Hành trình khách hàng là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thấu hiểu tình hình thực tế, xây dựng chiến lược kinh doanh và củng cố trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu.
Hành vi mua sắm và tâm lý khách hàng biến động hơn bao giờ hết. Sự thay đổi này ảnh hưởng bởi từng lĩnh vực, giai đoạn, và tình hình kinh tế xã hội,... Vì vậy, hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu trong dài hạn.
Trong bài viết dưới đây, cùng Zoho khám phá cách doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để hiểu và xây dựngmột bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả.
Tầm quan trọng của hành trình khách hàng ngày nay
Việc hiểu hành trình khách hàng là gì, khám phá từng điểm chạm và xây dựng bản đồ hành trình khách hàng phù hợp là quá trình không thể thiếu, giúp doanh nghiệp nắm bắt thị hiếu, nhu cầu và lên kế hoạch xây dựng chiến lược kinh doanh một cách hoàn hảo.
Sau đây là những lý do doanh nghiệp cần đầu tư vào giai đoạn thấu hiểu vòng đời khách hàng ở góc nhìn khách hàng và doanh nghiệp.
Khía cạnh khách hàng
Nâng cao trải nghiệm đối với thương hiệu
Trải nghiệm của người dùng với thương hiệu dễ dàng được tạo ra qua các điểm chạm trên hành trình khách hàng.
Vì vậy, việc hiểu rõ đặc điểm mỗi khách hàng trên hành trình của họ, đồng hành cùng họ qua các điểm chạm sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, hướng tiếp cận hợp lý đến từng nhóm khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp dễ dàng gỡ bỏ khúc mắc trên từng điểm chạm và đưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có bất kỳ vấn đề bất lợi nào phát sinh ảnh hưởng đến doanh nghiệp và thương hiệu.
Gắn bó và ủng hộ thương hiệu
Với trải nghiệm kết nối tốt, tích cực với sản phẩm và dịch vụ, khách hàng có xu hướng lựa chọn để tiếp tục sử dụng và ủng hộ nhãn hàng.
Thậm chí đối với nhiều khách hàng, họ trở thành đại sứ thương hiệu hoặc sẵn sàng giới thiệu nhãn hàng với nhiều người dùng mới. Nhờ vậy, độ uy tín trở nên cao hơn, dần mang lại nhiều doanh thu cho tổ chức.
Khía cạnh doanh nghiệp
Thúc đẩy hiệu quả kinh doanh
Quá trình hiểu, xây dựng và tiếp cận dựa trên hành trình khách hàng phù hợp giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Nhờ vậy, các tổ chức dễ dàng tăng doanh thu và lợi nhuận qua các hoạt động thúc đẩy chi tiêu và mua bán.
Hiệu quả kinh doanh còn đến từ độ uy tín của thương hiệu và cách tiếp cận từ doanh nghiệp đối với khách hàng.
Ngoài ra, trên mỗi hành trình khách hàng với từng sản phẩm, dịch vụ đều mang những đặc điểm khác nhau tuỳ thuộc vào giai đoạn, lĩnh vực và biến động môi trường bên ngoài.
Thông qua việc hiểu và nắm bắt tình hình khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các kế hoạch, tiếp cận đúng người, đúng việc nhằm đẩy nhanh quy trình nâng cao doanh thu cho tổ chức.
Tối ưu hoá các chiến lược Marketing và bán hàng
Các chiến lược Marketing và Sales được tối ưu hoá và đẩy mạnh hơn nhờ hiểu rõ những insight, điểm chạm, nhu cầu, ... xuyên suốt hành trình mỗi khách hàng trải qua.
Ngoài ra, việc kết nối và theo dõi hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm vững lộ trình, phát hiện và dự đoán những rủi ro mà doanh nghiệp có thể gặp phải khi khách hàng có những động thái bất thường.
Theo đó, các kế hoạch triển khai được xây dựng một cách hoàn chỉnh và hệ thống hơn.
Tạo mối quan hệ bền vững
Mối quan hệ khách hàng và thương hiệu không chỉ diễn ra trong quá trình mua bán, mà là một quá trình kéo dài trước, trong và sau hoạt động giao dịch giữa đôi bên.
Với mỗi doanh nghiệp, bên cạnh doanh thu và lợi nhuận, mối quan hệ với khách hàng được xem là giá trị lâu dài mà doanh nghiệp nào cũng cần gìn giữ.
Vì vậy, việc hiểu chi tiết hành trình khách hàng trải qua và xây dựng cách tiếp cận phù hợp sẽ tạo tiền đề cho mối quan hệ bền vững và lâu dài.
Củng cố tên tuổi thương hiệu trên thị trường
Thị trường luôn phát triển và trở nên cạnh tranh hơn, vì vậy, tạo nên lợi thế riêng đóng vai trò quan trọng với tất cả doanh nghiệp.
Lợi thế cạnh tranh có thể đến từ nhiều khía cạnh như sản phẩm, dịch vụ, chính sách, người tiên phong,... Tuy vậy, tệp khách hàng cũng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp giữ vững được vị thế trên thị trường qua độ lan toả và tính uy tín của thương hiệu.
Và để theo dõi hiệu quả các bước của hành trình khách hàng, một trong những khái niệm phổ biến cần được chú trọng đó là phễu hành trình khách hàng. Vậy phễu hành trình khách hàng là gì? Cùng Zoho khám phá chi tiết hơn trong nội dung sau đây.
Khám phá phễu hành trình khách hàng
Phễu hành trình khách hàng là gì?
Phễu hành trình khách hàng là mô hình được xây dựng giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ quá trình mỗi khách hàng trải qua từ khi bắt đầu biết đến thương hiệu cho tới khi họ trở thành một khách hàng thực tế sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Các giai đoạn trong phễu hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường được chia làm 3 giai đoạn chính, mỗi giai đoạn đều mang đặc điểm khác nhau mà các doanh nghiệp cần lưu ý nhằm xây dựng một kế hoạch phù hợp nhất.
Giai đoạn nhận thức - Đầu phễu
Giai đoạn đầu phễu hay ToFu (Top of the Funnel) thể hiện thời điểm mà mỗi khách hàng bắt đầu được biết đến thương hiệu qua quá trình tiếp cận đa dạng các kênh như truyền hình, mạng xã hội, WOM (truyền miệng),...
Đặc điểm khách hàng trong giai đoạn này là họ đang dần ý thức và định hình nhu cầu của bản thân. Họ có thể chưa có hoặc có ít ý định mua sắm một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Hay nói cách khác, mô hình phễu giúp doanh nghiệp hình dung rõ hơn về hành trình trước, trong và sau khi đưa ra quyết định mua hàng của mỗi khách hàng.
Trong phễu khách hàng thường bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn thể hiện các đặc điểm riêng giúp doanh nghiệp nắm bắt về hiểu sâu về các nhu cầu cụ thể, hướng đến xây dựng một kế hoạch toàn diện và đầy đủ hơn.
Đây được xem là thời điểm mà doanh nghiệp cần đầu tư nhiều vào việc xây dựng độ nhận diện thương hiệu, phủ sóng rộng rãi tên tuổi và bắt đầu thực thi nhiều phương án tiếp cận để khách hàng nhận ra sự liên kết giữa nhu cầu của bản thân và thương hiệu.
Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thúc đẩy động lực chi tiêu của mỗi khách hàng nhằm giải quyết các mong cầu đã được định hình cụ thể.
Trong giai đoạn này, các hoạt động tiếp cận thương hiệu phổ biến gồm có:
ATL: Quảng cáo radio, báo chí, OOH, tài trợ các chương trình truyền hình, PR...
BTL: Sự kiện, Trade Marketing, Digital Marketing,...
Giai đoạn cân nhắc - Giữa phễu
Giai đoạn MoFu hay Middle of the Funnel đi sâu hơn về nhận thức thương hiệu bên trong tâm trí khách hàng. Trong giai đoạn này, khách hàng thường đã biết về sản phẩm và đang trong giai đoạn cân nhắc.
Tuy nhiên, giữa bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ càng cần đầu tư nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong quá trình cân nhắc giữa các sản phẩm phục vụ nhu cầu của họ.
Ngoài ra, thông tin đổ vào khách hàng thường rất nhiều và doanh nghiệp cần liên tục cung cấp lý do đủ thuyết phục để thương hiệu trở nên nổi bật, đồng thời duy trì là một trong những lựa chọn ưu tiên trong tâm trí của họ.
Các hoạt động triển khai phù hợp trong giai đoạn này xoay quanh việc định hướng mục tiêu cho khách hàng thấy được lợi thế cạnh tranh và điểm mạnh của thương hiệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng lựa chọn sản phẩm của thương hiệu thay vì đối thủ.
Các hình thức triển khai phổ biến được kể đến như tổ chức hội thảo, sự kiện, email và website cung cấp các nội dung chuyên sâu, tạo điều kiện giúp khách hàng trải nghiệm sâu về sản phẩm.
Giai đoạn quyết định - Cuối phễu
Giai đoạn cuối phễu hay BoFu (Bottom of the Funnel) là giai đoạn khách hàng đã xác định rõ ràng nhu cầu, tiếp nhận đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng.
Với giai đoạn này, doanh nghiệp dễ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ nếu chưa đủ sự đầu tư về nguồn lực xử lý vấn đề tức thì.
Đồng thời, đây cũng là giai đoạn mà khách hàng dễ đẩy nhanh quá trình đưa ra quyết định nhất nếu các thông tin và sự hỗ trợ đến từ thương hiệu đủ thuyết phục.
Vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp trong tại BoFu xoay quanh tốc độ hỗ trợ và chất lượng hỗ trợ để đẩy nhanh quá trình đóng deal.
Các hoạt động thường thấy trong giai đoạn này như:
Cung cấp sản phẩm dùng thử, hoặc các các gói miễn phí giúp khách hàng cảm nhận được thực tế trải nghiệm với sản phẩm dịch vụ trước khi chính thức chi tiền.
Đưa ra các bằng chứng thực tế nhằm tạo và củng cố niềm tin như case study, testimonial,...
Trải nghiệm tư vấn và hỗ trợ trực tiếp qua các buổi demo và xử lý khúc mắc còn tồn đọng.
Các dạng mô hình khách hàng
Mỗi tệp khách hàng sẽ sở hữu hành trình khác biệt chịu ảnh hưởng bởi lĩnh vực hoạt động hoặc các yếu tố vĩ mô như thực trạng kinh tế, thị trường,...
Đa dạng hành trình khách hàng
Sau đây là các dạng mô hình phân tích hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có đa dạng sự lựa chọn và xây dựng mô hình giúp hiểu hơn về khách hàng của doanh nghiệp.
#1. Hành trình khách hàng - Mô hình 5A
Mô hình 5A là sự mở rộng của mô hình 4A cũ, bao gồm Aware, Appeal, Ask, Act và Advocate.
Được phát triển bởi Philip Kotler - một chuyên gia Marketing có sức ảnh hưởng, mô hình này đã chứng minh được sự hiệu quả và tính hệ thống, hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng trong kỷ nguyên số.
Sự nhận thức (Aware)
Giai đoạn nhận thức là khi khách hàng bước đầu tiếp cận và nhận thức về thương hiệu. Quá trình truyền tải thông tin về thương hiệu được thực hiện qua nhiều phương pháp với cách thức khác nhau như báo chí, mạng xã hội, sự kiện, truyền miệng,...
Sự thu hút (Appeal)
Sau khi biết về thương hiệu, khách hàng bắt đầu quan tâm đến các đặc điểm tạo sự hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của họ.
Do vậy, doanh nghiệp cần lên kế hoạch xây dựng hình ảnh, thông điệp truyền tải, sản phẩm,... một cách hệ thống nhằm tạo được sự thu hút và đáp ứng đúng những mong muốn khách hàng đang tìm kiếm.
Sự tìm hiểu (Ask)
Đây là thời điểm sự chủ động thể hiện rõ hơn ở khách hàng trong việc tìm kiếm thương hiệu phù hợp với nhu cầu cá nhân. Các nguồn thông tin khách hàng thường tìm kiếm đến từ Website, diễn đàn, Video Review,...
Với giai đoạn này, doanh nghiệp tập trung vào xây dựng nội dung thương hiệu, mang đến các thông tin hỗ trợ một cách hệ thống và chính xác cho khách hàng.
Ngoài ra, việc giải đáp thắc mắc rõ ràng và kịp thời cũng sẽ mang lại nhiều trải nghiệm tích cực. Nhờ vậy, doanh nghiệp dễ đến gần hơn với quyết định mua hàng của khách hàng.
Hành động mua hàng (Act)
Hành động mua hàng diễn ra sau khi khách hàng đã có thời gian tìm hiểu, xem xét và quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Tuy vậy, đây vẫn chưa phải là bước cuối trong hành trình vì khách hàng có thể quay qua lựa chọn một giải pháp thay thế nếu trải nghiệm mua sắm tiêu cực.
Do đó, doanh nghiệp đầu tư nhiều hơn về đội ngũ chăm sóc khách hàng, xây dựng hệ thống liền mạch và trực quan,... để khách hàng có những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình mua sắm.
Hành động giới thiệu (Advocate)
Giai đoạn này diễn ra khi khách hàng hài lòng với thương hiệu sau thời gian sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Họ sẵn sàng trở thành đại diện chia sẻ và giới thiệu về thương hiệu với người xung quanh.
#2. Hành trình khách hàng - Mô hình AIDA
Mô hình AIDA mô tả 4 giai đoạn trong hành trình khách hàng trước khi đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng. Với mô hình này, doanh nghiệp và Marketer có thể hiểu rõ về quá trình quảng bá sản phẩm, hiểu hơn về cách tiếp cận khách hàng trên từng giai đoạn và tối ưu các chiến lược Marketing.
AIDI bao gồm 4 yếu tố cốt lõi: Attention (Sự thu hút), Interest (Sự thích thú), Desire (Niềm khao khát) và Action (Hành động). Sau đây là chi tiết về 4 giai đoạn kể trên:
Thu hút khách hàng - Attention
Giai đoạn thu hút giúp khơi gợi sự tò mò đối với khách hàng tiềm năng về thương hiệu, đây là bước đầu hỗ trợ khách hàng tiếp cận thương hiệu qua các trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ.
Tuy nhiên, thời điểm này thường chưa được đầu tư đúng cách và khó tiếp cận. Sự sáng tạo thường là cách hiệu quả giúp doanh nghiệp tạo ra sự bứt phá nhằm thu hút khách hàng tiềm năng tìm đến thương hiệu.
Tạo nên sự hứng thú - Interest
Sự nhận thức chuyển đổi thành sự chú ý, đây là thời điểm khi khách hàng nhận thức rõ hơn về thương hiệu và thể hiện sự mong muốn tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ.
Thế nên, doanh nghiệp cần tạo nên sự hứng thú qua việc đánh đúng trọng tâm mong muốn mà khách hàng đang tìm kiếm qua phần nội dung, hoạt động quảng bá, tốc độ phục vụ, thái độ hỗ trợ,... trong giai đoạn này.
Bên cạnh đó, việc đảm bảo họ có trải nghiệm tốt nhất và luôn nhận được đúng những thông tin cần thiết, phù hợp với những gì họ tìm kiếm cũng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp.
Khơi gợi khao khát - Desire
Sự khao khát (Desire) thể hiện mong muốn, hay sự mong đợi của khách hàng đối với thương hiệu. Giai đoạn này chỉ xảy ra khi khách hàng đã tìm thấy sự kết nối giữa thương hiệu với nhu cầu đang tìm kiếm của họ.
Mục tiêu của giai đoạn này doanh nghiệp cần làm đó là đáp ứng đúng trạng thái mà khách hàng mong muốn, giúp họ đi từ thích sang muốn trải nghiệm qua việc củng cố niềm tin trong tâm trí khách hàng.
Thực thi - Action
Đây gần như là thời điểm khách hàng đã hội đủ các yếu tố để đưa ra quyết định mua sắm. Để thúc đẩy quy trình này diễn ra nhanh chóng, doanh nghiệp cần sử dụng nhiều thủ thuật giúp khách hàng ít có cơ hội bỏ lỡ nút "mua sắm" và thanh toán.
CTA và nội dung kích cầu là các chiến thuật hợp lý và thường được áp dụng rộng rãi. Ngoài ra, nhiều hoạt động khác như giảm giá, chương trình khuyến mãi, quà tặng,... cũng tạo động lực giúp khách hàng mua sắm ngay lập tức.
#3. Hành trình khách hàng - Mô hình AARRR
Mô hình AARRR là tên viết tắt của 5 giai đoạn thuộc mô hình đi từ thời điểm khách hàng mới biết đến thương hiệu đến lúc họ trở thành nguồn tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.
Mô hình gồm các giai đoạn sau:
Giai đoạn thu hút - Acquisition
Đây là giai đoạn khi mục tiêu chính của doanh nghiệp luôn xoay quanh việc thu hút khách hàng tiềm năng. Hai câu hỏi thường được dùng trong thời điểm này nhằm xác định hoạt động cần thực hiện bao gồm: "Khách hàng của mình đến từ đâu?" và "Làm sao để tiếp cận họ đúng cách?".
Các hoạt động Marketing nhiều doanh nghiệp thường áp dụng như Content Marketing, Digital Marketing, chiến dịch Email Marketing, Community, PR, OOH,... và các chiến lược khác tuỳ theo kế hoạch triển khai của từng doanh nghiệp.
Các chỉ số đo lường trong giai đoạn này thường bao gồm:
Customer Acquisition Cost hay CAC là chi phí doanh nghiệp cần bỏ ra để thu hút một khách hàng mới.
Conversion Rate hay Tỷ lệ chuyển đổi tính trên nguồn lead nhận được qua các hoạt động marketing.
Số lượng khách hàng/người dùng mới là kết quả dựa theo từng mô hình kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp.
Giai đoạn kích hoạt - Activation
Mục tiêu của giai đoạn kích hoạt là thúc đẩy những cá nhân trong trạng thái trì hoãn trở thành khách hàng thực tế của thương hiệu. Ví dụ cho trường hợp này như người dùng đăng ký tài khoản nhưng chưa thực hiện hoạt động mua sắm.
Nhiều khách hàng thêm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán
Vì vậy, nhiệm vụ quan trọng trong giai đoạn này là doanh nghiệp cần truyền tải thông điệp và tạo điều kiện giúp người dùng cảm nhận được những giá trị mà thương hiệu mang lại là những gì họ đang cần. Các hoạt động tiếp cận kể đến như buổi Demo thực tế, trải nghiệm dùng thử, v.v.
Các chỉ số giúp Marketer đánh giá hoạt động trong giai đoạn kích hoạt một cách cụ thể hơn như:
Tỷ lệ kích hoạt: Tỷ lệ được tính dựa trên số lượng người dùng thực hiện các hoạt động kích hoạt được đo lường trên tổng tỷ lệ người ở giai đoạn đầu.
Thời gian hoạt động: Là thời gian trong khoảng từ lúc người dùng tiếp cận thương hiệu đến khi họ chính thức sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Giai đoạn giữ chân - Retention
Giai đoạn giữ chân khách hàng góp phần lớn vào công cuộc xây dựng giá trị bền vững cho thương hiệu. Đây là khi khách hàng đã có thời gian trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đủ lâu để đưa ra đánh giá.
Vì vậy, một trong những mục tiêu chính trong giai đoạn này là xây dựng và đảm bảo nâng cao giá trị của khách hàng (CLV - Customer Lifetime Value). Việc tạo cho khách hàng có thói quen sử dụng sản phẩm/dịch vụ là một trong những chìa khoá thành công giúp họ ở lại lâu hơn với thương hiệu.
Các chỉ số thường dùng để đo lường mức độ hiệu quả của các hoạt động trong giai đoạn này bao gồm:
Retention Rate: Chỉ tỷ lệ người dùng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu trong một khoảng thời gian nhất định.
Churn Rate: Tỷ lệ người dùng đã ngưng sử dụng sản phẩm trong một quãng thời gian nhất định. Tỷ lệ Churn Rate tỷ lệ nghịch với Retention Rate.
Tần suất sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Số lần khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu.
Giai đoạn giới thiệu - Referral
Giai đoạn giới thiệu, doanh nghiệp khuyến khích người dùng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ với cộng đồng người quen của họ. Mức độ giới thiệu được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng trong những giai đoạn trước đó.
Những cá nhân có mức độ hài lòng cao thường có động lực giới thiệu sản phẩm cao hơn. Vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp thường đầu tư làm rõ các khía cạnh như:
- Sự rõ ràng và minh bạch trong quy trình
- Các thông tin chia sẻ dễ dàng qua các kênh truyền thông như email, liên kết giới thiệu chia sẻ, mạng xã hội,...
- Phần quà hấp dẫn dành cho người giới thiệu và thu hút vào chương trình.
Các thông tin và chỉ số quan trọng dùng trong giai đoạn này bao gồm:
Số lượt giới thiệu về thương hiệu.
Tỷ lệ giới thiệu được đo dựa trên số lượng khách hàng hiện tại.
NPS (Net Promoter Score) hay mức độ sẵn lòng giới thiệu của khách hàng đối với thương hiệu.
Giai đoạn nhận doanh thu - Revenue
Đây là giai đoạn thể hiện sự nỗ lực đến từ toàn bộ quá trình trải qua trước đó. Tại thời điểm này, doanh nghiệp hướng đến đẩy mạnh, tối ưu hoá lợi nhuận qua việc chuyển đổi từ các hoạt động tương tác thành doanh thu bằng nhiều chiến lược và chiến thuật khác nhau.
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể chú tâm nhiều yếu tố như đánh giá về giá trị doanh thu mà một khách hàng mang lại trên toàn bộ hành trình của họ (Customer Lifetime Value).
Vì vậy, các yếu tố cần quan tâm nhằm đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động thường được ứng dụng như:
Conversion Rate - Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ được tính dựa trên phần trăm các hoạt động đến từ khách hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Average Order Value - AOV: Đây là giá trị trung bình đơn hàng được sử dụng nhằm đánh giá mức độ chi tiêu trung bình của khách hàng trên mỗi giao dịch. Dựa trên thông số này doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều ý tưởng nhằm điều chỉnh, đánh giá và tối ưu hoá giá trị đơn hàng và tăng trải nghiệm người dùng.
Lifetime Value - LTV: Giá trị trọn đời của khách hàng doanh nghiệp mang lại xuyên suốt hành trình họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu.
#4. Hành trình khách hàng - Mô hình ACCSR
Mô hình ACCSR thể hiện một hành trình xuyên suốt của khách hàng trên 5 giai đoạn chính bao gồm:
Awareness: Giai đoạn mang lại nhận thức về thương hiệu sản phẩm, dịch vụ trong tâm trí khách hàng.
Consideration: Giai đoạn này là thời điểm khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn và bắt đầu đưa ra cân nhắc. Ở thời điểm này, doanh nghiệp thể hiện được thế mạnh và sự ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu khách hàng, và mục tiêu là chiếm ưu thế trong quá trình ra quyết định của họ.
Conversion: Khách hàng lựa chọn thương hiệu thay vì các sản phẩm/dịch vụ khác đến từ đối thủ. Đây là giai đoạn khi khách hàng chuyển từ khách hàng tiềm năng sang người dùng của thương hiệu.
Service: Đây là giai đoạn phục vụ khách hàng sau khi họ quyết định mua và sử dụng sản phẩm, thường bao gồm các hoạt động như bảo hành, tư vấn, ưu đãi,...
Retention: Giai đoạn ở lại, ủng hộ mua lại sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là hệ quả của các giai đoạn trước, khi sự hài lòng được đánh giá cao thúc đẩy động lực mua hàng lại của khách hàng.
Zoho CRM Plus và hành trình khách hàng
Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp lên kế hoạch và chiến lược phù hợp giúp tối ưu hiệu quả kinh doanh, tăng cường trải nghiệm và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Trong bối cảnh chuyển đổi số, ứng dụng nền tảng công nghệ vào quy trình là một chiến lược mang lại hiệu quả về hiệu suất hoạt động và tính bền vững thương hiệu.
Tận dụng các tính năng tự động hoá, phân tích chuyên sâu, sự hỗ trợ từ AI,... nền tảng giúp mang lại những giải pháp kinh doanh phù hợp theo từng giai đoạn, điểm chạm, loại khách hàng khác nhau.
Zoho CRM Plus là gì?
Zoho CRM Plus là giải pháp dành cho toàn bộ đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhằm xử lý những hoạt đoạn diễn ra xuyên suốt hành trình khách hàng từ những ngày đầu tiếp xúc đến sau khi họ đã trở thành người dùng của thương hiệu.
Đây được xem là nền tảng hợp nhất, bao gồm nhiều ứng dụng đơn với đa dạng các chức năng khác nhau hỗ trợ hoạt động tương tác với khách hàng trên mọi giai đoạn trong vòng đời của họ. Tìm hiểu chi tiết về các công cụ đơn thuộc Zoho CRM Plus tại đây.
Giao diện quản lý tài khoản Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus là sự sáng tạo của đội ngũ Zoho dựa trên những trải nghiệm thực tế và mong cầu xây dựng một nền tảng mang lại trải nghiệm hoàn hảo xuyên suốt hành trình khách hàng.
Do đó, Zoho CRM Plus được xây dựng với những điểm nổi bật như:
Nền tảng hợp nhất giúp đội ngũ phối hợp thuận tiện nhằm mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng.
Được tin cậy bởi nhiều doanh nghiệp đến từ đa dạng các lĩnh vực, quy mô trên khắp thế giới.
Cung cấp cơ hội để nâng cao trải nghiệm khách hàng qua khả năng tương tác đa kênh và linh hoạt với nhiều nền tảng thứ 3 khác ngoài hệ sinh thái Zoho.
Đầu tư vào R&D xây dựng nền tảng kết nối linh hoạt nhằm mang lại trải nghiệm liền mạch nhất với người dùng.
- Nắm bắt kịp thời các xu hướng đón đầu, đưa ra gợi ý chính xác, linh hoạt giải phát và tập trung đa dạng tính năng vào đẩy mạnh năng suất với sự hỗ trợ của AI và tự động hoá.
Tận dụng khả năng phân tích thông minh nhằm đưa ra các góc nhìn bao quát, thực tế và chuyên sâu về tình hình hoạt động doanh nghiệp, từ đó có sự điều chỉnh, xây dựng chiến lược phù hợp.
Công cụ linh hoạt và hiện đại thể hiện ở giao diện hợp nhất cho góc nhìn thiết thực trong xử lý vấn đề, các quy trình có khả năng tinh chỉnh và mở rộng.
Vai trò Zoho CRM Plus trong hành trình khách hàng
#1. Góc nhìn khách hàng nhất quán và tập trung
Zoho CRM Plus cung cấp góc nhìn 360 độ về mỗi khách hàng, tổng hợp thông tin từ các phòng ban và kênh khác nhau thể hiện trên cùng một bảng thông tin.
Sự tập trung hoá thông tin kể trên cho phép doanh nghiệp theo dõi các tương tác, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng tại một nơi duy nhất. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hiểu và nhanh chóng vẽ nên bản đồ khách hàng hoàn chỉnh, xây dựng chiến lược Marketing thực tiễn hơn.
#2. Tương tác đa kênh (Omnichannel)
Giao tiếp đa kênh giờ không còn là thử thách. Zoho CRM Plus tạo điều kiện cho sự tương tác nhất quán trên nhiều kênh như email, mạng xã hội, điện thoại và trò chuyện trực tuyến.
Nhờ vậy, công cụ giúp đảm bảo sự linh hoạt và tốc độ dành cho doanh nghiệp trong việc tiếp cận với khách hàng đa kênh, từ đó cải thiện sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
#3. Tự động hóa quy trình làm việc
Zoho CRM Plus tự động hóa nhiều tác vụ và các quy trình với tính chất lặp đi lặp lại. Nền tảng cũng hỗ trợ sắp xếp hợp lý các quy trình làm việc và thúc đẩy gia tăng năng suất.
Một vài ví dụ điển hình như tự động hóa việc quản lý khách hàng tiềm năng, quy trình bán hàng và các tác vụ hỗ trợ khách hàng.
4. Hỗ trợ khách hàng nâng cao
Bằng cách tích hợp mảng Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng, Zoho CRM Plus cho phép doanh nghiệp chuyển đổi liền mạch giữa các chức năng và phòng ban.
Ví dụ, một giao dịch thắng (Closed Won) trên hệ thống CRM có thể tự động tạo một phiếu hỗ trợ trong Zoho Desk. Từ đó, các tính năng như cổng thông tin tự phục vụ và cơ sở tri thức cũng giúp khách hàng tự tìm giải pháp, giảm tải công việc hỗ trợ.
#5. Phân tích và khám phá insight khách hàng nâng cao
Zoho CRM Plus mang đến khả năng phân tích và báo cáo mạnh mẽ, đưa ra những insight sâu sắc về hành vi, xu hướng và sở thích của khách hàng. Những insight này giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và tối ưu hóa các chiến lược trải nghiệm khách hàng của họ.
#6. Marketing cá nhân hóa và có mục tiêu
Với góc nhìn hiểu về khách hàng một cách nhất quán, và việc ứng dụng khả năng tự động hóa, các doanh nghiệp có thể tạo và thực hiện các chiến dịch marketing có mục tiêu hiệu quả.
Các hoạt động cụ thể bao gồm chiến dịch email được điều chỉnh theo cá nhân, tương tác chủ động trên website và các tương tác phù hợp trên mạng xã hội.
#7. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
Zoho CRM Plus giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo doanh số và theo dõi các giao dịch một cách hiệu quả. Giao diện trực quan và các tùy chọn tùy chỉnh của nền tảng cho phép các đội ngũ điều chỉnh CRM để phù hợp với nhu cầu và quy trình làm việc cụ thể của họ.
#8. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Bằng cách thống nhất dữ liệu, tự động hóa quy trình và cung cấp hỗ trợ đa kênh, Zoho CRM Plus giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán và thỏa mãn hơn. Điều này dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng được nâng cao và cuối cùng là tăng trưởng kinh doanh.
#9. Công cụ xây dựng hành trình (Journey Builder)
Zoho CRM Plus bao gồm một Journey Builder (Công cụ xây dựng hành trình khách hàng) cho phép doanh nghiệp phác thảo và tự động hóa hành trình khách hàng qua các giai đoạn và điểm chạm khác nhau.
Tính năng này giúp trực quan hóa hành trình của khách hàng, xác định các điểm tắc nghẽn và tối ưu hóa quy trình để có trải nghiệm trọn vẹn hơn.
Để có thể ứng dụng Zoho CRM Plus một cách hiệu quả vào quy trình xây dựng hành trình khách hàng và chuyển đổi số doanh nghiệp, tìm hiểu thêm chi tiết các tính năng tại đây.
Lời kết
Hành trình khách hàng luôn là một phần không thể thiếu giúp doanh nghiệp tìm hiểu, xây dựng chiến lược hiệu quả và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vì vậy, ứng dụng công nghệ chuyển đổi số vào quá trình đánh giá hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ và sâu các hoạt động và suy nghĩ bên trong khách hàng của họ.
Zoho CRM Plus với nhiều tính năng từ cơ bản đến nâng cao giúp đội ngũ linh hoạt luân chuyển các phòng ban và quản lý, xây dựng mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Công cụ được tin cậy lựa chọn dùng bởi nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới.
Nếu doanh nghiệp bạn mong muốn tìm hiểu về CRM và xây dựng hành trình khách hàng phù hợp qua Zoho CRM Plus. Tham khảo thêm thông tin và đăng ký dùng thử tại đây để có những trải nghiệm miễn phí tốt nhất.
Comments