O que é um sistema de ticketing de problemas?
Um sistema de ticketing de problemas é uma ferramenta que uma organização usa para acompanhar a detecção, a geração de relatórios e a resolução de tíquetes dos clientes.
O que você deve procurar em um sistema de ticketing de problemas?
Ele precisa atender às suas necessidades do início ao fim.
Um sistema ideal de ticketing de problemas deve ajudá-lo a gerenciar cada parte do processo de ticketing, que começa quando o cliente envia um tíquete e termina quando os agentes recebem o feedback do cliente sobre como o problema foi resolvido.
Então, os clientes querem saber qual é a solução para o problema.
E eles precisam disso imediatamente.
E isso pode ser feito sem um agente por trás de cada resposta. Um software de ticketing de problemas permite que você configure sua própria base de dados de conhecimento, com perguntas frequentes, artigos com instruções e bots de chat. Os clientes só devem entrar em contato com sua equipe de suporte quando não conseguirem encontrar a resposta de que precisam na base de dados de conhecimento.
Seus clientes podem entrar em contato com você por vários canais diferentes.
Como acompanhar tudo isso?
Escolhendo um sistema de rastreamento de problemas que tenha recursos multicanais.
Ele coleta tíquetes de suporte de diferentes canais e os centraliza em um só lugar. Isso ajuda os agentes a responderem a todos os tíquetes a partir da mesma guia. Esses canais incluem:
E-mail: Todos os e-mails de seus clientes são convertidos em tíquetes e inseridos em uma interface conveniente, na qual você pode respondê-los com facilidade. Essa é a melhor maneira de lidar com e-mails do serviço de atendimento ao cliente, especialmente quando você usa vários endereços de e-mail. Saiba mais.
Redes sociais: Seus representantes podem visualizar e gerenciar sua comunicação com seus clientes pelas mídias sociais. É possível responder aos tweets e publicações a partir de seu software de suporte técnico e até mesmo definir alertas por palavra-chave. Saiba mais.
Chat ao vivo: Os agentes podem conversar com os clientes para entender melhor suas preocupações e fornecer ajuda personalizada no momento certo. O software de suporte técnico ajuda você a converter chats em tíquetes se o problema precisar de atenção mais detalhada. Saiba mais.
Telefonia: Sistema eficaz de emissão de tíquetes permite que você use telefonia em nuvem. Faça e receba chamadas telefônicas a partir do software de suporte técnico. Registre, grave e monitore essas chamadas, e converta-as em tíquetes ou associe-as aos já existentes. Saiba mais.
Formulários na Web: Incorpore um widget personalizável de formulário da Web em seu website que ajudará seus clientes a preencher um formulário com os detalhes de que você precisa e enviar dúvidas na forma de tíquetes.
A solicitação precisa ser assumida pelo agente certo, imediatamente.
O tempo é essencial.
Seus agentes lidam com muitos tíquetes diariamente. Priorizar esses tíquetes os ajudará a ver quais precisam de atenção imediata. O Zoho Desk vem com automações inteligentes que os ajudam a fazer exatamente isso, com priorização automática de tíquetes de acordo com o prazo ou o status.
O Pacote de Automação também permite ignorar tarefas repetitivas, atribuindo tíquetes e iniciando fluxos de trabalho. Significa que, com a ajuda das regras de atribuição automática, você pode garantir que as perguntas dos clientes sejam redirecionadas aos funcionários que podem respondê-las. Isso reduz o tempo que os agentes levam para entender e agir sobre o problema.
O sistema de ticketing de problemas identifica palavras-chave na solicitação do cliente e extrai os artigos relevantes da Central de ajuda. Essas sugestões automáticas aparecem no mesmo espaço de trabalho para que os agentes possam responder e resolver problemas simples mais rapidamente.
Quando um agente de suporte não responder a um tíquete ou um tíquete estiver demorando muito para ser resolvido, SLAs podem garantir que eles vão chegar a seu conhecimento e ser atendidos imediatamente. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e a manter a consistência.
Dica profissional
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No entanto, os problemas do cliente não se limitam a um departamento.
Sua equipe de suporte precisa trabalhar com outras equipes para encontrar a solução certa.
Seus representantes de suporte precisam colaborar com outras equipes em sua organização, o que significa manter o controle de todas essas conversas e garantir que não haja comunicação incorreta entre eles.
Um software de ticketing de problemas vem com recursos de colaboração em equipe que garantirão que todas essas equipes estejam em sintonia, sem perda de contexto.
Esses recursos podem incluir:
- Threads privados dentro de tíquetes, nos quais seus agentes de suporte podem marcar outras equipes e conversar com elas.
- Um chat em equipe, no qual eles podem discutir os problemas juntos.
- Um feed de equipe, no qual é possível publicar anúncios da empresa, e os agentes podem se comunicar com o restante da organização.
Para trabalhar de forma eficaz, seus agentes precisam de uma interface fácil com que se familiarizam.
Busque um software flexível.
O melhor sistema de ticketing de problema é aquele que se pode personalizar completamente para combinar com a aparência de cada uma de suas marcas. A personalização vem acompanhada de flexibilidade: ele se integra perfeitamente aos aplicativos de terceiros para garantir que sua empresa possa trabalhar sem precisar lidar com várias interfaces diferentes.
Chegamos a uma resolução.
Ela termina aí?
Um ciclo de ticketing de problemas não termina até que sua equipe receba o feedback do cliente. Com a ajuda de um sistema de rastreamento de tíquetes, os agentes podem pedir feedback ao cliente sobre o serviço recebido após a resolução do problema. Isso ajuda os agentes a entenderem em quais áreas são fortes e em quais precisam se aprimorar.
Não há progresso sem aprender com o passado.
E não pode haver aprendizado sem dados.
A análise de dados é a função mais importante do serviço de atendimento ao cliente. Ela ajuda os gerentes a extrair informações pertinentes sobre todos os aspectos importantes do suporte técnico com base na Web. Gerentes e líderes podem acompanhar e analisar questões, tais como
- Carregamento de tíquetes pela sua equipe de suporte,
- tempo de retorno e taxa de resolução de cada agente
- Níveis médios de satisfação do cliente, etc.
Métricas como essas oferecem aos gerentes uma rápida perspectiva de como tudo está correndo e permitem a tomada de decisão correta no tempo certo. Com um bom software de ticketing de problemas, os gerentes podem até programar relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que seja possível monitorar cada função, analisar os dados e tomar as decisões certas no momento certo. Saiba mais
E se você acabar não gostando do software de ticketing de problema após adquiri-lo?
Há uma série de opções quando se trata de software de ticketing de problemas, e quase todas elas vêm com um período de avaliação gratuita. Se você administra uma pequena empresa, pode até mesmo encontrar software de tíquete de problema gratuito que atenda a suas necessidades. Avalie-as, compare-as e escolha o plano de preços e software adequados. Definitivamente vale a pena.