ระบบออกตั๋วแจ้งปัญหาคืออะไร
ระบบออกตั๋วแจ้งปัญหาคือเครื่องมือที่องค์กรใช้เพื่อติดตามการตรวจจับ การรายงาน และการแก้ปัญหาตั๋วจากลูกค้า
คุณควรมองหาอะไรในระบบออกตั๋วแจ้งปัญหา
ต้องเหมาะกับความต้องการของคุณตั้งแต่ต้นจนจบ
ระบบออกตั๋วแจ้งปัญหาที่ดีที่สุดควรสามารถช่วยคุณจัดการทุกกระบวนการออกตั๋ว เริ่มเมื่อลูกค้าของคุณส่งตั๋ว และสิ้นสุดเมื่อตัวแทนของคุณรับคำติชมจากลูกค้าว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขอย่างไร
ดังนั้น ลูกค้าของคุณจึงต้องการรู้วิธีแก้ปัญหาของพวกเขา
และพวกเขาจะต้องการในทันที
ลูกค้าจะทราบคำตอบได้โดยไม่ต้องติดต่อตัวแทน เครื่องมือจัดการตั๋วแจ้งปัญหาจะช่วยให้คุณสามารถสร้าง ฐานความรู้ ของคุณเอง ที่ประกอบด้วยคำถามที่พบบ่อย บทความ และ แชทบอท ลูกค้าจะติดต่อทีมสนับสนุนของคุณต่อเมื่อไม่พบคำตอบในฐานความรู้เท่านั้น
ลูกค้าจะสามารถติดต่อคุณผ่านหลายช่องทาง
คุณจะติดตามทั้งหมดนี้ได้อย่างไร
ด้วยการเลือกระบบติดตามปัญหาที่มีความสามารถหลายช่องทาง
ซึ่งจะรวบรวมตั๋วการสนับสนุนจากช่องทางต่างๆ และจัดระเบียบไว้ในที่เดียว และจะช่วยให้ตัวแทนตอบกลับตั๋วทั้งหมดได้จากแท็บเดียว ช่องทางเหล่านี้ได้แก่:
อีเมล: อีเมลทั้งหมดของลูกค้าจะถูกแปลงเป็นตั๋วและดึงเข้ามาในอินเทอร์เฟซที่สะดวกสบาย ซึ่งตัวแทนของคุณสามารถตอบกลับตั๋วเหล่านั้นได้อย่างง่ายดาย นี่คือวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการอีเมลการบริการลูกค้า โดยเฉพาะเมื่อคุณใช้หลายที่อยู่อีเมล เรียนรู้เพิ่มเติม
โซเชียลมีเดีย: ตัวแทนของคุณสามารถดูและจัดการการสื่อสารกับลูกค้าของคุณทางโซเชียลมีเดียได้ คุณสามารถตอบกลับทวีตและโพสต์ได้จากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ และแม้แต่ตั้งเตือนคำสำคัญ เรียนรู้เพิ่มเติม
ไลฟ์แชท: ตัวแทนจะสามารถแชทกับลูกค้าเพื่อเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น และให้ความช่วยเหลือได้อย่างทันท่วงทีและเป็นส่วนตัวยิ่งขึ้น ซอฟต์แวร์แหล่งความช่วยเหลือจะช่วยคุณแปลงแชทให้เป็นตั๋ว ถ้าปัญหาต้องการการใส่ใจมากยิ่งขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติม
ระบบโทรศัพท์: ระบบการออกตั๋วที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณสามารถใช้ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์ได้ รับและโทรออกจากแหล่งความช่วยเหลือของคุณ บันทึกการโทร บันทึกเสียง และตรวจสอบสายเหล่านี้ และแปลงเป็นตั๋ว หรือเชื่อมโยงกับตั๋วที่มีอยู่ เรียนรู้เพิ่มเติม
แบบฟอร์มบนเว็บ: ฝังวิดเจ็ตแบบฟอร์มบนเว็บที่ปรับแต่งได้บนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์มที่มีรายละเอียดที่คุณต้องการ และส่งคำถามของพวกเขาเป็นตั๋วได้
จำเป็นต้องดำเนินการคำขอโดยตัวแทนที่เหมาะสมโดยเร็ว
เวลาคือสิ่งสำคัญ
ในแต่ละวันตัวแทนของคุณต้องรับมือกับตั๋วเป็นจำนวนมาก การจัดลำดับความสำคัญจะช่วยให้เห็นว่าตั๋วใบใดควรได้รับความใส่ใจอย่างเร่งด่วน Zoho Desk นั้นมาพร้อมระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ที่จะช่วยตัวแทนจัดลำดับความสำคัญของตั๋วโดยอัตโนมัติตามเวลาหรือสถานะ
ชุดระบบอัตโนมัติ ยังช่วยให้คุณสามารถหลีกเลี่ยงงานที่ซ้ำซ้อนด้วยการมอบหมายตั๋วและการเริ่มเวิร์กโฟลว์ นั่นหมายความว่า กฎการมอบหมายอัตโนมัติจะช่วยให้คุณมั่นใจว่าคำถามของลูกค้าจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังตัวแทนที่สามารถตอบได้ นี่จะช่วยลดเวลาที่ตัวแทนของคุณใช้ในการทำความเข้าใจและดำเนินการกับปัญหา
ระบบออกตั๋วแจ้งปัญหาจะระบุคำสำคัญในคำขอของลูกค้า และจะดึงบทความที่เกี่ยวข้องมาจากศูนย์ช่วยเหลือ จะแสดงการแนะนำอัตโนมัติเหล่านี้ในพื้นที่ทำงานเดียวกัน เพื่อให้ตัวแทนสามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาง่ายๆ ได้เร็วขึ้น
เมื่อพนักงานฝ่ายสนับสนุนไม่ได้ตอบสนองตั๋วแจ้งปัญหา หรือเมื่อใช้เวลาแก้ไขปัญหาของตั๋วนานเกินไป SLA จะช่วยให้มั่นใจว่าจะแจ้งปัญหาเหล่านี้ให้คุณทราบและดำเนินการได้ทันที ซึ่งจะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณและรักษาความสม่ำเสมอไว้
เคล็ดลับจากมือโปร
หากคุณพร้อมที่จะทดสอบ ให้ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ซอฟต์แวร์ Zoho Desk ฟรี 15 วัน จากนั้นดูฟีเจอร์และสำรวจระบบอัตโนมัติขั้นสูงที่มีชื่อว่า Zia ซึ่งเป็นผู้ช่วย AI วาดพิมพ์เขียวเพื่อพัฒนากระบวนการอัตโนมัติ เพลิดเพลินกับ UI ที่ใช้งานง่าย จากนั้นตัดสินใจว่ารุ่นใดที่คุณต้องการซื้อ
อย่างไรก็ตาม ปัญหาของลูกค้าจะไม่จำกัดอยู่เฉพาะแผนกเดียว
ทีมสนับสนุนของคุณต้องทำงานร่วมกับทีมอื่นเพื่อหาโซลูชันที่เหมาะสม
ตัวแทนสนับสนุนของคุณต้องทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ ภายในองค์กรของคุณ และนั่นหมายถึงการคอยติดตามการสนทนา และตรวจสอบให้แน่ใจว่าจะไม่มีความผิดพลาดในการสื่อสาร
ซอฟต์แวร์การออกตั๋วแจ้งปัญหานั้นมาพร้อมกับคุณลักษณะ การทำงานร่วมกันเป็นทีม ที่จะช่วยให้แน่ใจว่าทีมเหล่านี้ทั้งหมดมีความเข้าใจตรงกัน โดยไม่มีการสูญเสียบริบท
คุณลักษณะเหล่านี้อาจรวมถึง:
- ชุดข้อความส่วนตัวภายในตั๋ว ที่ตัวแทนสนับสนุนของคุณสามารถแท็กและคุยกับทีมอื่นๆ ได้
- การแชทของทีมที่พวกเขาสามารถอภิปรายปัญหาด้วยกัน
- ฟีดของทีมที่คุณสามารถโพสต์ประกาศของบริษัท และตัวแทนสามารถสื่อสารกับทั้งองค์กรได้
เพื่อให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวแทนของคุณจำเป็นต้องมีอินเทอร์เฟซที่ใช้ง่ายและคุ้นเคย
มองหาซอฟต์แวร์ที่ยืดหยุ่น
ระบบออกตั๋วแจ้งปัญหาที่ดีที่สุดคือระบบที่คุณสามารถปรับแต่งได้โดยสมบูรณ์เพื่อให้เหมาะสมกับภาพลักษณ์และอารมณ์ของแต่ละแบรนด์ นอกจากจะปรับแต่งได้แล้ว ยังมีความยืดหยุ่น โดยจะ ผสานรวม อย่างราบรื่นกับแอปของบุคคลที่สาม เพื่อให้บริษัทของคุณสามารถทำงานได้โดยไม่ต้องสลับอินเทอร์เฟซไปมา
พบการแก้ปัญหาแล้ว
จบเพียงแค่นั้นหรือไม่
วงจรออกตั๋วแจ้งปัญหานั้นยังไม่จบจนกว่าทีมของคุณจะได้รับคำติชมของลูกค้า ระบบติดตามตั๋วจะช่วยให้ตัวแทนสามารถข้อให้ลูกค้าแสดงคำติชมเกี่ยวกับบริการที่ได้รับหลังจากปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนรู้จักจุดเด่นของตัวเอง และจุดที่ควรปรับปรุง
ความก้าวหน้าจะไม่เกิดหากไม่มีการเรียนรู้จากอดีต
และจะไม่มีการเรียนรู้ถ้าไม่มีข้อมูล
การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นฟังก์ชันที่สำคัญที่สุดของการบริการลูกค้า จะช่วยให้ผู้จัดการสามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับองค์ประกอบที่สำคัญทั้งหมดของแหล่งความช่วยเหลือบนเว็บ ผู้จัดการและผู้นำสามารถติดตามและวิเคราะห์สิ่งต่างๆ เช่น
- โหลดตั๋วของทีมสนับสนุนของคุณ
- เวลาที่ใช้และอัตราการแก้ไขของตัวแทนแต่ละคน
- ระดับความสุขของลูกค้าโดยเฉลี่ย ฯลฯ
ตัวชี้วัดเหล่านี้จะทำให้ผู้จัดการเห็นประสิทธิภาพในมุมมองต่างๆ และตัดสินใจได้อย่างถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม ซอฟต์แวร์การออกตั๋วแจ้งปัญหาที่ดีจะช่วยให้ผู้จัดการสามารถจัดกำหนดการส่งรายงานไปยังกล่องขาเข้าของพวกเขาเป็นประจำ พวกเขาจึงสามารถติดตามฟังก์ชันทั้งหมด ตรวจทานข้อมูล และทำการตัดสินใจที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เรียนรู้เพิ่มเติม
จะเป็นอย่างไรหากคุณไม่ชอบซอฟต์แวร์การออกตั๋วแจ้งปัญหาหลังจากซื้อมาแล้ว
มีระบบออกตั๋วแจ้งปัญหามากมายให้คุณเลือก ซึ่งส่วนใหญ่มีระยะเวลาทดลองใช้ฟรีให้ หากคุณดำเนินธุรกิจขนาดเล็ก คุณอาจพบ ซอฟต์แวร์ออกตั๋วแจ้งปัญหาแบบฟรี ที่เหมาะกับความต้องการของคุณก็ได้ ประเมิน เปรียบเทียบ แล้วเลือกแผนราคาและซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม รับรองว่าคุ้มค่าความพยายามแน่นอน