Sistema de ticketing multicanal

Mais do que uma caixa de entrada compartilhada, mas tão simples quanto uma.

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O que é um sistema de ticketing por e-mail?

Um sistema de ticketing por e-mail ajuda você a converter e-mails de clientes em tíquetes e compila e organiza as mensagens em um único lugar para que nenhuma reclamação do cliente passe despercebida. Ele ajuda a automatizar tarefas, configurar regras de fluxo de trabalho e SLA e monitorar quantos e-mails chegam e quantas respostas saem.

O que você deve procurar em um
sistema de suporte por e-mail?

Uma maneira de garantir que todos os seus tíquetes tenham a atenção de que precisam em tempo hábil.

Converta seus e-mails em tíquetes

Ao configurar regras de encaminhamento de e-mail, é possível garantir que todos os e-mails de clientes sejam convertidos automaticamente em tíquetes no sistema de suporte técnico. Também é possível encaminhar cópias de todas as respostas enviadas à sua caixa de correio para que você tenha sempre uma cópia das respostas ao seu alcance.

Converta seus e-mails em tíquetes – Gerenciamento de e-mail

Atribuição imediata de tíquetes

Pode significar uma sobrecarga diária classificar a pilha de tíquetes do dia e atribuí-los manualmente com base em suas prioridades e requisitos. Isso pode levar a gargalos, deixando os tíquetes sem atribuição por mais tempo. Um software de criação de tíquetes, como o Zoho Desk, automatiza esse processo, ajudando você a economizar tempo e garantir respostas rápidas e precisas. Você escolhe exatamente como o software atribui tíquetes para que tudo esteja sob seu controle.

Round-robin

O round-robin é a forma mais simples de atribuição automática de tíquetes. Ele distribui os tíquetes de modo uniforme para todos os seus agentes com base nos limites que você definir.

Round-robin – sistema de ticketing por e-mail

Atribuição com base em critérios

Você também pode garantir que os tíquetes sejam tratados pelos agentes mais adequados de sua equipe. Por exemplo, você pode configurar uma regra para atribuir os tíquetes de mídias sociais somente aos especialistas em mídia social para que os clientes obtenham as melhores soluções no menor tempo possível.

Automação de tíquetes por e-mail

Classificações intuitiva de tíquetes

O software de ticketing ajuda os agentes de suporte a decidir quais tíquetes serão resolvidos primeiro. Visualizações automáticas de tíquetes, como Modos de trabalho no Zoho Desk ajudam a classificar tíquetes com base no prazo, na prioridade, no status do tíquete e muito mais. Com as reclamações organizadas com eficiência, os agentes podem responder aos tíquetes mais rapidamente e economizar muito tempo.

Sistema de ticketing por e-mail para startups

Uma maneira de fazer com que seus agentes enviem respostas mais rápidas e precisas.

Sugestões de respostas automáticas

Seus agentes de suporte recebem perguntas comuns todos os dias. A digitação dessas respostas sempre atrasa a equipe. Um sistema de ticketings por e-mail, como o Zoho Desk, extrai artigos relevantes de sua base de dados de conhecimento e prepara uma resposta mesmo antes de seus agentes lerem o tíquete. Tudo o que precisam fazer é clicar em "Enviar". Isso garante respostas mais rápidas e precisas de forma sistemática. Saiba mais

Sugestões de respostas automáticas – Ferramenta de gerenciamento de e-mail

Atalhos para economizar tempo

Com o Zoho Desk, os agentes usam modelos e atalhos de teclado para reduzir o tempo gasto digitando conteúdo repetitivo. Com simples cliques, eles podem responder aos clientes muito mais rapidamente e reduzir o esforço manual necessário em cada tíquete. 

Atalhos para economizar tempo – Software de gerenciamento de e-mail

Receba mais contexto

Não importa quantos atalhos eles tenham, é difícil resolver o problema de um cliente sem contexto. Este software de e-mail para ticketing oferece aos agentes todas as interações anteriores dos clientes com a empresa em um único lugar, o que ajuda a entender exatamente o que os clientes precisam e como ajudá-los.

Receba mais contexto sobre tíquetes por e-mail

Fácil colaboração

Em geral, seus agentes de suporte dependem de outras equipes para ajudar os clientes com seus problemas. Um sistema de ticketing baseado em e-mail vem com recursos colaborativos que permitem aos seus agentes comunicarem os problemas com outras equipes diretamente no tíquete por meio de comentários privados e marcação. Isso também reduz a falta de comunicação e a repetição de informações, pois todas as interações são reunidas em um só lugar. Saiba mais

Colaboração fácil com equipes – Suporte por e-mail

Seja móvel.

Os agentes podem prestar atendimento ao cliente sem ficarem presos à mesa com o moderno aplicativo de suporte técnico móvel do Zoho Desk. Eles podem visualizar, responder, colaborar com outras equipes e atribuir tíquetes novamente a partir do aplicativo Zoho Desk para dispositivos móveis.

Aplicativo Zoho Desk para dispositivos móveis para ticketing por e-mail

Uma maneira de medir e monitorar seu atendimento ao cliente.

Feedback quantificável

O ciclo de atendimento ao cliente não termina até que seus agentes recebam o feedback do cliente. Sem um sistema de ticketing, é difícil quantificar os níveis de satisfação do cliente. Com o Zoho Desk, os agentes podem anexar um widget de feedback a suas respostas, permitindo que os clientes avaliem seu atendimento. Os gerentes podem mensurar essas classificações de forma abrangente, com base em agentes individuais ou em um nível mais amplo. Isso também ajuda os agentes a entenderem em quais áreas são fortes e em quais precisam se aprimorar.

Feedback quantificável sobre tíquetes por e-mail

Mensure e monitore o desempenho do agente

Os gerentes podem extrair informações pertinentes sobre todos os aspectos importantes do suporte técnico com base na Web. Eles podem acompanhar e analisar coisas como

  • carregar tíquetes de sua equipe de suporte
  • tempo de retorno e taxa de resolução de cada agente
  • níveis médios de satisfação do cliente

Métricas como essas oferecem aos gerentes uma rápida perspectiva de como tudo está correndo e permitem a tomada de decisão correta no tempo certo. O Zoho Desk permite aos gerentes programarem relatórios para sua caixa de entrada regularmente, de modo que seja possível monitorar cada função, analisar dados e tomar as decisões corretas no momento certo. Saiba mais

Relatório de desempenho sobre gerenciamento de tíquetes por e-mail

Configure SLAs

Com SLAs, você pode especificar o tempo de resposta e resolução de um tíquete com base em determinados critérios, como prioridade, canal, prazo e tipo de cliente. E os contratos asseguram que você siga os planos de suporte ao cliente contratados pelo período especificado. Saiba mais

Gerencie SLAs com o suporte técnico de gerenciamento de tíquetes por e-mail

Crie regras com fluxos de trabalho

Associe regras, tarefas e alertas a várias condições para garantir que o trabalho seja realizado sem problemas. Os gerentes também podem definir regras para encaminhar automaticamente uma reclamação que estiver fora do prazo, obter alertas instantâneos e também atribuir novamente o tíquete a um agente diferente.

Crie regra com fluxos de trabalho para tíquetes por e-mail

Gráficos de dados que cabem no bolso

O Radar do Zoho Desk oferece uma visão abrangente de métricas críticas, como tempo de resolução de tíquetes, satisfação do cliente, tráfego ao vivo e estatísticas de agentes individuais em qualquer lugar. Isso ajuda a detectar exceções e anomalias a tempo. Saiba mais

Radar para ticketing de suporte por e-mail

Uma maneira de ajudar seus clientes a ajudarem a si mesmos.

Autoatendimento de ticketing por e-mail

Seus clientes querem maneiras rápidas de fazer perguntas e maneiras ainda mais rápidas de encontrar respostas. A melhor maneira de fazer isso é ajudar seus clientes a se ajudarem. Ao configurar uma Central de ajuda com uma base de dados de conhecimento, é possível facilitar a localização de artigos de ajuda e perguntas frequentes para seus clientes, sem esperar que um agente responda. Saiba mais.

Quando seus clientes não conseguem encontrar respostas em sua lista de artigos, podem recorrer a outros clientes para discutir e resolver problemas entre si. Esses fóruns também servem como plataformas para que sua empresa publique anúncios importantes e interaja com sua base de clientes. Saiba mais.

E se você acabar não gostando da ferramenta de ticketing por e-mail depois de adquiri-la?

Há uma série de opções quando se trata de software de gerenciamento de tíquetes por e-mail, e quase todas elas vêm com um período de avaliação gratuita. Se você administra uma pequena empresa, pode até mesmo encontrar software de suporte técnico gratuito que atenda a suas necessidades. Avalie-as, compare-as e escolha o plano de preços e software adequados. Isso definitivamente vale a pena.