Il est désormais plus facile de traiter les réclamations des clients.
Chaque entreprise a besoin d'un système de gestion des réclamations en ligne qui offre des capacités multicanal, des fonctionnalités avancées de création de rapports, ainsi qu'une plateforme de collaboration transversale et un système de commentaires client immédiats.
Essayer Zoho DeskQu'est-ce qu'un logiciel de gestion des réclamations ?
La gestion des réclamations est le processus de traitement, de gestion, de réponse et de signalement des réclamations client. Ce processus nécessite une approche rationalisée et une surveillance constante pour garantir des résolutions plus rapides.
Récupérez les tickets de différents canaux et triez-les à un seul endroit
Aujourd'hui, les clients vous contactent partout, vous avez donc besoin d'un logiciel de suivi des réclamations doté de capacités multicanal pour répondre plus rapidement à leurs demandes. Zoho Desk collecte tous les tickets de support sur différents canaux et les organise sous un seul onglet, pour aider les agents à répondre à toutes les demandes. Ces canaux incluent :
Messagerie électronique : tous les e-mails envoyés par vos clients vous sont présentés dans une interface pratique dans votre logiciel de traitement des réclamations, vous permettant d'y répondre facilement. C'est le moyen le plus efficace pour traiter les e-mails adressés à votre service client, surtout lorsque vous utilisez plusieurs adresses e-mail. En savoir plus
Réseaux sociaux : vous pouvez afficher et gérer les communications de vos clients sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Vous pouvez répondre aux tweets et publications depuis votre logiciel de gestion du support technique et même définir des alertes pour des mots-clés. En savoir plus.
Discussion instantanée : vous pouvez discuter avec les clients pour mieux comprendre leurs préoccupations et leur fournir une aide personnalisée plus rapide. Vous pouvez également convertir ces discussions en tickets dans votre système de réclamations en ligne, si le problème nécessite plus d'attention. De cette façon, vous pouvez répondre aux problèmes des clients en un clin d'œil. En savoir plus.
Téléphonie : un logiciel de suivi des réclamations bien exécuté vous permet d'utiliser la téléphonie dans le cloud. La téléphonie dans le cloud vous permet de recevoir et de passer des appels depuis le support technique, ainsi que de consigner, d'enregistrer et de surveiller ces appels, et de les convertir en tickets ou de les associer à des tickets existants. En savoir plus.
Formulaire Web : intégrez un widget de formulaire Web personnalisable sur votre site Web. Les clients pourront alors remplir un formulaire avec les détails dont vous avez besoin et soumettre leurs questions sous forme de tickets dans votre logiciel de gestion des réclamations. En savoir plus.
Attribuez les tickets à l'agent approprié et avertissez-le rapidement
Lorsqu'un client soumet une réclamation, cette dernière doit être acheminée vers le bon service ou la bonne personne. Si ce processus peut se faire manuellement, cela augmente le risque de retards. Automatisez ce processus grâce à votre logiciel de traitement des réclamations pour aider votre équipe à résoudre chaque problème plus rapidement.
- Attribution circulaire
- Automatisation spécifique
Attribution circulaire
L'attribution circulaire est la forme la plus simple d'attribution automatique de tickets. Les tickets sont distribués uniformément à tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie. Avec une intervention minimale et sans perte de temps, l'attribution circulaire s'assure qu'aucun ticket dans le système de gestion des réclamations n'est oublié.
Automatisation spécifique
Vous pouvez également vous assurer que certains types précis de tickets sont traités par des agents spécifiques de votre équipe. Par exemple, vous pouvez définir une règle pour attribuer les tickets provenant de canaux comme les réseaux sociaux uniquement aux experts des réseaux sociaux, afin que les clients obtiennent les meilleures solutions dans les plus brefs délais.
Fournissez une plateforme qui facilite la collaboration sur le lieu de travail
Avec une grande équipe d'agents, le chaos et la confusion peuvent être fréquents sans un système de gestion des réclamations client approprié. Les logiciels de gestion des réclamations, comme Zoho Desk, possèdent un ensemble de fonctionnalités spécialement conçues pour faciliter la collaboration sur le lieu de travail.
Collaboration en équipe
La résolution des réclamations des clients dépasse les compétences d'une seule équipe. Elle peut souvent exiger que des équipes transversales ou plusieurs services travaillent ensemble. Cela crée un risque d'erreurs de communication et de nombreux allers-retours qui compliquent le problème et retardent sa résolution. Zoho Desk vous aide à garder le cap en permettant à vos agents d'identifier leurs collègues et d'autres équipes dans les tickets et de laisser des commentaires privés. Cela évite toute perte de contexte lors de la transmission des informations, d'où une résolution plus fluide.
Alertes de collision d'agents
Les entreprises avec des équipes en pleine croissance doivent faire attention au chevauchement des tâches, pour ne pas perdre du temps à faire deux fois la même chose. L'alerte de collision d'agents de Zoho Desk empêche ce chevauchement en avertissant les agents qui consultent la même réclamation en même temps dans votre logiciel de suivi des réclamations.
Intégrations et personnalisation
L'intégration de vos applications, comme les applications de gestion de projets, CRM et calendriers, avec votre logiciel de gestion des réclamations vous offre une vue unifiée des informations de vos clients qui seraient sinon dispersées. Cela permet aux agents de hiérarchiser les problèmes en fonction de l'état du client et d'échanger des notes entre les services afin de résoudre les problèmes plus rapidement.
Gagnez du temps, gérez vos efforts et optimisez votre productivité grâce aux automatisations intuitives
Un système efficace de gestion des réclamations doit vous permettre d'automatiser les actions répétitives mais importantes qui sont essentielles à votre processus métier. Les automatisations de Zoho Desk sont flexibles, faciles à configurer et très personnalisables.
Workflows
Grâce aux workflows, vous pouvez définir des conditions qui déclenchent automatiquement des règles, des tâches et des alertes, afin de garantir la continuité des tâches. Les gestionnaires peuvent également définir des règles pour signaler automatiquement une réclamation dont l'échéance est dépassée, obtenir des alertes instantanées et réattribuer le ticket à un autre agent.
Contrats de niveau de service (SLA)
Vous pouvez spécifier les délais de réponse et de résolution d'un ticket en fonction de critères tels que la priorité, le canal, la date d'échéance et le type de client dans votre logiciel de gestion des réclamations. La configuration des SLA dans Zoho Desk permet à votre équipe de support de respecter le niveau de service que vous avez accepté de fournir pour la période spécifiée.
Macros
Vos agents de support peuvent avoir un ensemble d'actions qu'ils effectuent fréquemment sur certains tickets au quotidien, comme la mise à jour d'un champ, l'envoi d'un e-mail ou la configuration d'un événement. Avec les macros, les agents peuvent combiner toutes ces actions et appliquer la macro manuellement chaque fois que nécessaire depuis Zoho Desk. Cela permet d'économiser du temps et des efforts sur l'exécution individuelle de ces actions pour chaque dossier dans votre logiciel de traitement des réclamations.
Prenez de l'avance en créant le plan concret d'un processus (blueprint)
Les automatisations de Zoho Desk ne se contentent pas de simplifier et de faciliter les processus existants. Elles vont plus loin et vous aident à définir des processus métier qui s'alignent sur vos plans de développement.
Blueprint de Zoho Desk vous aide à définir vos processus, en ligne ou hors ligne, et tient toutes les parties prenantes et les décideurs informés. Cette automatisation avancée permet une résolution plus rapide en collaborant avec plusieurs services en interne. En configurant le blueprint, vous obtenez une visibilité totale sur la progression et les transitions du processus, ainsi qu'une idée claire du moment où le problème sera résolu. Les blueprints peuvent être appliqués à n'importe quel ticket et toutes les actions associées seront déclenchées sans manquer aucun détail. 
Mesurez la qualité de votre système de gestion des réclamations
Une surveillance constante et des commentaires améliorés sont essentiels à la mise en place d'un système cohérent de gestion des réclamations client. Les fonctionnalités de Zoho Desk permettent aux gestionnaires de suivre les activités du support technique et d'obtenir des commentaires précis de la part de leurs clients.
Rapports et tableaux de bord
Les gestionnaires peuvent afficher des rapports et des tableaux de bord détaillés pour mesurer le volume de trafic par canal, les délais de réponse et de résolution moyens pour chaque agent, ainsi que les commentaires des clients. Les gestionnaires peuvent générer et planifier des rapports et des tableaux de bord personnalisés pour une analyse plus approfondie et une prise de décision éclairée.
Tableau de bord de la direction
Ce tableau de bord offre aux gestionnaires un aperçu rapide de toutes les mesures importantes, comme le trafic des tickets, les évaluations de la satisfaction client et les tickets les plus alimentés dans votre système de gestion des réclamations. De cette façon, les gestionnaires peuvent intervenir chaque fois que cela est nécessaire et résoudre les problèmes plus rapidement.
Fiche de performance de l'agent
La fiche de performance de l'agent contient le nombre de tickets attribués à l'agent, ses délais de réponse et de résolution moyens, ainsi que les évaluations de la satisfaction client qu'il a reçues. Ces statistiques aident les agents à mieux comprendre leurs performances et leur niveau de service, afin qu'ils puissent mieux gérer leur temps et leurs efforts pour obtenir de bonnes évaluations client.
Évaluation de la satisfaction client
Cela permet aux agents et aux gestionnaires de voir comment les clients se sentent après le service d'assistance qu'ils ont reçu. Les gestionnaires peuvent bénéficier de l'analyse intégrée qui permet de suivre les évaluations reçues par les agents sur une période donnée. Ils peuvent également reprendre en main un commentaire négatif enregistré dans votre logiciel de traitement des réclamations en procédant à un suivi immédiat.
Capacités axées mobile
- Application de gestion des tickets
- Radar pour les gestionnaires
Application de gestion des tickets
Vous pouvez fournir un service client sans être coincé au bureau grâce aux applications mobiles modernes de support technique mises à disposition par Zoho Desk. Les agents peuvent afficher les tickets et y répondre, collaborer avec d'autres équipes et réattribuer des tickets à partir de l'application mobile Zoho Desk.
Radar pour les gestionnaires
L'application Radar offre aux agents et aux gestionnaires une vue complète sur les indicateurs critiques comme le délai de résolution des tickets, la satisfaction des clients, le trafic en temps réel et les statistiques individuelles des agents, où que vous soyez. Cela permet de détecter rapidement les exceptions et les anomalies.
Que faire si vous n'êtes pas satisfait de votre logiciel de gestion des réclamations après l'avoir acheté ?
Il existe un vaste choix de logiciels de traitement des réclamations et il est toujours préférable de connaître les fonctionnalités ainsi que le prix du produit qui répond le mieux à vos besoins. Si vous êtes une petite entreprise, vous trouverez peut-être même un logiciel gratuit de suivi des réclamations en ligne.
La plupart des logiciels de gestion des réclamations possèdent une période d'essai, comme Zoho Desk. Évaluez, comparez, comprenez, puis décidez. Vous pouvez même évaluer Zoho Desk, le comparer avec d'autres solutions concurrentes et étudier nos formules tarifaires avant de prendre une décision.