Theo một nghiên cứu của Gartner, 89% lãnh đạo doanh nghiệp cho rằng quản lý trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định thành công của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn chưa thể tạo ra những trải nghiệm khách hàng nổi bật, khác biệt so với đối thủ trên thị trường.
Vậy làm thế nào để quản lý trải nghiệm khách hiệu quả? Cùng Zoho tìm hiểu trong bài viết ngày hôm nay!
Quản lý trải nghiệm khách hàng: Chìa khóa cho doanh nghiệp
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Khái niệm
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một phương pháp kinh doanh giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Bằng cách hiểu rõ khách hàng và thiết kế trải nghiệm đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, thúc đẩy doanh số bán hàng và nâng cao lợi nhuận.
Trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, khách hàng có nhiều kênh và điểm tiếp xúc khác nhau để tương tác với doanh nghiệp.
Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng cần được thực hiện trên tất cả các kênh và điểm chạm này, cũng như đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, bao gồm bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng và vận hành.
Lợi ích và cách thức quản lý
Quản lý trải nghiệm khách hàng có thể mang lại 3 tăng cho doanh nghiệp, bao gồm:
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng hài lòng và trung thành sẽ có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
Tăng doanh số bán hàng: Khách hàng hài lòng và trung thành cũng sẽ có nhiều khả năng mua hàng nhiều hơn từ doanh nghiệp.
Tăng lợi nhuận: Khách hàng hài lòng và trung thành có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp.
Để thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:
Hiểu rõ khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và hành vi của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường, phân tích dữ liệu khách hàng và lắng nghe phản hồi của khách hàng.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp cần thiết kế trải nghiệm khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng nhờ cải thiện các yếu tố như chất lượng sản phẩm và dịch vụ, sự thuận tiện, sự cá nhân hóa và tính liên tục.
Tiếp tục đo lường và cải thiện: Doanh nghiệp cần tiếp tục đo lường trải nghiệm khách hàng và thực hiện các cải thiện dựa trên phản hồi của khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một quá trình liên tục. Dưới đây là một số ví dụ cụ thể về cách doanh nghiệp có thể thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng:
Doanh nghiệp bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí cho khách hàng thân thiết, hay cung cấp một ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt lịch hẹn như Zoho Booking và theo dõi tiến độ công việc.
Doanh nghiệp sản xuất có thể cung cấp một chương trình bảo hành mở rộng cho sản phẩm của mình.
Các doanh nghiệp có thể áp dụng các ví dụ này hoặc sáng tạo các cách thức riêng của mình để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng CMX là gì?
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) là một giải pháp tổng thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình và cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất.
Đó là vì CMX cung cấp một cái nhìn tổng thể về tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Không những vậy, doanh nghiệp cũng có thể lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn với CMX.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu, thì nền tảng CXM là một giải pháp đ`áng cân nhắc.
So sánh hệ thống CRM và nền tảng CXM
Hệ thống CRM và nền tảng CXM là hai công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Hệ thống CRM tập trung vào việc quản lý dữ liệu và tương tác của khách hàng với nhóm bán hàng. Nó giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý vòng đời khách hàng và theo dõi hiệu suất của các chiến dịch bán hàng.
Nền tảng CXM mở rộng phạm vi của CRM để bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ bán hàng đến tiếp thị, hỗ trợ và vận hành. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên tất cả các kênh.
Tính năng | Hệ thống CRM | Nền tảng CXM |
Mục tiêu | Tập trung vào nhóm bán hàng | Tập trung vào toàn bộ tổ chức |
Phạm vi | Bán hàng | Tất cả các tương tác của khách hàng |
Các kênh | Bán hàng, tiếp thị | Bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, mạng xã hội, vận hành |
Dữ liệu | Dữ liệu khách hàng tiềm năng và khách hàng | Dữ liệu khách hàng tiềm năng, khách hàng, giao dịch |
Doanh nghiệp nên chọn hệ thống CRM hay nền tảng CXM?
Câu trả lời phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ cần một công cụ để quản lý dữ liệu và tương tác của khách hàng với nhóm bán hàng, thì hệ thống CRM là một lựa chọn tốt.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh, thì nền tảng CXM là một lựa chọn tốt hơn.
Dưới đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp có thể tự hỏi để xác định xem họ nên chọn hệ thống CRM hay nền tảng CXM:
Doanh nghiệp của chúng tôi có quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh không?
Doanh nghiệp của chúng tôi có nhiều kênh giao tiếp với khách hàng không?
Doanh nghiệp của chúng tôi có muốn hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch không?
Nếu câu trả lời là có cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này, thì nền tảng CXM là một lựa chọn tốt.
Lợi ích của việc chọn nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng
Nền tảng CXM là một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giải pháp cung cấp một cái nhìn tổng thể về tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và các hoạt động tiếp xúc khách hàng cho phù hợp. Dưới đây là một số lợi ích cụ thể của việc sử dụng nền tảng CXM.
#1. Lưu chuyển thông tin khách hàng liền mạch
Giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng từ Zoho giúp lưu chuyển thông tin khách hàng liền mạch giữa các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp, từ bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ đến vận hành.
Việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn với doanh nghiệp.
#2. Chế độ xem 360 độ về khách hàng
Nền tảng CXM cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng thể về tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ khi họ lần đầu tiên biết đến thương hiệu đến khi họ trở thành khách hàng trung thành.
#4. Hỗ trợ khách hàng trên đa kênh và theo ngữ cảnh
Nền tảng CXM giúp nhân viên hỗ trợ khách hàng theo ngữ cảnh. Điều này giúp nhân viên cung cấp cho khách hàng câu trả lời và giải pháp chính xác và kịp thời.
Các nhóm kinh doanh của bạn có thể tiếp cận khách hàng hay tiếp tục cuộc trò chuyện với khách hàng từ bất kỳ kênh nào, bất kể kênh đó là email, điện thoại, mạng xã hội hay chat trực tiếp.
Theo đó, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc một cách nhất quán, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ có được nhiều khách hàng trung thành hơn, những người sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác.
#5. Kết nối với mạng xã hội
Nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) có thể giúp doanh nghiệp tiếp thị trên mạng xã hội bằng cách:
Theo dõi các tương tác trên mạng xã hội: Nền tảng CXM có thể thu thập dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, Twitter, Instagram và Google My Business. Dữ liệu này có thể được sử dụng để theo dõi các tương tác của khách hàng với thương hiệu, chẳng hạn như lượt thích, bình luận và chia sẻ.
Phân tích dữ liệu tương tác: Nền tảng CXM có thể sử dụng dữ liệu tương tác để phân tích thói quen và sở thích của khách hàng.
Đề xuất thời điểm đăng bài phù hợp: Nền tảng CXM có thể sử dụng dữ liệu tương tác để đề xuất thời điểm đăng bài phù hợp trên mạng xã hội. Các chiến dịch sẽ có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng khả năng họ nhìn thấy các bài đăng của thương hiệu.
Ví dụ: Một doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng CXM để theo dõi các tương tác của khách hàng trên Facebook. Dữ liệu cho thấy rằng phần lớn khách hàng của doanh nghiệp thường tương tác với các bài đăng vào buổi sáng.
CXM lúc này có thể sử dụng dữ liệu này để đề xuất rằng doanh nghiệp nên đăng các bài viết mới vào buổi sáng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
#6. Hỗ trợ AI tích hợp sẵn
Nền tảng CXM được tích hợp với các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), chẳng hạn như chatbot và phân tích ngôn ngữ tự nhiên.
Doanh nghiệp có thể sử dụng để tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
#7. Không cần quản lý quá nhiều ứng dụng & Chỉ cài đặt một lần
Hệ thống này còn là một giải pháp tổng thể cung cấp tất cả các chức năng cần thiết để quản lý trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý nhiều ứng dụng khác nhau.
Không những vậy, doanh nghiệp chỉ cần cài đặt giải pháp một lần để tất cả các bộ phận trong tổ chức cùng sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí triển khai.
#8. Tự động hóa quy trình hiệu quả
Các nhân viên bán hàng thường dành nhiều thời gian cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như nhập dữ liệu. Giải pháp có thể tự động hóa những công việc này, giúp nhân viên bán hàng tập trung vào việc tương tác với khách hàng.
CRM có thể tự động gửi email, cập nhật thông tin khách hàng và lên lịch cho các nhiệm vụ. CRM cũng có thể phân công khách hàng tiềm năng cho các đại diện bán hàng dựa trên mức độ quan tâm của họ.
Bằng cách tự động hóa quy trình bán hàng và hỗ trợ, CRM giúp doanh nghiệpcải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng.
Đặc biệt, nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) cung cấp tính năng tự động hóa tiếp thị giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu chính xác đến khách hàng tiềm năng.
Theo đó, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng tiềm năng dựa trên các yếu tố như nhân khẩu học, hành vi và sở thích. Điều này giúp doanh nghiệp gửi các thông điệp phù hợp đến đúng đối tượng, từ đó tăng hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
Việc theo dõi kết quả cũng trở nên dễ dàng hơn nhờ các báo cáo chi tiết từ các chiến dịch Marketing.
Tự động hóa tiếp thị cũng cho phép gửi các chiến dịch email marketing tùy chỉnh dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng. Qua đó, bạn có thể gia tăng mức độ tương tác và chuyển đổi của khách hàng.
Khả năng kết nối với các kênh khác cũng là một ưu điểm nổi trội của việc tự động hoá tiếp thị, chẳng hạn như hội thảo trực tuyến, khảo sát, bài đăng trên mạng xã hội và Google Ads.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh.
#9. Phân tích kinh doanh hợp nhất
Phân tích kinh doanh hợp nhất là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng. Nền tảng CXM cung cấp cho doanh nghiệp các phân tích kinh doanh toàn diện về trải nghiệm khách hàng, bao gồm:
Dữ liệu khách hàng: Phân tích kinh doanh hợp nhất cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan về dữ liệu khách hàng, bao gồm nhân khẩu học, hành vi và sở thích, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình là ai và họ muốn gì.
Dữ liệu hoạt động: Phân tích kinh doanh hợp nhất cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng và những điểm cần cải thiện bằng cách cung cấp dữ liệu về các tương tác khách hàng, bao gồm các kênh họ sử dụng, các sản phẩm hoặc dịch vụ họ mua và các vấn đề họ gặp phải.
Các cấp quản lý có thể xác định các điểm chạm đến khách hàng có thể được cải thiện. Ví dụ, nếu doanh nghiệp thấy rằng tỷ lệ thoát khỏi trang web cao, họ có thể cần cải thiện thiết kế hoặc nội dung của trang web.Dữ liệu đo lường: Doanh nghiệp sẽ có thể đánh giá hiệu quả của các chiến lược thông qua các dữ liệu đo lường, từ đó có hành động điều chỉnh sao cho phù hợp và kịp thời.
Zoho CRM Plus là một nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) tích hợp và hợp nhất, giúp các doanh nghiệp kết nối các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ của họ. Nền tảng này giúp các doanh nghiệp của mọi quy mô và lĩnh vực bán hàng tốt hơn bằng cách:
Tiếp cận đúng khách hàng tiềm năng
Bán hàng hiệu quả hơn
Giữ chân được nhiều khách hàng hơn
Tất cả lợi ích trên có được là nhờ các tính năng như tự động hóa lực lượng bán hàng, tự động hóa tiếp thị, hỗ trợ dịch vụ khách hàng, phân tích dữ liệu, theo dõi người truy cập, quản lý dự án và cả tiếp thị qua mạng xã hội.
Sử dụng một nền tảng CXM phù hợp có thể tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và mở đường cho mô hình kinh doanh lâu dài.
Lời kết
Trên đây là một số thông tin về quản lý trải nghiệm khách hàng. Bằng cách sử dụng sự hỗ trợ từ nền tảng CMX bao gồm CRM, doanh nghiệp có thể cải thiện công tác phục vụ khách hàng hơn, gia tăng hiệu quả của các chiến dịch, cũng như kết quả kinh doanh.
Zoho mong rằng bài viết có thể cung cấp đầy đủ thông thiết cần thiết về CMX cho bạn. Chúc bạn thành công!
Nếu bạn quan tâm về nền tảng hợp nhất trải nghiệm khách hàng Zoho CRM Plus, vui lòng truy cập tại đây để biết thêm thông tin chi tiết!
Comments