si mesmo: por que não investir no sistema de gestão de clientes? 

Você pode argumentar que é para economizar recursos, deixar a equipe se concentrar nas finanças ou ver se o seu modelo de negócios é realmente sustentável. Mas, independentemente da sua resposta, provavelmente não faz sentido. A razão é simples: todo negócio, grande ou pequeno, existe para atender os clientes. 

Busque sempre mais: quando um empreendedor decide iniciar um negócio, o faz para comercializar um produto ou serviço. A questão é que o comércio conta com dois agentes: o comerciante e o cliente. O comerciante já existe, é a empresa, quem ganha é o cliente. 

No entanto, para conquistar clientes, você deve: 

● Investir na compra de produtos de qualidade;

● Elaborar boas campanhas de publicidade;

● Treinar constantemente seu time de atendentes;

● Desenvolver ou contratar softwares de Help Desk;

● Entre muitas outras coisas. 

Pois bem, mesmo na fase de captação desses consumidores, já existe a gestão de clientes. Por isso, as empresas precisam sempre investir na gestão de clientes para atingir seus objetivos. Agora, se essa é a inevitabilidade, por que não melhorar? 

Novamente, não há uma boa resposta. É o nível de qualidade da gestão de seus clientes que determinará o sucesso do negócio, bem como sua continuidade na história. Explicaremos esses benefícios com mais precisão no próximo tópico.

Quais são os benefícios de um sistema de gestão de clientes?

Com a definição de métricas e o monitoramento contínuo das métricas relacionadas à implantação do sistema de gestão empresarial, diversas vantagens podem ser observadas. Veja as principais: 

● seu contato com o cliente fica mais claro;

● consegue driblar a burocracia no processo;

● melhora o clima organizacional da empresa;

● reduzir os danos ao meio ambiente;

● você reduz consideravelmente os pequenos erros diários;

● torna a empresas mais competitivas e mais próximas da excelência;

● proporcionar um ambiente de trabalho mais seguro, agradável e produtivo;

● alinhar processos com padrões internacionais;

● aumentar o reconhecimento da marca para o público interno e externo.

E quais são os indicadores?

Para que os resultados mencionados no tópico anterior sejam detectados e melhorados continuamente, algumas métricas devem ser monitoradas. Veja abaixo quais são os mais usados.

Indicadores de qualidade

Esse tipo de indicador monitora a quantidade de produtos ou equipamentos defeituosos, quanto de matéria-prima e recursos humanos são utilizados e quanto é desperdiçado no processo produtivo, o número de reclamações dos consumidores sobre o produto final e o tempo gasto em cada processo.

Indicadores de saúde

Os principais indicadores de avaliação de indicadores de saúde incluem acidentes de trabalho, horas de treinamento ministradas, custo dos programas de saúde, número de atestados médicos fornecidos, número de faltas injustificadas, tempo dedicado ao trabalho e à saúde, etc. 

O sistema de gestão de clientes permite que todos os requisitos relacionados a esses temas sejam atendidos imediatamente, eliminando a necessidade de investir em melhoria contínua.

Indicadores de sustentabilidade

Em termos de indicadores ambientais, o foco principal é o nível de consumo de água e energia no processo produtivo, a quantidade de resíduos e lixos gerados, para onde vão esses resíduos, a utilização de matérias-primas biodegradáveis, a transferência para locais de reciclagem ou reutilização, etc. .

Como escolher o sistema de gestão de clientes?

Escolher um bom software não é um processo fácil. Existem muitas ferramentas no mercado, mas poucas são de qualidade, e poucas são práticas para sua empresa. Então você precisa filtrar bem.

No processo de seleção, primeiro olhe para o fornecedor do software. 

● Ele é confiável?

● Conta com uma boa reputação no mercado?

● Seus clientes estão satisfeitos com a solução oferecida? 

Se a resposta a essas perguntas for “não”, é um mau começo. 

Então, trabalhe para conhecer seus fornecedores. Avalie se ele é um especialista em relacionamento com o cliente, se seus clientes atuais estão satisfeitos e se ele oferece um bom suporte. 

Se tratando de CRM, a Zoho também desenvolveu a ferramenta Bigin, ideal para pequenas empresas. É possível testar a plataforma gratuitamente, acesse e confira! 

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