Klantenservice voor meerdere kanalen

Zorg dat u altijd gemakkelijk te bereiken bent voor uw klanten, waar ze ook zijn. E-mail, telefoon, chat, social media, webformulier of community, zorg dat u zichtbaar bent via alle kanalen.

Blijf verbonden met uw klanten, met alle middelen.

Hier is een woordenlijst met termen die u mogelijk tegenkomt. Plaats uw aanwijzer op een term om de betekenis ervan te zien.

Tickets

Wanneer klanten hulp nodig hebben, nemen ze contact met u op. Elk gesprek wordt een ticket genoemd.

Medewerkers

Werknemers in uw klantenserviceteam die tickets bekijken en beantwoorden, worden medewerkers genoemd.

Kanalen

Klanten kunnen via allerlei middelen contact met u opnemen, zoals e-mail, telefoon, chat en uw website. Elk van deze middelen wordt een kanaal genoemd.

Afdelingen

Uw klantenservice kan worden ingedeeld in functionele groepen zoals technische ondersteuning, restitutie en facturering, maar ook in productgroepen. Elk van deze groepen is een afdeling. Elke afdeling kan zijn eigen gedetailleerde configuraties hebben.

Ticketstatus

Elke ticket doorloopt een aantal stadia, van aangemaakt tot opgelost. Elk van deze stadia wordt een ticketstatus genoemd.

SLA's (Service Level Agreement)

Uw team kan ervoor kiezen om alle tickets op te lossen binnen een bepaalde tijdsduur, op basis van wie de ticket afkomstig is, om welk soort kwestie het gaat, uit welk kanaal de ticket komt, of op basis van andere criteria. Deze tijdsduur wordt een SLA genoemd.

Telefonie

Telefonie is een van de kanalen in Zoho Desk waarmee u gesprekken kunt voeren en ontvangen op het web, zonder dat u een conventioneel telefoonsysteem hoeft te gebruiken. Dit gebeurt met behulp van diensten van derden, zoals Trilio en RingCentral.

Contactpersoon

Contactpersonen zijn de mensen in een bedrijf met wie u contact hebt bij het nastreven van een zakelijke kans.

Account

Een account is een organisatie waarmee u zaken doet.